Удаленные работники будут править миром (по крайней мере контакт-центром)
Удаленные работники. Работающие из дома, местного кафе или арендованных для деловых целей апартаментов. Легче работать вне офиса со смартфонами, ноутбуками, планшетами, облачными приложениями, видео чатом или мессенджером — всем, что удерживает работников на связи и дает им возможность работать. И все же сама идея удаленной работы вселяет страх в некоторых работодателей. Как можно быть уверенным, что люди работают, когда они всего лишь говорят, что это так? Как можно поддерживать культуру компании, когда ее персонал разбросан по городу, области или стране? Можно начать со сложностей поддержания работоспособности оборудования в разных местах… и начинается головная боль!
Так много проблем. Некоторые основаны на распространенных рассказах о том, что удаленные работники слишком много берут «свободы». Некоторые из этих проблем основаны на страхе неизвестности, но, когда вы приступаете вплотную к проблеме, выясняется, что в действительности проблем нет. Люди взрослые и хотели бы уважительного отношения к своим талантам и способностям. Тем самым они показывают уважительное отношение к работодателям и рабочей среде. Удаленная работа действительно оказывается выигрышной для всех.
Конечно, некоторые сферы деятельности, более приспособленные к удаленной работе, чем другие. В действительности не подойдет удаленная работа для продавца в магазине, но в контакт-центре… да. Контакт-центры и предприятия, которым они служат, могут получить значительные преимущества от удаленной работы. Можно получать входящие звонки с заказами последнего «показанного по телевизору» товара, или проводить опросы клиентов, или привлекать клиентов через социальные сети с целью придать бренду компании звездную репутацию — контакт-центры идеально подходят для всех этих целей.
Нужно привлекать «правильных» людей с правильным образом мышления, чтобы добиться успеха в этой сфере. Многие контакт-центры потеряли доверие со стороны своих работников, потому что слишком быстрый темп может вызвать истощение, особенно если работники толком не понимают, для чего они вообще работают. Привлекая удаленных работников предприятия могут расширить ареал, из которого набирается рабочая сила, что позволяет привлечь больше талантливых кандидатов. Вместо привлечения работников, живущих в радиусе 20 миль, предприятия могут расширить круг поиска хорошо образованных, высоко профессиональных и опытных работников и тех, кто желает работать по гибкому графику и живет далеко. Это означает, что клиенты контакт-центра будут общаться с лучшими из лучших, что положительно скажется на их удовлетворенности.
Одна из ключевых технологий, которая предоставляет возможность организовать удаленную работу в контакт-центрах, да и на других предприятиях — это облачная технология. Существует множество облачных инструментов, для доступа к которым нужны только компьютер, интернет и телефон. Работники могут пользоваться этими инструментами, находясь в любом месте. Решения контакт-центров, предлагаемые через облако, легки в использовании, предоставляют полный необходимый для продуктивной работы функционал и, как бонус, требуют лишь незначительной технической поддержки. Другое преимущество облачных технологий — масштабируемость. Когда предприятию нужно 25 операторов на первую неделю работы, и 100 — на вторую, а затем нужно поддерживать средний уровень численности в 35 операторов, облачный контакт-центр оказывается лучше всего приспособленным к подобным нуждам.
В то же время есть некоторые трудности в организации удаленной работы. Трудно поддерживать отношения с каждым удаленным работником. Работники не могут собраться в перерыве в комнате отдыха, чтобы обсудить последнее ночное шоу, показанное по ТВ, или пойти вместе пообедать. Как компания может узнать, что удаленного работника все в порядке?
Есть много способов… Создание чата на облачной платформе с помощью которого работники могут поддерживать друг друга в течении рабочей смены, использование видео, которое предоставит возможность работникам общаться лицом к лицу, наконец организация ежегодной встречи, на которой все работники могут увидеть друг друга и вдоволь пообщаться. Можно также организовать виртуальную комнату отдыха для сетевого сообщества. Вместо закусок и напитков размещать в ней полезную информацию и предоставить различные способы коммуникации как, например, форум или блог. Удаленные работники могут помогать друг другу, находить информацию для ответа на вопросы клиента и чувствовать себя как часть группы, а не как на необитаемом острове. Для повышения квалификации удаленных работников можно проводить тренинги в реальном масштабе времени, организовывать конференции и использовать другие инструменты.
Тренинги могут проводиться рука об руку с сетевым сообществом. Социальное обучение и элементы игры становятся широко распространенными, поскольку они являются эффективными инструментами для обучения. Люди лучше всего обучаются на реальных примерах, поэтому тренинги на симуляторах, создающих условия, близкие к реальным, наиболее эффективны. Следует научить процессу, а затем дать оператору поработать на симуляторе, и только после этого допускать его к реальной работе. Это уменьшит его опасения и увеличит уверенность в себе. Плюс к этому, можно организовать соревнование, для чего завести виртуальную доску объявлений на которой отражать успехи тех или иных работников. Это будет стимулом для операторов, так как каждый будет стремиться вырваться в лидеры на этой доске.
Для того, чтобы удаленный персонал работал действительно эффективно, предприятия должны полноценно использовать современные технологии. Например, необходимо удостовериться, что в контакт-центре, использующем облачную технологию, супервизоры видят в реальном масштабе времени всех операторов, их доступность, профессионализм, выполняющиеся звонки, текстовые чаты и другие элементы сетевого взаимодействия. Когда супервизоры имеют возможность ознакомиться с метриками производительности, они могут более эффективно помогать удаленным операторам и управлять ими, что ведет к удовлетворенности как операторов, так и клиентов.
Использование удаленных работников и облачных технологий в значительной степени способствует росту темпов возврата инвестиций. Это дает компаниям возможность не только сократить расходы на производственные площади (и закуски), но предоставляет преимущества большей гибкости как работникам, так и работодателям. Доступ к широкой массе квалифицированных кандидатов в работники, возможность в нужные моменты расширять или сокращать штат работников — важные элементы любого бизнеса. Облачные системы позволяют предприятиям, использующим контакт-центры и предоставляющим своим клиентам первоклассные услуги, сделать это легче и более эффективно с точки зрения стоимости. И это действительно дает выигрыш всем трем сторонам.
Автор: Ann Ruckstuhl
Источник: Remote Workers Will Rule the World (Or At Least the Contact Center)