10 ожиданий клиентов и как они могут изменяться
Ожидания клиентов растут очень быстро!
Да вы уже об этом знаете. И большинство из нас уже осведомлено об основных причинах этого: инновации и развитие обслуживания подвигло требования клиентов. В начале клиенты ценят более качественные услуги; но потом они быстро привыкают, ожидают постоянно получать их. И опыт, который они приобретают, взаимодействуя с какой-либо организацией (не только с другими в вертикальном секторе) помогают формировать их восприятие.
Есть и хорошая новость: ориентация на то, что ожидают клиенты — не кое-какое предложение, как может показаться. Организация ICMI занимается этой проблемой много лет и на основании анализа отзывов клиентов и их анкетирования выявила 10 ключевых свойств, которые клиенты ожидают получить в процессе обслуживания. Ведущие ориентированные на обслуживание клиентов организации используют их, чтобы поднять планку, избегая при этом ловушку, которая заключается в оценке клиентов как товара.
10 ключевых свойств, которые ожидают клиенты
- Доступность.
- Вежливое обращение.
- Реакция на то, что им нужно и что они хотят.
- Делать то, что они просят, своевременно.
- Предоставлять хорошо обученный и информированный персонал.
- Сообщать им, что их ждет.
- Чувствовать свою ответственность и держать обещания.
- Делать все правильно с первого раза.
- Доводить начатое до конца.
- Быть социально ответственными и этичными.
Ключ к успеху и его наиболее сложная часть — предвидеть и непрерывно оценивать ожидания клиентов. Это как движущая мишень. Было время, когда быть доступным просто означало иметь бесплатный номер и достаточно хорошо подготовленного оператора. Теперь же существует множество доступных альтернатив, и клиенты ожидают, что они будут работать, притом будут работать все вместе. Подходящий уровень обслуживания и приемлемое время ответа, легко доступный сервис самообслуживания и возможность соединиться с нужным оператором через удобный канал связи (чат, СМС, телефон, социальная сеть, мобильное приложение и т.д.) — вот важные аспекты доступности.
Пока вежливость использовали, чтобы сослаться на работу оператора, обслуживающего вызов, сегодняшнее определение более зависимо от системы и процесса. Не заставляйте клиента повторять одну и ту же информацию. Не переключайте его с номера на номер. И не заставляйте его повторять историю своего взаимодействия с вами. Простые шаги могут привести к длинному пути, таким, как перепрограммирование меню IVR, которое интуитивно стремится довести клиента до того, что он отсоединится. Другие проблемы мы продолжаем видеть в опросах клиентов: «Предоставьте мне информацию, которая мне нужна и в то время, когда она мне нужна».
Определение ответственность и оперативность тоже претерпело изменения. Рассмотрим время ответа на электронное письмо, которое значительно изменилось за последние годы — от 24 часов только несколько лет назад до нескольких часов в ведущих организациях, обслуживающих клиентов, сегодня. На некоторые письма отвечают немедленно, как на телефонный звонок или на сообщение в чате. Аналогично растет число организаций, которые обрабатывают срочные социально значимые сообщения по мере их поступления.
Другое распространенное ожидание — предоставлять хорошо обученный и информированный персонал, находится в фокусе многих организаций. Множество доступных каналов связи, быстрота распространения информации о бренде в социальных сетях, хорошо информированные клиенты из разных слоев общества и поколений — все эти вызовы сегодня важны как никогда. Ведущие контакт-центры делают большие шаги в направлении развития способов поиска и найма персонала, обучения операторов и менеджеров, развертывания лучших инструментов управления знаниями и процессами.
Сообщать им, что их ждет. Чувствовать свою ответственность и держать обещания. Делать все правильно с первого раза. Доводить начатое до конца. Эти проблемы неразделимо связаны. Достоверное прогнозирование, планирование, инструментарий и обучение помогают при контакте подключиться к нужному оператору в нужный момент времени и обработать запрос клиента подобающим образом. Аналогичным образом операторы должны быть поддержаны людьми из других департаментов, процессами и технологиями, чтобы гарантировать исполнение заказов, доставки, изменения счетов и т.д. таким образом, как было обещано. Потребители, кажется, повторяют как мантру «Доверяй, но проверяй», — они будут доверять вашей организации (и обычно будут иметь дело с вами в дальнейшем), если вы полностью выполните вашу часть сделки.
Быть социально ответственными и этичными. Информация о провалах, или даже предполагаемых нарушениях в части этики или социальной ответственности быстро распространяется в сообществе клиентов. Группы наблюдателей имеют множество сайтов и блогов, а клиенты просматривают их и быстро получают сигналы тревоги. Корпоративная этика и ответственность касаются всей организации, но контакт-центр, как узел внешних и внутренних коммуникаций, часто попадает в центр этих проблем, и они должны решаться быстро.
Итак, что же делать с этими ожиданиями? Удостоверьтесь, что ваша руководящая команда осознала их. Оповестите их. Затем найдите отзывы клиентов (собранные в результате анкетирования или каким-либо другим способом). И учитывайте их при принятии решений — больших или малых. (Я знаю одного директора, который обязал свою команду менеджеров выучить на память этот список).
Знание клиентов и их ожиданий является важным фактором для успешной разработки эффективной системы обработки контактов и обслуживания клиентов. И делать это намного легче, если вы воспользуетесь этим каркасом как стартовой точкой.
Автор: Brad Cleveland
Источник: Ten Customer Expectations—and How They Are Changing