6 причин для использования облачного контакт-центра в сезонном бизнесе

Бизнес с сезонными пиками и спадами должен быть готов с резкому увеличению или уменьшению запросов в контакт-центр.

Однако, с приходом облачных технологий создание гибкого и легко модифицируемого контакт-центра, способного перестраиваться в соответствии с сезонными требованиями, становится более легкой задачей, чем ранее.

Ниже описаны шесть преимуществ облачного решения контакт-центра, позволяющие легко преодолеть трудности смены сезонов.

1) Независимость от местоположения

Современные облачные контакт-центры больше не привязаны к помещению, как традиционные стационарные контакт-центры, требующие подвода множества линий связи к зданию. Сегодняшние облачные решения полностью локализованы, независимость программно-аппаратных средств означает, что абонент никогда не услышит сигнал «занято» благодаря увеличивающейся емкости и возможности предоставить первого доступного оператора. В дополнение к этому операторы и администраторы имеют возможность подключаться с любого места, где есть телефонная линия и подключение к интернету. Это означает, что организации могут наращивать ресурсы, как требуется. Множество отделов и дополнительных площадок могут быть связаны, чтобы обрабатывать повышенный поток вызовов в моменты, когда основной контакт-центр занят. Плюс к этому при необходимости могут быть привлечены надомные операторы, беря в расчет баланс труда и отдыха в период длинных школьных каникул.

2) Гибкость, масштабируемость и динамичность бизнеса

В связи с сезонными изменениями контакт-центр должен увеличиваться (или уменьшаться), чтобы эффективно реагировать на изменения рынка. Облачный контакт-центр имеет модульное строение, что означает, что дополнительная функциональность может подключаться по мере необходимости. Для подключения новых операторов не нужны дополнительные лицензии и не нужно пересматривать условия контракта, что предоставляет идеальное решение для сезонных пиков в течении каникулярного периода.

3) Максимизация талантов и человеческих ресурсов

Поскольку отсутствуют ограничения в территориальном размещении организации, использующие облачное решение, могут привлекать к работе в контакт-центре в том числе и территориально удаленных высококвалифицированных операторов. Географические границы стираются и специалисты, говорящие на различных языках, могут быть привлечены к работе, несмотря на свою удаленность (например, специалисты из Уэльса, хотя контакт-центр может располагаться в Лондоне). Эта возможность идеальна для организаций, предоставляющих сезонные услуги в различных регионах.

4) Легче организовать работу из дома

Каждый менеджер контакт-центра мечтает так спланировать работу операторов, чтобы они могли обеспечить обслуживание клиентов в периоды пиковых нагрузок и не сидели бы в ожидании звонков без дела в остальное время. Решение этой задачи довольно-таки затруднительно при стационарном размещении контакт-центра, но это легко решается при привлечении надомных работников, которые могут легко подключиться и отключиться в нужные периоды времени, что позволяет организовать множество коротких смен в течении дня и потенциально сократить переплату работникам. В тоже время удовлетворенность персонала повышается за счет возможности использования гибкого графика.

5) Нет необходимости держать в офисе IT-специалистов

Современные облачные решения могут быть как обособленными, так размещаться поверх существующей инфраструктуры, не требуя замены оборудования и помогая рационализировать и даже консолидировать технологии. Более того, поскольку техническое обслуживание, развертывание и обновление программного обеспечения может администрироваться в облаке, нет необходимости содержать на предприятии большой IT-отдел, чтобы позвонить в течении суток или пожаловаться на плохую работу в выходные дни.

6) Сохраняйте свои деньги — не требуется капитальных вложений, и вы платите в соответствии с согласованной ценой

Последнее, но далеко не маленькое преимущество — облачное решение не требует предварительных капитальных вложений. Модель ценообразования по факту потребления означает, что вы платите только за те ресурсы и услуги, которые вы использовали в течении месяца, что является неоспоримым преимуществом для сезонного бизнеса.

Максимальное использование потенциала облачного решения гарантирует предприятию быструю и эффективную с точки зрения стоимости реакцию на сезонные изменения нагрузки на ваш контакт-центр. Наступило время расслабиться и наслаждаться беззаботным летом с помощью облачного решения.

Автор: Klaas Van der Leest

Источник: Six Reasons Why Seasonal Businesses Can Benefit From Cloud-Based Contact Centres