Как улучшить отчетность контакт-центра — 3 подсказки
Многие компании-лидеры стремятся к единой цели. Однако, выстраивание стратегии отчетности контакт-центра — это не простая задача.
Все начинается подвергаться сомнению. Данные ценные? Это данные точные? Кто будет владеть данными? Кто собирается что-то сделать с этими данными? Как отражается динамика телефонных звонков в этих данных? Какие данные следует игнорировать? Говорят ли эти данные что-то? Помогут ли эти данные при принятии решения?
Используем ли мы собственный контакт-центр или работаем с аутсорсинговым контакт-центром, мы должны получить ответы, которые нам помогут.
Используйте приведенные ниже три подсказки, чтобы улучшить отчетность контакт-центра.
- Начните с контекста
Для кого предназначены отчеты о работе контакт-центра? Что они будут делать с данными? Хороший отчет начинается с понимания, кому и что нужно. Начните с обсуждения данных с профессионалами информационной службы вашего аутсорсингового контакт-центра, чтобы они полностью поняли, что нужно каждому участнику процесса. Ваша маркетинговая команда и команда контроля качества могут извлечь различные выводы из одного и того же набора данных. Поможет контекст. Отчет, который вы получите, должен быть именно таким, какой вам нужен.
Например, мы запускали программу отчетности о работе нашего контакт-центра на предприятии клиента. Каждый понимал, что модель отчетности была неэффективной и затратной, была проблема с получением поддержки. Мы получили в наследство ответственность за производство более чем 400 регулярных отчетов, предназначенных для различных акционеров во всех филиалах организации. Это было огромное количество данных, их размер был сопоставим с размером слона. И теперь мы поедаем слона? Один кусочек за раз. (Что означает: Понять все данные и сделать их прозрачными для всех).
- Уменьшайте влияние человеческого фактора
Важно понять влияние человеческого фактора в управлении информацией и отчетностью. Наши возможности не безграничны, и мы все склонны совершать ошибки. Если у кого-то есть 10000 элементов данных для анализа, он может и ошибиться. Это неизбежно. Чем большее количество данных можно будет обработать автоматически, тем точнее будет отчет.
В случае с нашим клиентом мы начали исследовать существующие отчеты, чтобы найти ошибки, аномалии и необоснованные выводы. Мы нашли способы уменьшить человеческие ошибки в отчетах путем создания новых методологий, которые были извлечены из живого потока данных и не зависят от человеческих возможностей. Очистка процессов от ручной работы с данными может быть затруднительной. В наших рядах все еще существует глубокая приверженность электронным таблицам, архаическим формулам в ячейках и макросам. В этом случае полезно изменить методологию. Существует только один путь — автоматизация.
- Дайте понять, что для вас является критерием успеха
Другой критический фактор, влияющий на извлечение большего количества пользы из ваших отчетов, понять, что ваш партнер по аутсорсингу считает критерием успеха, как считаете вы и как этот критерий успеха (или неудачи) будет измеряться. В наших офисах пересказывается легендарная история, когда после двух с половиной лет совместной работы один из наших клиентов сказал нам: «Видите ли, штаб-квартира в Европе строго относится к оценке удовлетворенности потребителей.» Это был первый раз, когда мы узнали, что измерение производительности более важно для них, а мы прошли три четверти пути к контакту. Это был важный урок для нас — мы были так заняты отчетами о производительности, что не заметили, что производительность нашего клиента была измерена их главной ведущей командой.
Урок из этого опыта: понимание того, что клиент считает критерия успеха — ключевой фактор в создании отчета. Измерения в Канадском крыле глобальной структуры нашего клиента сопоставлялись с аналогичным подразделением в США. Изучив отчет, наша команда открыла, что как одна из наиболее общих проблем в обслуживании входящих звонков был вычислена единственная рекламация в США, но это было вычислено как две в отчетах розничного магазина и фабрики в Канаде. Другими словами, частота поступления рекламаций в Канаде на один звонок была дважды учтена в Канаде, но только один раз в США. Путем корректировки сопоставимости методологии США и методологии Канады наша команда информационного обслуживания улучшила в отчете оценку частоты поступления рекламаций нашего клиента примерно на 15%.
Хотя эти три подсказки кажутся простыми, но они требуют определенных усилий. Фильтрация потока данных, идентификация данных, имеющих важное значение, и сравнительный обзор данных по всей организации может потребовать непомерных усилий. Особенно если ваша компания имеет несколько филиалов, поставщиков, источников данных и большое количество персонала.
Определите цели ваших собственных отчетов. Насколько вы способны предоставить вашим акционерам соответствующий их требованиям доступ к конкретным, достоверным, точным и оперативным данным? Если вам нужна помощь, звоните одному из наших экспертов, и мы обсудим ваши цели и задачи.
Автор: Kim Campbell