Уменьшаем текучесть кадров в колл-центре
Текучка персонала. Этого достаточно, чтобы испортить настроение менеджеру колл-центра.
Многие менеджеры воспринимают текучесть кадров в колл-центре как что-то неизбежное. Но это не совсем так. Есть несколько способов удержать работников колл-центра и без значительного увеличения расходов на заработную плату, даже в жестких условиях рынка труда. Взглянем на технику закрепления кадров, которую с успехом используют некоторые менеджеры колл-центров.
Программное обеспечение (ПО): ПО управления ресурсами рабочей силы (Employee Resource Management — ERM) может помочь увеличить удовлетворенность и моральное состояние работника. Инструменты ERM дают возможность операторам видеть социальный пакет, иметь доступ к тренингу, контролировать деловой календарь и использовать различные сервисы в режиме «онлайн». Инструменты ERM также позволяют снизить нагрузку на работников отдела кадров.
Дистанционный доступ: дистанционный доступ позволяет операторам работать из дома, он дает возможность работать матерям, имеющим маленьких детей, инвалидам, тем, кто за ними ухаживает, и другим работникам, которые по тем или иным причинам хотят работать из собственного дома. Широкополосный доступ к интернету и невысокая стоимость IP-телефонии делают дистанционный доступ в высшей степени привлекательным для растущего количества колл-центров. В наши дни коммуникационные каналы и компьютерные инструменты, которые доступны из стационарного положения, также подходят и для удаленного доступа.
Аутсорсинг: организация может избавиться от головной боли по набору персонала путем передачи функций колл-центра сторонней организации, которая либо берет на себя ответственность за управление своим предприятием, либо передает работу другому центру (местному или международному). Недостаток такого подхода в том, что и эта организация также может испытывать трудности в наборе квалифицированных операторов и просто переложить возможные издержки на своего клиента.
Гибкий график: предоставление возможности самостоятельно планировать распределение рабочего времени в течении дня — отличный способ привлечь студентов, домохозяек, пенсионеров и других работников, которых не устраивает жесткий график рабочего времени. Но есть и отрицательная сторона гибкого графика — нередко работники выбирают одно и тоже (лучшее по их мнению) время для работы, и менеджерам приходится ломать голову, кем же заполнить образовавшиеся бреши, такие, как поздняя ночь или конец недели. Тем не менее, благоразумное использование гибкого графика может быть мощным подспорьем в предотвращении текучести кадров.
Предварительный отбор и испытание: руководству колл-центров, где особенно велика текучесть кадров, следует более пристально взглянуть на процедуру отбора и испытания персонала. Предварительный отбор позволит избежать прием, к примеру, любителей порхать от одного места работы к другому. В дополнение к этому, предварительные испытания позволят избежать приема работников, которые заведомо не способны работать операторами и поэтому надолго не задержатся на этой работе.
Награды и поощрения: никто не отказывается от поощрения, в том числе и операторы колл-центра. Награды и поощрения помогут улучшить ситуацию с текучестью кадров, поскольку они поднимают моральный дух работников и дают им ощутимый повод оставаться в организации (даже ощутимее, чем зарплата). Примеры поощрений: премии за хорошую работу, доплаты по конечным результатам, ежегодные выплаты по результатам года. К конечном счете награды и поощрения способствуют улучшению производственных показателей.
Карьерный рост: Среди операторов колл-центра часто бытует убеждение, что их работа — карьерный тупик. Поощрение операторов за отличное исполнение обязанностей повышением их статуса и зарплаты развеет это убеждение. Работники, которые чувствуют свою перспективность в организации, менее склонны бежать с корабля.
Командный дух: сотрудники, которые работают в команде, обычно более лояльны, чем «одинокие волки». Поддержанию командного духа могут способствовать специальные мероприятия (пикники, церемонии награждения, групповые тренинги), создание условий для коммуникабельности (включая веб сайт работников или стенгазету), позитивная рабочая атмосфера (чистота и порядок, современное оборудование, справедливый распорядок работы).
Заключение: руководство колл-центра, в котором повышенная текучесть кадров, должно прежде всего разобраться во внутренних причинах этого явления. Если, несмотря на экономические успехи, организация все-таки теряет работников, то надо более творчески подойти к проблеме и взять ситуацию под контроль.
Автор: Джон Эдвардс
Источник: Cutting Call-Center Personnel Churn