Облачный контакт-центр преодолевает географические барьеры
В двадцать первом веке контакт-центр способен делать множество таких вещей, которые одно или два десятилетия назад казались волшебством. Благодаря решению облачного контакт-центра даже маленькие компании сегодня имеют возможности, которые были доступны только крупным, богатым, хорошо оснащенным центрам обслуживания клиентов. Это аналитика, распознавание речи, 100% записанных разговоров, оптимизация трудовых ресурсов и многоканальная интеграция.
Компании, удаленные географически, могут изменять одно или более основных свойств виртуального контакт-центра. Расположенный в организации контакт-центр навсегда привязан к конкретному местоположению, которое нередко ограничивает возможности расширения. Такой контакт-центр должен находиться в зоне доступности общественного транспорта. По этой причине он нередко работает только с 9.00 до 17.00, если только в нем не создаются вторая и третья смены, которые повышают потолок. В какой-то момент из местного резерва рабочей силы будут выбраны все достойные кандидаты, компаниям придется довольствоваться тем, что не совсем соответствует их желаниям, в результате повысится стоимость обучения персонала.
Как говорится в недавнем сообщении об облачном контакт-центре фирмы Five9, благодаря виртуальному контакт-центру сегодня отсутствуют подобные географические ограничения.
«Сегодня Вы можете нанимать операторов где угодно в мире.» — писала Five9. «Это особенно полезно, если вам нужны операторы со специфическим опытом, который вы не найдете в пределах доступности вашего офиса на общественном транспорте.»
Чтобы получить быстрый доступ к платформе контакт-центра, работающим на дому или в удаленном офисе операторам нужны только наушники и персональный компьютер со скоростным подключением к интернету. Подготовка нового оператора может занять только нескольких минут, а программное обеспечение современного облачного контакт-центра с легкостью осваивается, процесс обучения проходит достаточно быстро и легко, согласно утверждению Five9.
Работающие на дому или удаленные операторы, работающие в облачном контакт-центре, физически не присутствуют, они подключаются с технологической позиции. Хорошо организованный контакт-центр позволяет менеджерам и супервизорам контролировать активность операторов и слушать записи с их разговорами, точно также, как если бы они присутствовали в офисе. Менеджеры могут обучать и тренировать операторов по различным каналам. (Это особенно удобно, если компания использует облачное решение оптимизации работы персонала).
«Использование программного обеспечения облачного контакт-центра позволяет менеджерам и супервизорам отслеживать работу операторов и легко контролировать исходящие кампании, а также гарантировано, что ваши новые работники и ветераны будут работать также хорошо, как вы надеялись.»- писала Five9.
Автор: Tracey E. Schelmetic
Источник: Cloud Contact Center Solutions Eliminate Geographic Barriers