> <
Мобильная версия Контролируй и управляй Call-центром
из любой точки
  • Онлайн и Оффлайн статистика
  • Работа с записями разговоров
  • Администрирование Call-центра
  • Редактор IVR
Call-o-Call
Web Communications
Связь с компанией за один клик
  • Видео звонки и видео чат с сайта компании
  • Система записи, хранения и просмотра видеозвонков
  • Совместная работа с документами
  • Обмен файлами
Универсальная IVR-платформа IntelleScript Pro
  • 1
    Распределённая сетевая архитектура

    Возможность работы системы как на одном сервере, так и практически неограниченное масштабирование

  • 2
    Комплексное решение

    Система включает в себя компоненты, необходимые для подключения к операторам связи, среду выполнения приложений, приложения администрирования и мониторинга.

  • 3
    Многоуровневая система отказоустойчивости

    поддерживается горячее резервирование аппаратных модулей, внутренняя программная архитектура позволяет исключить единую точку отказа

  • 4
    Высокая плотность портов на сервере

    Позволяет уменьшить тепловыделение, занимаемое место и энергопотребление. В качестве аппаратной платформы использует оборудование Dialogic

Широкий функционал
и удобные интерфейсы
  • Кроссплатформенные рабочие места
  • Онлайн индикаторы и онлайн отчеты
  • Web система администрирования и статистики
  • Программная шина HTTP API (для интеграции
  • с CRM, ERP, банковскими и прочими системами)
РЕШЕНИЕ ОТ НАДЕЖНОГО
ПОСТАВЩИКА
  • Команда высококлассных специалистов
  • Уникальный опыт внедрений Call-центров и IVR Систем
  • Индивидуальный подход
  • Круглосуточная тех. поддержка
  • Надёжная платформа Dialogic

Обучение сотрудников колл-центра

Обучение сотрудников — важный компонент функционирования колл-центра. Это важно на всех уровнях и нередко является «секретным оружием», при помощи которого слабенький колл-центр вдруг становится высококлассным. По результатам исследований, проведенных организацией BenchmarkPortal, утверждается, что при организации обучения сотрудников колл-центра следует уделять внимание двум аспектам: мерило стоимости и результата, а также модульное построение процессе обучения.

При измерении стоимости и результата руководителям следует оценивать рентабельность инвестиций и потери времени, в течении которого операторы не будут обрабатывать звонки, т.е., оправданы ли затраты? Перед тем, как отозвать группу операторов от обработки вызовов на учебу, важно знать, что изменится в методике работы операторов и каковы будут результаты. Следовательно, преподаватели должны документально отразить, какие изменения ожидаются в методике работы и производительности операторов, и разрабатывать учебные программы таким образом, чтобы изменения производительности и способов работы можно было оценить с помощью метрик. В некоторых случаях изменение рентабельности в результате обучения может выразиться в снижении стоимости, вызванном уменьшением среднего времени обработки звонка и/или меньшим количеством переводов вызовов. Или может увеличиться количество вызовов, вопросы в которых были решены с первого звонка, или повысится удовлетворенность клиентов — все это тоже важные показатели.

Нередко тренинги операторов бывают громоздкими, скучными, с большим количеством избыточной информации, особенно это касается обучения вновь принятых на работу. Нереально, чтобы оператор запомнил шестинедельный курс за две недели. Для такой ситуации выходом является разбиение курса на модули. Другими словами, программа обучения делится на небольшие фрагменты. Ключ к успеху при разбиении на модули состоит в том, что можно проводить тренинг в те моменты времени, когда это удобно.

При разработке программы обучения задайте себе следующие вопросы:

  • Необходимо ли проводить тренинг в классе?
  • Можно ли использовать интернет?
  • Можно ли применять электронные обучающие модули?

В дополнение к уменьшению сроков обучения разбиение на модули дает:

  • Избыточность: однажды созданные обучающие модули могут использоваться по мере необходимости.
  • Поддержка: несравненно легче обновлять или исправлять модули, чем курс в целом.
  • Доступность: при использовании электронных размещенных в интернете модулей операторы могут изучать материал в удобное и подходящее для них время.
  • Эффективность: модули очень легко распространять, особенно если не нужен преподаватель. Это означает, что тренинг доступен для большой аудитории.

Для повышения эффективности и производительности следует предусмотреть в программе обучения следующее:

  • Руководителям следует включать в модули программы обучения новичков сведения о корпоративной истории/культуре.
  • Необходимо постоянно совершенствовать программы обучения — не всегда лучший ученик становится лучшим оператором.
  • Не используйте электронную почту для проведения обучения. Это обычно не работает.
  • Получайте отзывы операторов о проведенном тренинге. Сопоставляйте их отзывы с полнотой тренинга. Через 15-30 дней после тренинга проверьте, насколько хорошо операторы запомнили и усвоили материал.

Обучение — это процесс. Необходимо составить план, который включает в себя нужды, цели и требования тренинга и стратегию его выполнения. Уделите внимание следующим факторам, во многом определяющим успех: кто будет проводить обучение — преподаватель, специалист в определенной области или руководитель? Каково должно быть содержание учебного материала, что ждать от результатов обучения: уменьшения времени обработки звонка? Улучшения качества обслуживания клиентов? Когда, где и как проводить тренинг? Рассмотрите все способы обучения: под руководством инструктора в классе, через интернет, видео конференции, вебинары. От качества обучения зависит, будет ли ваш колл-центр эффективным и продуктивным.

Автор: Bruce Belfiore

Источник: Call Center Training