Шесть рекомендаций, как улучшить обслуживание клиентов
Согласно опросу, двух миллионов клиентов, проведенному перед запуском новой программы сравнительного анализа, удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в колл-центра Великобритании упала за последние 18 месяцев с 62% до 50%. Долгое ожидание ответа и переключения между отделами вызывали повышенное недовольство клиентов, и все это в секторе экономики, в котором занят один миллион работников Великобритании. Неудивительно, что сегодня приоритетная задача менеджеров контакт-центров — добиться позитивного отношения со стороны клиентов.
Наступило время, когда облачные решения контакт-центров получают все большее развитие. Они объединяют преимущества стационарного контакт-центра с гибкостью, масштабированием и надежностью новых облачных контакт-центров (еще называемых решением «контакт-центр как услуга» — CCaaS). Добавим к этому многоканальность, заложенную в одном приложении, и эффективную модель оплаты «плати за фактическое использование» — и становится ясным, что развертывание облачного контакт-центра — действенный способ продвижения к качественному обслуживанию клиентов.
Большой вопрос: с чего начать? Если кратко, сфокусируйте внимание на следующих шести областях и у вас будет эффективный контакт-центр и довольные клиенты.
- Поместите персональные данные в CRM систему
Одна из причин недовольства клиентов заключается в том, что им часто приходится повторять одну и ту же информацию: имя, адрес, детали кредитной карты или страхового полиса, историю их предыдущих покупок или контактов с компанией. Добавьте к этому слабое взаимодействие между различными каналами связи, через которые клиент общается с контакт-центром — и необходимость повторения информации увеличивается.
Все отделы организации должны работать в тесной связи с контакт-центром и обмениваться жизненно важной информацией о клиентах, и это делает интеграцию систем критичной. Новейшие облачные контакт-центры бесшовно связаны через облако с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и имеют инструменты для совместной работы, позволяющие успешно отвечать на запросы клиентов по любым каналам.
Когда приходит запрос, оператор получает информацию о клиенте, не переключаясь между приложениями. Это значительно повышает качество обслуживания, поскольку персональные данные получены своевременно. Работа оператора становится более эффективной.
- Используйте интеллектуальную маршрутизацию
Перевод звонка от одного оператора к другому, от отдела к отделу — головная боль для клиентов. Использование новейших решений облачного контакт-центра гарантирует, что запрос клиента будет направлен подходящему по специальности оператору. Интеллектуальная маршрутизация обеспечивает перевод запроса, в зависимости от его темы, нужному оператору, в нужный отдел, или подходящему оператору, в зависимости от географического положения позвонившего, даже если клиент звонит по мобильному телефону. Так же интеллектуальная маршрутизация обеспечивает приоритетную обработку вызовов от VIP клиентов или от клиентов из специфической географической области. Все это позволяет повысить удовлетворенность клиентов и повышает уровень обслуживания.
- Будьте доступны для всех, независимо от географического положения
Использование облачного контакт-центра означает, что каждый из сотрудников может быть оператором, независимо от того, где он находится. Облачный контакт-центр не зависит от своего местоположения, оборудования, от местоположения операторов. Еще одним преимуществом облачного контакт-центра является то, что абонент никогда не услышит сигнала «занято», поскольку облачная модель имеет большую емкость линий. Абоненты просто помещаются в очередь к нужной профессиональной группе и подключается к первому освободившемуся оператору соответствующей специальности.
Независимость от местоположения предоставляет операторам и администраторам определенную свободу — они могут подключаться к контакт-центру из любого места. Все, что нужно для подключения — это телефонная линия и доступ к интернету, и сотрудник получает такую же функциональность, как и в стационарном контакт-центре. Это особенно полезно, когда-либо из-за плохих погодных условий, либо в силу удаленности трудно добраться до офиса.
Где бы не находился оператор, он может использовать различные номера для различных видов продукции, или специальную маршрутизацию для VIP клиентов, для быстрого предоставления качественных персонализированных услуг, что способствует поддержке вашего бренда.
- Стремитесь к распределению вызовом на начальном этапе
Какой бы канал связи не использовался, необходимо обеспечить быстрый ответ и анализ запроса. Облачная технология позволяет маршрутизировать запросы согласно их тематике, независимо от того, какой канал связи клиент использовал для подключения к контакт-центру. Это может быть телефон, электронная почта, чат, социальная сеть или другие альтернативные каналы. Современная технология означает, что нет оправдания отсутствию нужного оператора в нужное время в нужном месте. Маршрутизация в соответствии с тематикой запроса гарантирует позвонившему абоненту встречу через весьма короткий промежуток времени с оператором, владеющим определенными профессиональными навыками (будь это знание продукции, разговор на определенном языке или кампания определенного типа). Все это способствует скорейшему решению проблемы клиента.
- Отвечайте на предпочтения клиентов с помощью социальных сетей
Хорошо это или плохо, но социальные сети сегодня существуют. Пользователям нравится общаться по чату, через Twitter или Facebook, они выбирают тот канал для обмена информацией, который им нравится. Люди общаются с помощью персональных компьютеров, планшетов, мобильных телефонов и других электронных устройств, и эта тенденция продолжается. Аналитики предсказывают, что к 2016 году 50% предприятий будут использовать социальные сети для связи со своими клиентами. Социальные сети станут новой площадкой для предоставления услуг в ближайшие несколько лет, поэтому использование их сегодня контакт-центрами — путь к успеху.
- Уровень подготовки персонала имеет ключевое значение
Какие бы технологии не использовались, но уровень обслуживания клиентов зависит в первую очередь от людей. Идеальное обслуживание возможно только в том случае, когда нужный специалист в нужное время отвечает на запрос клиента. Комбинация облачного решения контакт-центра с облачным же управлением персоналом гарантирует, что клиенту не придется долго ждать соединения с профессионально подготовленным оператором не зависимо от того, какой канал связи он выберет.
Развернув облачный контакт-центр, ориентируясь на эти шесть рекомендаций, вы обеспечите высокое качество обслуживания, сэкономите время, повысите эффективность работы, повысите рентабельность, и все это на базе ценовой модели «плати за фактическое использование».
Автор: Klaas van der Leest
Источник: Six Tips From Putting Excellence Back Into The Customer Experience