“Контакт-центр как услуга”: убедите финансового директора, что это лучшие инвестиции

Ваше финансовое руководство убеждено, что инвестирование в новые технологии не всегда легкое дело. Убедить их инвестировать в облачные технологии, которые они не могут потрогать и почувствовать — еще более трудная задача.

Ниже приведены 6 пунктов, которые помогут объяснить вашему руководству преимущества облачного контакт-центра, или как часто его называют «контакт-центр как услуга» (Contact Center as a Service, CCaaS).

1) Условия оплаты: отсутствие авансовых платежей и оплата по факту потребления

Давайте начнем с преимуществ, которые всегда интересуют финансовое руководство. “Контакт-центр как услуга” не только сохраняет деньги и улучшает течение наличности. Ненужны капитальные затраты на телефонные коммутаторы, новые трубки, на дополнительные площади для размещения серверов и на дополнительную электроэнергию. Доставленный через облако, “контакт-центр как услуга”, не потребует дополнительной инфраструктуры на вашей территории. Оплата по факту также подразумевает ежемесячную плату только за использованные ресурсы. Что особенно интересно, требования изменяются в течении года; можно начать проект с несколькими работниками и планировать полноценный контакт-центр в будущем.

2) Использовать дорогое устаревшее оборудование — деньги на ветер

Все даже лучше — новое оборудование не требуется, поскольку программное обеспечение облачного контакт-центра просто размещается на существующем оборудовании, следовательно, остаются только первоначальные инвестиции в старое оборудование. Облачный комплект не содержит никаких коммутаторов и трубок, и чтобы начать им пользоваться нужно только выключить старую систему и в тот же день включить новую.

3) Развитие системы не требует дополнительных затрат

За риски всегда отвечает финансовый директор — вдруг система откажет или помещения окажутся неподходящими? Может ли ваша организация иметь полностью резервированную и безопасную телекоммуникационную инфраструктур? “Контакт-центр как услуга” не зависит от местоположения. Это означает, что ваши операторы и администраторы могут подключаться к системе в любом месте. Для этого требуется телефонная линия (ТфОП, SIP или мобильная связь) и доступ к Интернету. Это поможет, если вдруг испортилась погода, здание затопило, отключили электроснабжение или возникла другая аварийная ситуация на вашей территории. Gartner, проводя анализ проблемы, отметил: «Устройство “контакт-центра как услуги” в своей основе настолько гибкое, что большинство организаций могут легко приспособить его под свою собственную инфраструктуру». Зачем же инвестировать в дорогие проекты, когда провайдер уже вложил свои средства в проект специально для вас.

4) Не будет сигналов «занято» — нужно меньше ресурсов для ответов на большее количество запросов

Неограниченные физическими рамками абоненты не услышат сигнал «занято», поскольку большая емкость облака легко интегрируется с контакт-центром, а программа оптимизации использования персонала гарантирует обработку звонков и запросов от социальных сетей в периоды пиковых нагрузок. Получить больше за меньшие деньги всегда было желанием финансовых директоров.

5) Улучшенные отчеты: не тратьте время на электронные таблицы

“Контакт-центр как услуга” предоставляет руководству большие возможности для управления и контроля. Мониторинг в реальном масштабе времени, детальная статистика и возможность вносить изменения в конфигурацию в критические моменты — все это облегчает процесс принятия решений. Данные, полученные в реальном времени, позволяют супервизорам контролировать производительность операторов и всего контакт-центра, а также получать оценки ключевых показателей эффективности и уровня обслуживания без использования электронных таблиц, что экономит время и ресурсы.

6) Задел на будущее или социальные сети

Любите Вы их или ненавидите, социальные сети вошли во всеобщее употребление. “Контакт-центр как услуга” позволяет профессионально обрабатывать запросы независимо от канала связи. Для облака канал не играет роли, запросы приходят в одно и то же место. Социальная сеть не является дополнением, когда специалист работает с контакт-центром.

Когда ваш финансовый директор задумается о консолидации, развитии социальной сети или открытии нового контакт-центра, расскажите ему про облачный контакт-центр. Его преимущества не только в финансовом аспекте, они включают надежность, масштабируемость, деловую маневренность, безопасность, возможность изменений конфигурации в случае необходимости, а также предоставляют новые методы коммуникации — и все это оплачивается по факту использования.

Автор: Клаас ван дер Леест

Источник: Contact Centre as a Service (CCaaS): Convince the CFO it’s Worth the Investment