АРМ Оператора

Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора — это визуальное приложение управления вызовами и получения дополнительной информации о звонках и запросах. АРМ Оператора — кроссплатформенное приложение.

В начале работы оператор регистрируется в системе, что позволяет фиксировать время и место его работы и распределять звонки, а также  собирать статистику его работы.

В процессе работы оператор может устанавливать режим паузы с указанием причины перерыва, которая в дальнейшем отображается в статистике.

При поступлении звонка или запроса на мониторе компьютера оператора отображается вся имеющаяся в базе данных информация о звонящем клиенте (в случае его идентификации). Среди отображаемой информации может быть:

• номер/имя звонящего абонента;
• номер (услуга), на который звонит данный клиент;
• интересующая его тематика;
• история выбора клиентом пунктов меню IVR;
• текущий баланс клиента (взаиморасчеты), история последних запросов и т.п., получаемые из БД;
• любая информация, доступная в БД и/или CRM по данному клиенту.

Полнота отображаемой информации на компьютере оператора и удобство работы с ней является существенным фактором в качестве работы контакт-центра Call-o-Call.

Оператор может осуществлять следующие действия:

• работать с телефонными звонками, поступающими как с городских телефонов, так и от других операторов;
• иметь возможность самому совершать звонки другим операторам, на городские телефоны или УАТС;
• переводить вызовы на других операторов, городские телефоны и телефоны УАТС;
• отслеживать состояние очереди звонков и заданий, контролировать текущие вызовы;
• создавать конференции с другими операторами и специалистами;
• отсылать заранее заданные факс-сообщения;
• работать с интегрированной системой голосовой почты;
• совершать звонки абонентам из таблицы номеров тех, кто не дождался ответа, с возможностью автоматического набора номера;
• заполнять иерархические анкеты, возникающие вместе со звонком, для проведения маркетинговых опросов/исследований;
• установить режим паузы-постобработки для исключения передачи ему вызовов и запросов в течение некоторого времени, нужного для обработки текущего вызова или заказа;
• самостоятельно включить запись текущего разговора;
• общаться с супервизором посредством встроенного чата и просматривать объявления контакт-центра.

Для контроля качества обслуживания возможно ведение записи телефонных переговоров. Запись может включаться супервизором по отдельно взятому или по всем операторам. Кроме того, сам оператор может включить запись своих разговоров в любое время, в том числе в процессе разговора.