Automatic call distributor, ACD (Автоматическое распределение вызовов)

Специализированная телефонная система, предназначенная для «грамотной» обработки и распределения большого количества входящих звонков. Используется авиакомпаниями, компаниями по прокату автомобилей, отелями и т. д. Системы ACD обычно выполняют четыре функции: распознавание входящего звонка и ответ на него; обращение к базе данных для выяснения, как следует обработать вызов; переключение звонка на прослушивание сообщения типа «Ждите ответа. Вам обязательно ответит оператор.»; переключение вызова на оператора или группу операторов после их освобождения. Происхождение термина «автоматическое распределение вызовов» связано с наличием следующих правил распределения звонков между группами операторов: звонки могут распределяться равномерно и звонки могут распределяться иерархически.