> <
Мобильная версия Контролируй и управляй Call-центром
из любой точки
  • Онлайн и Оффлайн статистика
  • Работа с записями разговоров
  • Администрирование Call-центра
  • Редактор IVR
Call-o-Call
Web Communications
Связь с компанией за один клик
  • Видео звонки и видео чат с сайта компании
  • Система записи, хранения и просмотра видеозвонков
  • Совместная работа с документами
  • Обмен файлами
Универсальная IVR-платформа IntelleScript Pro
  • 1
    Распределённая сетевая архитектура

    Возможность работы системы как на одном сервере, так и практически неограниченное масштабирование

  • 2
    Комплексное решение

    Система включает в себя компоненты, необходимые для подключения к операторам связи, среду выполнения приложений, приложения администрирования и мониторинга.

  • 3
    Многоуровневая система отказоустойчивости

    поддерживается горячее резервирование аппаратных модулей, внутренняя программная архитектура позволяет исключить единую точку отказа

  • 4
    Высокая плотность портов на сервере

    Позволяет уменьшить тепловыделение, занимаемое место и энергопотребление. В качестве аппаратной платформы использует оборудование Dialogic

Широкий функционал
и удобные интерфейсы
  • Кроссплатформенные рабочие места
  • Онлайн индикаторы и онлайн отчеты
  • Web система администрирования и статистики
  • Программная шина HTTP API (для интеграции
  • с CRM, ERP, банковскими и прочими системами)
РЕШЕНИЕ ОТ НАДЕЖНОГО
ПОСТАВЩИКА
  • Команда высококлассных специалистов
  • Уникальный опыт внедрений Call-центров и IVR Систем
  • Индивидуальный подход
  • Круглосуточная тех. поддержка
  • Надёжная платформа Dialogic

Все об алгоритмах WFM

Программное обеспечение (ПО) управления персоналом (WFM) может быть наиболее недооцененная подсистема контакт-центра. Часто оно продается как часть общего решения производителем, который специализируется на другом ПО и не имеет глубоких знаний в области управления персоналом. Некоторые решения предлагают минимум из возможного в части управления персоналом, исходя из своего опыта, в то время, как управление персоналом является краеугольным камнем в строении контакт-центра. Точный прогноз и планирование — обязательное условия для достижения баланса в распределении ваших операторов, чтобы они всегда находились в нужном месте в нужное время. Есть много поставщиков, кто предлагает ПО управления персоналом, однако их продукция неравноценна. Отличие в решениях заключается в алгоритме.

Многие системы управления персоналом имеют недостаточно критических функций и страдают недостаточной гибкостью, чтобы отвечать нуждам контакт-центра, или их платформы не могут предоставить достаточное количество данных о звонках, необходимое для составления точного прогноза. Наиболее общая проблема систем управления персоналом — неточное прогнозирование и неспособность создать требования к определенному интервалу. Обе эти проблемы, дополненные неадекватным алгоритмом планирования, могут привести к негативным результатам деятельности компании.

ПО управления персоналом должно использовать математические алгоритмы для точного прогнозирования количества звонков и планирования, основанного на эксклюзивном для каждого контакт-центра ожидаемом уровне обслуживания, изменяющемся количестве звонков, различной профессиональной подготовке операторов и возможных отклонениях от сценария. Точное прогнозирование принимает во внимание всю динамику процесса. Системы, которые используют «просто» изменение средневзвешенной величины учитывают данные только за 13 недель, что недостаточно для достоверного долгосрочного прогноза. Коррелированное прогнозирование, которое предсказывает специфические события, связанные с флуктуацией количества ожидаемых звонков, может быть выполнено более сложными системами, которые используют данные за всю историю процесса.

Алгоритмы должны отражать реальное поведение клиентов и включать отображение кривой и распознавание образов. В среде, где рабочая нагрузка постоянно увеличивается и уменьшается в соответствии с рыночной активностью и другими определенными переменными, анализ текущих тенденций, выполняемый ПО Historical Trend Analysis, является гарантированным способом правильного распределения работников, поскольку для расчета используется методология, которая комплексно учитывает текущие тренды. Без сопоставления моделей предсказанного для различных событий поведения клиентов существует риск планирования избыточного или наоборот недостаточного количества персонала. ПО Historical Trend Analysis не только точно предсказывает коммутационные тенденции, но и использует продвинутые алгоритмы, включающие в себя распознавание образов, чтобы составлять точный прогноз для специфических событий, например, для почтовых рекламных рассылок или работы во время национальных праздников. Каждый раз, когда происходят особенные события, прогнозируемое количество звонков авт0оматически подгоняется, чтобы отразить увеличение или снижение во входящем трафике, вызванное сходными причинами из прошлого, таким, например, как снижение количества звонков на 40% Четвертого Июля.

Важный компонент точного прогнозирования — интегрированный подход, чтобы поддерживать широкий спектр профессиональных проблем. Необходимо иметь прогнозирующий алгоритм, который вычисляет требования с учетом работы по различным каналам связи, чтобы избежать повторного аналитического моделирования. Единичный прогноз множества требований будет генерироваться для всех переплетенных профессиональных активностей, независимо от типа обслуживаемых каналов, как электронная почта и чат. Распознавание второго канала обслуживания и вычисление количества операторов для обработки возросшего количества звонков поможет избежать переполнение штатов. Прогноз, основанный на единственных или первых обслуживаемых каналах может привести к переполнению штатов, так как дополнительные каналы не может учитываться как факторы.

Переполнение штатов возникает, когда не учитываются отвергнутые вызовы. Раздутые штаты могут существенно повлиять на стоимость рабочей силы, которая составляет 70-80% вашего бюджета. Для достижения максимальной эффективности алгоритм работы вашего ПО должен учитывать отвергнутые звонки. Системы, которые этого не учитывают, будут всегда завышать штаты вашего колл центра. Это подобно самолету, который взлетает с пустым салоном; у вас не будет другого шанса вернуть потерянный доход.

Требования спланированы, используйте алгоритм для достижения максимального качества обслуживания. Избегайте использования простого алгоритма планирования, который учитывает только «чистое рабочее время». Системы, использующие такой алгоритм планирования, не видят различий между хорошим и плохим обслуживанием. Если недостаток или переполнения штатов в различные временные интервалы в течении дня сводится к нулевому балансу, вы не сможете объективно оценить уровень обслуживания за эти интервалы. Потраченные на работу средства будут следствием переполнения штатов, а в результате недобора штатов будет потеряна часть дохода.

Заключение

Управление персоналом основывается на науке и должно учитывать перспективные научные направления. Лучше всего приобретать ПО управления персоналом у поставщика, который на этом специализируется и понимает все сложность процесса. Старт с фундаментальной подготовкой в части управления персоналом поможет вам с минимумом проблем достичь высокого качества обслуживания.

Автор: Bob Webb

Источник: It’s All About the Algorithms!