2015 год — год клиентоориентированности
В 2014 году многие предприятия среднего размера убедились, что мобильные платформы и мобильные приложения, а также вебсайты, предназначенные для мобильных устройств, функционируют на достаточно высоком уровне. Компаниям, которые довели это до совершенства, честь и хвала. Сейчас, в начале 2015 года, важно развивать работающие платформы, в том числе и мобильные. Но 2015 год также становится годом повышенного внимания к клиентам. Клиентоориентированность — много больше, чем предложение услуг постоянным клиентам. Клиентоориентированный бизнес строится целиком вокруг клиента. Это понимается как получение прибыли от клиента и какой вклад делает для этого персонал, непосредственно работающий с клиентурой. Учитывая сказанное, клиентоориентированные организации нацеливают все свои действия — от научных исследований до продаж, на удовлетворение потребностей клиента.
Рассмотрим актуальные в 2015 году пять составляющих стратегии, которая позволят достичь наилучших показателей в части клиентоориентированности.
- Определитесь с вашей командой
В 2014 году мы узнали, что треть участников опроса, проведенного компанией Sage Business Index, считают, что увеличение качества обслуживания клиентов будет способствовать росту их бизнеса в следующем году. Это важно, поскольку это показало, что компании увидели преимущества качественного обслуживания клиентов, и не имеет значения, идет ли речь о существующих клиентах или о привлечении новых. Однако, по моему мнению, дело не только в разработке программы повышения лояльности клиента. Важно перед созданием программы убедиться, что у вас есть подходящий персонал, способный реализовать программу повышения качества обслуживания клиентов. Есть ли в вашей организации люди или команда, способные реализовать такую программу? Осознают ли эти люди цели и задачи программы повышения лояльности: Если нет, то целесообразно передать эту работу сторонней организации, которая специализируется на данных проблемах.
- Будьте доступны все время и по всем каналам связи
Обычно ваши рабочие часы с 9 до 6, но время, в которое клиент захочет связаться с вами, может отличаться от этого. Все хорошо понимают неудобство того, что клиент хочет связаться в нерабочее время. Но предлагая обслуживание клиенту в любое время вы не только решаете его проблемы, но и приобретаете хорошую репутацию, поскольку удовлетворенный клиент обязательно расскажет о доступном сервисе кому-нибудь другому. Это может потребовать дополнительных расходов, но они окупятся с лихвой.
Доступность не должна прерываться ни на минуту в течении дня. Сервис должен быть легко доступен для клиента. Клиент бывает расстроен, когда ищет на сайте компании контактные данные и с трудом находит их в разделе «Вопросы и ответы» среди комментариев. Устраните это неудобство, предоставив клиенту возможность легко найти способ прямой связи с живым сотрудником. У вас должны быть на вашей домашней странице в интернете в поле зрения клиента, по меньшей мере, адрес электронной почты, номер телефона и ссылки на вашу страничку в социальных сетях. Посмотрите, к примеру, сайт Британской компании телефонного банкинга First Direct. Она была первой среди компаний, занимающихся обслуживанием клиентов, по результатам опроса, проводимого в 2014 году газетой The Telegraph. На их домашней странице вы увидите два телефонных номера для новых пользователей, один номер для зарегистрированных пользователей, адрес электронной почты, ссылку на полный перечень контактов и приглашение в Twitter, где они доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году. Я думаю вы не испытаете трудностей в получении помощи у них, не так ли?
- Не прячьтесь за автоответчиком
Автоматические ответы могут разочаровать клиента. Автоматические ответы никак не помогают клиентам, за исключением случаев, когда моментально дается нужный ответ. Например, Британская железнодорожная станция автоматически оповещает позвонивших об опозданиях поездов. Текст составлен как извинение, но все же не содержит детальную информацию о причине опоздания и о том, что ожидается в будущем. Это оставляет пассажиров в неведении относительно того, что им ожидать, и поэтому вызывает отрицательную реакцию. Железнодорожные компании продвигаются к решению проблем автоматизации, общаясь с путешественниками через социальные сети, мессенджеры или персонально. Путешественники могут получить через Twitter или Facebook последние новости железнодорожного транспорта, включая сообщения о задержках и предложения по выбору альтернативных маршрутов. Также существует возможность оправлять пассажирам текстовые сообщения через электронную почту, когда поезд опаздывает или отменяется. В то же время персонал просто выходит на платформы и объявляет новости пассажирам, чтобы минимизировать недовольство.
- Сделайте удобным общение в интернете
Что касается клиентов и конкурентов, постоянно живущих в мире социальных сетей, то они имеют возможность выразить свое недовольство на ваших страницах в социальных сетях и на многочисленных сайтах. Эта негативная информация в интернете может отрицательно повлиять на ваш бизнес, поскольку она быстро распространяется среди ваших потенциальных клиентов, когда те собираются что-то купить. Чтобы избежать таких нежелательных ситуаций, убедитесь, что ваше виртуальное присутствие в интернете безупречно и своевременно. Клиенты принимают во внимание персональное отношение и наличие корпоративных каналов связи. Через социальные сети вы имеете возможность общаться персонально с существующими и будущими покупателями. Используя социальные сети, Ваша команда будет оставаться на переднем крае и позволит вам избежать отрицательных отзывов, а благодаря положительным отзывам приобрести хорошую репутацию. NASCAR имеет множество приверженцев в мире спорта и благодаря партнерству с фирмой Hewlett-Packard, разработавшей командный центр в социальных сетях, они постоянно получают положительные отзывы в интернете.
- Действуйте с учетом отзывов ваших клиентов
Ранее я предлагал учитывать клиентоориентированность на этапе проектирования. Как это происходит? Путем изучения отзывов клиентов и использования их для улучшения вашего продукта. Положительный отзыв как золото — он позволяет вам радоваться, что трудная работа была проделана не зря, но это также является напоминанием, что необходимо продолжать обновления, чтобы ваши товары или услуги достигли совершенства. Имейте в виду, что негативные или конструктивные отзывы способствуют более глубокому пониманию, как сделать ваш продукт еще лучше. Какие претензии у клиента? Касается это продукции? Или ассортимента? Есть трудности в использовании? Используйте эту информацию при проектировании, чтобы улучшить ваш продукт или услугу. Для работников всех уровней важно быть в курсе дел в смежных областях, чтобы не потерять взгляд на компанию в целом. Это означает создание организаций, в которых все департаменты на всех этапах изготовления продукции реагируют на пожелания клиентов. Компании, которые реагируют на отзывы и желания клиентов имеют больше шансов вырваться вперед, как, например, быстро выросшие в 2014 году французские компании Creads, Uplike и Lima.
Некоторые компании теряют связь с клиентами на какое-то время и фокусируют внимание только на процессах производства. Но если вы сосредоточитесь на клиентоориентированности, то ваша компания будет лучше понимать нужды клиентов и станет прибыльной, растущей и стабильной.
Автор: Benoit Gruber
Источник: 2015: The Year Of Customer Centricity