Управление персоналом при удаленной работе

Существует три основных предпосылки для перевода операторов контакт-центра на удаленную работу: снижение себестоимости, повышение качества обслуживания клиентов, удовлетворенность работников и снижение текучести кадров. Эксплуатационные расходы, связанные с удаленной работой, снижаются. Это касается начальной зарплаты и премий, уменьшается потребность в офисных помещениях и обслуживающем персонале, увеличивается количества работников с гибким расписанием и снижаются расходы на обучение благодаря снижению текучести кадров. Технологически несложно внедрить удаленную работу в контакт-центре, тем не менее необходимо правильное управление персоналом, чтобы использовать рабочую силу с максимальной эффективностью и достичь желаемых результатов. Существует три основных инструмента для управления удаленными операторами.

Операторы сами себе составляют расписание

В то время, как доступные программные инструменты в основном ориентированы на контроль операторов через расписание, в «домашней» модели происходит замещение на программные инструменты, контролирующие присутствие операторов на линии. Удаленные операторы могут составлять себе персональный график работы, который может сегментироваться по дням и быть разным для разных дней. Удаленные операторы также имеют возможность планировать свою работу с учетом правил, принятых в компании, нужд бизнеса и потребностях в кадрах.

Свойства программного обеспечения предоставляют оператору возможности:

• планирование работы с помощью легкого в обращении инструмента;
• проверка соответствия составленного расписания потребностях в кадрах, основанным на нуждах бизнеса;
• составление расписания из временных блоков, подогнанных под нужды как колл-центра, так и оператора.

Инструменты для планирования рабочего времени удаленных операторов учитывают праздники, отпуска и специальные мероприятия, предоставляют возможность супервизорам ограничивать свободное время операторов. Потребностях в кадрах могут быть легко реализованы без пропусков в обслуживании, поскольку удаленные операторы просматривают доступные им интервалы времени и выбирают рабочие часы, совместимые с их графиками работы. В прошлом контакт-центры страдали от угрозы нехватки персонала, когда операторы просили отгулы и возникала необходимость в сверхурочных работах. Такой угрозы нет при использовании инструментов для самостоятельного планирования, поскольку свободные временные сегменты заполняются в соответствии с требуемыми штатами, а не с наличием операторов в офисе.

Оптимизация графика также упрощается при использовании самостоятельного составления расписания для удаленных операторов. Когда операторы не смогут заполнить все выделенные временные сегменты, супервизор может оповестить об этом удаленных операторов и получить помощь быстро, без прерывания обслуживания. Это свойство особенно полезно при решении проблем кадрового обеспечения в выходные дни. Срочные изменения расписания могут быть отправлены на компьютер оператора в виде всплывающего сообщения. Супервизор может быстро проанализировать текущую потребность в кадрах и пересчитать требуемое количество персонала, используя функцию анализа ежедневной загрузки и восполнить нехватку персонала за счет привлечения дополнительного количества удаленных операторов.

Супервизоры также получают преимущества от домашней модели составления расписания. Супервизоры отвечают за выполнение задач бизнеса и предоставляют необходимые для этого кадры, самообслуживание операторов при составлении расписания устраняет заботу об ограничении свободного время операторов. С неограниченным запасом операторов супервизору предоставляется:

• Опции конфигурирования расписания.
• Упрощенная процедура заполнения штатов в выходные дни, праздники и отпуска за счет удаленных операторов с гибким графиком.
• Обеспечение кадрами в моменты пиковых нагрузок за счет быстрого оповещения удаленных операторов, гарантия полного заполнение штатов в моменты колебания нагрузки в каникулярные периоды.

Домашняя модель составления расписания создает выигрышную ситуацию как для операторов, так и для супервизоров и отвечает пожеланиям тех операторов, кто хочет управлять своим графиком работы. Количество удаленных операторов легко документируется и компании не только получают экономию средств, но и улучшают моральный климат и снижают текучесть кадров. Головная боль от планирования в период отпусков и праздников уходит в прошлое с использованием удаленных операторов.

Доступ к операторам в реальном масштабе времени

Уровень сервиса страдает, если операторы недоступны или не справляются со своими обязанностями. Операторы, находящиеся в офисе, иногда вынуждены прерывать работу в течении дня, что сказывается на производительности. Удаленные операторы более производительны в течении дня, что подтверждается отчетами. Их ничто не отвлекает от работы, что позволяет удаленным операторам сосредоточиться на обслуживании клиентов.

Лучшие инструменты для контроля — это те, которые позволяют контролировать доступность операторов в реальном масштабе времени. Супервизоры могут видеть статус операторов в любой момент времени в окне, которое отображается в соответствии с графиком работы операторов. Когда с оператором что-то не так, система обычно подсвечивает статус оператора другим цветом. Более продвинутые системы предоставляют дополнительную информацию, показывая причину нарушения графика работы оператора (например, позднее начало работы, неправильные действия или залогинился слишком рано), а также текущее состояние оператора (например, обрабатывает входящий звонок от системы распределения вызовов, отключился, выполняет какие-то действия после завершения звонка) и продолжительность текущего статуса.

Текучесть кадров среди операторов — известная проблема контакт-центров, а подготовка новых операторов требует дополнительных расходов. Удовлетворенность персонала способствует снижению текучести кадров. Прием и обучение новых операторов может нанести значительный удар по итоговой прибыли компании. Процент остающихся на работе (не увольняющихся) операторов среди удаленных работников составляет 80% против 25% работающих в офисе. Моральный климат — ключевой фактор в удержании работников. Удаленные операторы имеют возможность управлять своим графиком работы, что позволяет улучшить баланс между работой и свободным временем.

Другие полезные инструменты

Инструменты для мониторинга рабочего процесса в реальном масштабе времени облегчают жизнь как операторам, так и супервизорам. Удаленные операторы могут управлять как повседневной деятельностью, так и собственной производительностью. Эта функциональность позволяет операторам:

• видеть расписание и корректировать его в реальном масштабе времени;
• согласовывать изменения в требованиях и рабочих сменах с другими операторами, основываясь на бизнес-правилах;
• видеть свой коэффициент производительности в реальном масштабе времени через систему оповещения и быстро корректировать свое поведения для достижения поставленных целей;
• управлять временем отдыха, автоматически согласующимся с требованиями бизнес-правил, установленных системой управления персоналом;
• связываться с другими операторами через электронную доску объявлений.

Количество удаленных операторов практически неограниченно, а их использование позволяет гибко конфигурировать рабочие графики всеми возможными способами. В стационарных контакт-центрах количество операторов часто ограничено и сложно составить расписание таким образом, чтобы обеспечить баланс между нуждами организации и уровнем сервиса. Удаленные операторы могут находиться в любом месте города или даже страны и доступны в любые моменты времени, в том числе в те, которые обычно трудно заполнить, что позволяет контакт-центру выполнять свои функции в том числе и в нерабочее время.

Автор: Bob Webb

Источник: Workforce Management Tools Needed for Remote Agent Success