Поделиться
Call-центры попали под антикризисную оптимизацию
Тема финансового кризиса не обошла стороной и call-центры. Как сократить затраты на эксплуатацию центра обработки вызовов, возможен ли оффшоринг услуг call-центров в страны СНГ, какой центр можно назвать эффективным - эти и другие вопросы были в центре внимания на прошедшем недавно круглом столе "Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи", организованном CNews Analytics и CNews Conferences.Роман Губарев: Скоро call-центры сложно будет представить без видеозвонков
На вопросы CNews ответил Роман Губарев, эксперт аналитик компании Forte-IT.
CNews: В каком направлении сейчас идет развитие сall-центров?
Роман Губарев: Все мы знаем, что операторы связи активно развивают сети третьего поколения 3G. Одной из возможностей этих сетей будет передача видеоизображения во время звонка, а это, несомненно, повлечет за собой развитие IVVR (Interactive Voice & Video Response) систем и Videocall-центров. Наша компания в тесном сотрудничестве с компанией Dialogic также ведет активные разработки в области IVVR-систем и Videocall-центров, а тот факт, что мы имеем статус Platinum Application Partner компании Dialogic, ускоряет внедрение подобных технологий в наши решения и позволяет быть на острие технического прогресса. В ближайшие годы параллельно развитию 3G сетей в России мы планируем разработку и ввод в коммерческую эксплуатацию систем подобного рода.
CNews: Какие технологии будут востребованы в ближайшее время?
Роман Губарев: С учетом вышесказанного мы делаем упор на внедрение в наши продукты таких технологий, которые облегчают клиенту доступ к информационным ресурсам компании. Для нас важно расширять линейку предлагаемых продуктов, и мы делаем это именно за счет внедрения новых технологий. Мы уже внедрили в свои системы такие технологии, как ASR (Automatic Speech Recognition – Автоматическое распознавание речи), TTS (text-to-speech, преобразование текста в речь), наши системы успешно поддерживают мировые стандарты, такие как VoiceXML и прочие. На данный момент все свои решения мы поставляем на платах HMP Dialogic, а это значит, что в будущем у наших клиентов будет возможность апгрейдить наши решения, внедряя передовые технологии простой докупкой соответствующих модулей и лицензий ПО (таких как распознавание речи, 3G Video и пр.) без докупки оборудования. Все эти технологии и будут определять лицо call-центров и IVR систем в ближайшем будущем.
CNews: Каково практическое использование видеоизображения в call-центрах?
Роман Губарев: Внедрение видеоизображения в call-центры позволит клиентам получать более качественный сервис, а компаниям - уменьшить время обработки звонка и повысить эффективность операторской службы. Использовать видеоизображение в call-центрах можно повсеместно. Например, в отделах технической поддержки – прежде всего HelpDesk – сотрудник отдела может визуально продемонстрировать, что необходимо сделать клиенту, или перевести звонок на видеоролик, который разъясняет и показывает, какие действия необходимо совершить, чтобы решить проблему (как поменять картидж в принтере, как перезагрузить оборудование и т. п.)
В банках и страховых компаниях подобные системы можно внедрять в консультационные отделы и отделы продаж, где видеоизображение консультанта повышает результативность предоставляемых услуг (консалтинг, продажи и др.) и тем самым увеличивает прибыль. Что касается операторов связи и контент-провайдеров, то видеоизображение позволит им вывести на качественно новый уровень спектр оказываемых услуг и значительно расширить привлекательность их развлекательных и информационных сервисов.
Также IVVR может быть использован для визуализации той информации, которую трудно донести только через голос (например, для презентации мини роликов, информации "как нам проехать" и пр.). Все это, естественно, повысит статус компании в глазах клиентов и позволит привлечь новых.
Несомненно, мы скоро будем наблюдать внедрение таких систем как на западном так и на российском рынках. Осталось только дождаться повсеместного внедрения 3G сетей в России, а мы как разработчики ПО должны быть готовыми к внедрению подобных систем у наших клиентов.
Короткая ссылка
