19 подсказок, как создать удобный IVR
- Не используйте невразумительные сообщения
Не используйте непонятный язык, который ваши абоненты не в состоянии понять.
- Убедитесь, что терминология вашего IVR согласуется с другими каналами
Убедитесь, что терминология, используемая в сообщениях вашего IVR, согласуется с терминологией других каналов, таких как веб-сайт, мобильное приложение и т.д.
С другой стороны, клиенты, использующие другие каналы, относятся с предубеждением к IVR. Это может негативно сказаться на количестве звонков и успешности IVR.
- Ставьте наиболее популярные опции на первые места
Проведите анализ, какая опция меню более популярна и поставьте ее на первое место.
Например, IVR произносит: «Если хотите соединиться с отделом продаж, нажмите 1, с отделом обслуживания покупателей, нажмите 2, с отделом технической поддержки, нажмите 3».
Если «Техническая поддержка» — наиболее популярная опция, измените сообщение следующим образом: «Если хотите соединиться с отделом технической поддержки, нажмите 1…»
- Ищите аномалии
Когда вы анализируете DTMF, легко предположить, что полученное среднее поможет вам легче понять предпочтения ваших клиентов при работе с IVR.
Но иногда среднее означает совсем не то.
Например, большинство клиентов нажимают клавишу 1 DTMF после ввода десятизначного пин-кода. Это означает, что среднее будет лежать в районе приблизительно 4, 5, 6. Но эта оценка не отражает работу с IVR.
Более эффективный способ — рассматривать каждую итерацию отдельно и искать выбросы в данных, например, абонент нажал клавиши 128, что ведет к аномалии.
- Опция «другое» побуждает клиента оставаться в IVR
У нас есть опция, которая означает «другое», как противовес прямому желанию клиента, что он хочет говорить с оператором.
Это помогает удержать абонента в IVR.
- Слушайте абонента, когда он перемещается по меню IVR
Многие из нас слушают звонки в контакт-центре, но это происходит тогда, когда абонент соединен с оператором.
Кроме эnого слушайте звонки во время соединения с IVR. Это называется «думающая сторона» записи, с помощью которой можно услышать то, что произносится во время ожидания в очереди.
Это может действительно открыть вам глаза и поможет вам понять, что не в порядке с вашим IVR.
- Не используйте меню IVR как инструмент отчетности для отслеживания выбора клиентов
Одна из распространенных ловушек — использование меню IVR как инструмента отчетности для отслеживания выбора клиентов вместо оценки маршрутизации или инструмента самообслуживания.
- Установите в вашем IVR запрос пин-кода, если через него проходят нераспознаваемые звонки
Мы интегрировали наш IVR с системой CRM. И мы быстро обнаружили одену проблему — многие клиенты используют скрытые номера, что не позволяет нашему IVR идентифицировать клиента.
Чтобы избежать этого мы вставили сообщение с запросом пин-лода, которое проговаривается только если клиент использует скрытый номер.
Это позволяет нам предоставить персональное обслуживание большинству клиентов.
- Регулярно инспектируйте свой IVR
Избегайте подход «установил и забыл».
Регулярно работайте над вашим IVR и время от времени вносите необходимые изменения.
IVR, который соответствует поставленным целям в течении года может не соответствовать им в течении трех лет.
Регулярно анализируйте поток звонков чтобы увеличить процент успешно завершенных вызовов в вашем IVR.
- Убедитесь, что голос вашего IVR соответствует вашему бренду
Убедитесь, что голос в вашем IVR соответствует вашему бренду и значимости.
- Числовой пин-код менее чувствителен к акценту
Мы выбрали числовой пин-код как ключевую фразу клиента, поскольку произношение цифр меньше изменяется от акцента, чем произношение фразы.
- Оценивайте свой IVR основываясь на опросах клиентов
Мы оцениваем свой IVR основываясь на информации, полученной из анкет, где мы опрашиваем клиентов, насколько они удовлетворены сервисом.
- Удостоверьтесь, что ответы на часто задаваемые вопросы включены в ваш IVR
Поинтересуйтесь у операторов, какие вопросы чаще всего задают клиенты. Затем загрузите их как опцию в IVR так, чтобы клиент их услышал до того, как он нажмет 9 для вызова оператора.
- Перезвоните клиенту после того, как он использовал IVR для обратной связи
Мы перезваниваем нашим клиентам после того, как они оставили какой-либо вопрос.
Это помогает нам вносить такие изменения в IVR, чтобы он отвечал нуждам наших клиентов, а не только нашим.
- Задавайте максимум 2 вопроса
Задавайте максимум 2 вопроса с максимум пятью опциями на каждый вопрос.
- Интегрируйте ваш IVR с внутренней CRM системой
Интегрируйте ваш IVR с внутренней CRM платформой чтобы автоматизировать опции и предоставлять клиентам возможность самообслуживания.
Это также позволит операторам лучше распознавать входящие контакты.
- Уплотняйте опции IVR для ускорения процесса
Уменьшайте количество опций вашего IVR, поскольку клиенты стремятся быстрее переключиться на оператора и не хотят выслушивать длинные сообщения.
- Убедитесь, что опции соответствую текущим целям контактов
Мы инспектируем наш IVR каждый месяц.
Мы можем не вносить изменений, но мы должны быть уверенными, что опции соответствуют текущим проблемам.
- Дайте вашим клиентам возможность повторно прослушать меню
Всегда давайте клиентам возможность повторно прослушать меню, если они этого захотят.
Источник: 19 Ways to Create a Great IVR Experience