От телефона к смартфону: как развивается обслуживание клиентов
Помните, ведь когда-то, чтобы поговорить по телефону, вам нужно было быть дома? Мы избавились и от таких неудобств, и перешли от телефона к смартфону. В тоже время мы поняли, что голос — не единственное средство коммуникации, и мы стали использовать текст, мессенджеры, социальные сети, а также Skype, FaceTime и Google Hangouts.
Поэтому неудивительно, что покупатели хотят аналогичным способом расширить свои возможности взаимодействия со своим любимыми торговыми брендами. Они хотят подключаться к торговым представителям наиболее удобным для них способом — и это не обязательно телефон. Согласно новому отчету eDigitalResearch об исследовании обслуживания покупателей, текстовый чат, электронная почта и социальные сети являются предпочтительными способами связи с продавцами.
В отличие от текстовых чатов, которые широко использовались в электронной коммерции и развивались, чтобы повысить качество обслуживания покупателей и увеличить продажи, живое видео, где покупатель встречается лицом к лицу с торговым представителем, все еще является относительным новшеством. Не тем не менее видео показало себя более эффективным способом взаимодействия, чем текстовый чат. Живое видео, которое часто включает в себя совместное использование интернет-браузера и другие полезные инструменты, внесло значительный персональный эффект в онлайн торговлю. Говоря об удобстве продаж, можно отметить, что покупатели могут не только задавать вопросы, видеть товар и вести «живую» беседу, но также получать помощь при поиске нужного товара и оформлении заказа. В результате покупатели чувствуют уверенность при совершении покупок и более охотно совершают покупки по интернету или с помощью мобильных устройств.
С недавним запуском Amazon Mayday поддержка через живое видео на Kindle Fire становится приоритетом для многих брендов и розничных торговцев, желающих внедрить этот персонифицированный опыт на свои сайты и приложения, используя все каналы связи. Например, одна из известных Британских фирм, торгующая диванами и носящая имя DFS успешно использует живое видео, чтобы иметь возможность использовать способы традиционной магазинной торговли в онлайн торговле. Продажа новых моделей мебели иногда становится напряженным процессом. Покупатели часто просматривают страницы в интернете, но после этого идут в ближайший магазин и обращаются к продавцу-консультанту, чтобы увидеть и лучше «прочувствовать» изделие. DFS успешно повторяет свои приемы персонифицированной магазинной торговли во всех каналах связи с покупателями, включая мобильную связь, что облегчает онлайн торговлю. Покупатели могут использовать свои мобильные устройства для видеосвязи, включающей голос и текстовый чат, с торговыми представителями DFS, где им показывают различные особенности диванов, отвечают на их вопросы и дают советы, тем самым гарантируя высокое качество обслуживания в режиме «онлайн».
Подобно описанной торговли мебелью продажа одежды для будущих мам — тоже сложная задача, особенно в онлайн торговле. Чтобы облегчить поиск модной материнской одежды Isabella Oliver запустила сервис eStylist. Покупатели могут зарезервировать время видео сеанса встречи с опытным персональным стилистом на ее веб-сайте и впоследствии обсудить с ним модные предпочтения, касающиеся каких-либо выдающихся событий или повседневной носки. Показ мод проводятся в реальном масштабе времени через видео, во время которого стилист не только может продемонстрировать одежду, но и совместно с покупателями просмотреть нужные страницы в интернете. Покупатели удовлетворены и испытывают доверие к продавцу, поскольку знают, что их заказы будут пошиты специально для них. И не только будущие мамы ощущают преимущества этого сервиса; Isabella Oliver проводит 94 продаж и услуг через видео сервис eStylist. К тому же средняя стоимость заказа от покупателей, использующих сервис eStylist, выросла на 28%.
Нет сомнений, что живое видео в корне преобразовывает сферу обслуживания покупателей и предоставляет каждому покупателю те возможности, какие он только пожелает. Полезно для розничных торговцев существование возможности общения через видео с помощью мобильных устройств. Не имеет значения, что покупатель приобретает в режиме онлайн, диваны и матрасы или ювелирные изделия и одежду, везде имеет место преимущество общения лицом к лицу.
Автор: James Keller
Источник: From Telephone to Smartphone: How Customer Service is Evolving