5 эволюционных изменений, которые ожидают контакт-центры в 2015 году
Контакт-центры постоянно изменяются, а что касается 2015 года, нас ожидают скорее эволюционные, чем революционные изменения.
Изменения идут постоянно, но в грядущих изменениях сюрпризов не ожидается. Изменения, перечисленные ниже, вполне в духе времени. Новые технологии, новые концепции в сфере безопасности в необходимость сосредоточения на пожеланиях клиентов, квалификация персонала и способы достижения конечных результатов — вот основные контуры тенденций 2015 года.
Руководители контакт-центров знают, что приведет к успеху в 2015 году — увеличение производительности, снижение себестоимости и, что превыше всего, продолжение развития отношений с клиентами. Задача — как претворить эту стратегию в жизнь. Многие организации находят ответы на эти вопросы в облачных технологиях. С учетом этого ниже приводятся пять предсказаний на 2015 год, касающихся контакт-центров.
- Большие предприятия будут использовать облачные коммуникации
Облачные технологии — уже не новая концепция, но все чаще используется контакт-центрами. Огромные инвестиции провайдеров облачных решений, нацеленные на удовлетворение и безопасность потребителей, приводят к тому, что все больше организаций внедряют у себя облачные решения. Руководство контакт-центров, активно внедряя облачные решения, стремится снизить затраты на оборудование и его обслуживание и увеличить гибкость и оперативность.
- Высший приоритет — безопасности
Бреши в системах безопасности в течении последних нескольких лет — важнейшая проблема, недаром торговые сети Target, JP Morgan и Home Depot ставят проблему безопасности в верхнюю часть любого списка. Безопасность будет влиять в первую очередь на решение организаций о выборе провайдера облачных решений, а провайдеры, в свою очередь, будут работать так, чтобы безопасность и процедуры проверки на соответствие были максимально прозрачны. Проблемам шифрования данных и записей будет уделяться больше внимания, чем раньше.
- Инвестиции в персонал в центре внимания
Чтобы достичь исключительного качества в обслуживании клиентов, контакт-центры будут инвестировать больше средств в повышение качества работников, чтобы улучшить их производительность и повысить их самооценку. Правильное обучение и тренинги, а также создание благоприятного морального климата, приобретут ключевое значение. Новые облачные инструменты помогут решению этих проблем. Например, организации смогут автоматизировать производственный процесс для всех операторов контакт-центра, независимо от их опыта, квалификации или местоположения, что позволит обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Плюс ко всему, руководство контакт-центров получит в свои руки инструменты, которые позволят им быстро создавать и запускать необходимые процессы. Мы ожидаем, что многие организации заинтересуются такими решениями, которые не только позволять повысить эффективность обслуживания, но и смогут интегрироваться с другими внутренними процессами, которые также будут смещаться в сторону облачных решений.
- Мобильное равенство
2015 год будет характерен тем, что операторы и клиенты будут иметь одинаковую возможность работать, находясь в любом месте. Например, дома. им предоставит такую возможность подключенные к компьютеру или стационарные телефоны, а в автомобиле — мобильные устройства. Многие клиенты будут заинтересованы в возможности равноценного использования как стационарных, так и мобильных устройств, а также в возможности синхронизации содержащихся на них данных, касающихся взаимодействия с контакт-центрами. Провайдеры облачных коммуникаций сосредоточат усилия на развитии возможностей их мобильных приложений, чтобы те отвечали запросам клиентов.
- Возрастут требования к возможностям адаптации и модернизации
Большинство организаций будут искать решения, которые легко адаптируются к их специфическим нуждам. До недавнего времени SaaS и PaaS были часто альтернативой для контакт-центров. Однако, в связи с требованиями гибкости, некоторые потребители ищут гибридные системы SaaS/PaaS, хотя часто обе поставляются как коробочные решения, легко адаптируемые к нуждам потребителя.
Автор: Matt Lautz
Источник: 5 Evolutionary Changes That Will Impact Contact Centers in 2015