Как преподносить руководителям ключевой показатель эффективности

Если контакт-центр перегружен, нужно нанимать дополнительное количество операторов.

Менеджер контакт-центра докладывает руководству о состоянии дел. Его предложения фокусируются на ключевом показателе эффективности (KPI), который показывает, что контакт-центр недостаточно укомплектован персоналом:

• Звонки висят на удержании недопустимо много времени.
• Слишком высок процент звонков, которым отказано в обслуживании.
• Низкий уровень сервиса.

Менеджер разочарован, когда руководство отклоняет его предложения! Он считает, что он представил убедительные доводы, основанные на достоверных фактах.

Итак, в чем же дело?

Если коротко, то менеджер опирался на KPI — это неверный шаг. Ниже описано, как правильно преподносить KPI чтобы заинтересовать руководство.

Шаг 1. Нацельтесь на болевые точки

На первом шаге нужно понять, что руководство хочет получить в первую очередь. Я называю это «болевые точки».

Не существует единственного ответа. Найдите время спросить их прямо. И внимательно слушайте, какие вопросы они зададут вам.

Давайте вернемся назад к перегруженному контакт-центру. Руководителей заботит сокращение расходов. Они недавно инвестировали средства в новые маркетинговые инициативы и теперь хотят сократить расходы в других областях.

Предложения менеджера о найме дополнительной рабочей силы отклоняются потому, что они не ведут напрямую к сокращению расходов. Руководители включают красный свет из-за того, что в краткосрочной перспективе наем дополнительного персонала приведет к дополнительным расходам.

Более успешная стратегия — проиллюстрировать, каким образом наем дополнительного персонала приведет к сокращению расходов через какое-то время. Например, добавить, что увеличение штатов приведет к росту показателя «решение проблемы с первого контакта», уменьшит потери от снижения уровня сервиса, снизит текучесть абонентской базы.

Шаг 2. Свяжите болевые точки руководства с KPI

Следующий шаг — свяжите KPI с теми проблемами, которые в настоящее время больше всего беспокоят руководство.

Ниже показано, как некоторые лидеры контакт-центров успешно подбрасывают своему руководству идею о найме дополнительной рабочей силы.

Менеджер начинает с того, что он понимает, как «болевая точка» руководителя влияет на снижение издержек. Особенно часто высокого руководителя волнует превышение объема звонков в аутсорсинговом контакт-центре (это происходит потому, что звонки в аутсорсинговом  контакт-центре дороже, чем в собственном).

Итак, менеджер контакт-центра фокусирует внимание на проценте обработанных звонков и представляет его как KPI.

Используя этот KPI менеджер контакт-центра может показать, что прием на работу дополнительного количества операторов снизит удельные расходы. Сохранение денег — музыка для ушей большого босса, и он быстро утвердит план.

Шаг 3. Сделайте понятные отчеты

У руководителей всегда не хватает времени на чтение детальных отчетов. Им нужны понятные отчеты, которые легко читать.

Хороший пример от Lupe Zepeda, руководителя департамента по работе с клиентами в CSA Travel Protection.

Она встретилась со своими руководителями, чтобы доказать, что KPI очень интересен для анализа. Zepeda создала отчет, который очень легко просматривать, но который содержит достаточно информации. Вот его формат:

Откуда взяты коэффициенты KPI, показано в первой графе. Во второй графе приводятся цели, к которым надо стремиться, в третьей — достигнутый результат. В четвертой в виде смайлика —  хорошо это или плохо.

Такой отчет предъявляется руководству раз в месяц (это предпочтительный интервал времени). Он ясно иллюстрирует производительность контакт-центра и позволяет руководству быстро идентифицировать проблемные участки.

Колонка со смайликами с правой стороны — хорошая практика. Некоторые беспокоятся, что простой цветной смайлик в отчете для высокого руководства — это несерьезно. На самом деле это нравится руководителям, поскольку достаточно беглого взгляда, чтобы оценить, KPI в норме или нет.

С чего начать

Преподнести KPI руководителям не так уж трудно. Только учитывайте их первостепенный задачи. Этот коэффициент называется ключевым показателем эффективности, поскольку позволяет быстро оценить производительность контакт-центра.

Вы хорошо сделаете, если сможете показать руководству, как ваш контакт-центр способствует достижению целей, стоящих перед организацией, а также решению первостепенных задач, стоящих перед руководством.

Автор: Jeff Toister

Источник: How to Share KPIs with Executives