19 подсказок, как создать удобный IVR

1. Не используйте невразумительные сообщения

Не используйте непонятный язык, который ваши абоненты не в состоянии понять.

2. Убедитесь, что терминология вашего IVR согласуется с другими каналами

Убедитесь, что терминология, используемая в сообщениях вашего IVR, согласуется с терминологией других каналов, таких как веб-сайт, мобильное приложение и т.д.

С другой стороны, клиенты, использующие другие каналы, относятся с предубеждением к IVR. Это может негативно сказаться на количестве звонков и успешности IVR.

3. Ставьте наиболее популярные опции на первые места

Проведите анализ, какая опция меню более популярна и поставьте ее на первое место.

Например, IVR произносит: «Если хотите соединиться с отделом продаж, нажмите 1, с отделом обслуживания покупателей, нажмите 2, с отделом технической поддержки, нажмите 3».

Если «Техническая поддержка»  — наиболее популярная опция, измените сообщение следующим образом: «Если хотите соединиться с отделом технической поддержки,  нажмите 1…»

4. Ищите аномалии

Когда вы анализируете DTMF, легко предположить, что полученное среднее поможет вам легче понять предпочтения ваших клиентов при работе с IVR.

Но иногда среднее означает совсем не то.

Например, большинство клиентов нажимают клавишу 1 DTMF после ввода десятизначного пин-кода. Это означает, что среднее будет лежать в районе приблизительно 4, 5, 6. Но эта оценка не отражает работу с IVR.

Более эффективный способ — рассматривать каждую итерацию отдельно и искать выбросы в данных, например, абонент нажал клавиши 128, что ведет к аномалии.

5. Опция «другое» побуждает клиента оставаться в IVR

У нас есть опция, которая означает «другое», как противовес прямому желанию клиента, что он хочет говорить с оператором.

Это помогает удержать абонента в IVR.

6. Слушайте абонента, когда он перемещается по меню IVR

Многие из нас слушают звонки в контакт-центре, но это происходит тогда, когда абонент соединен с оператором.

Кроме эnого слушайте звонки во время соединения с IVR. Это называется «думающая сторона» записи, с помощью которой можно услышать то, что произносится во время ожидания в очереди.

Это может действительно открыть вам глаза и поможет вам понять, что не в порядке с вашим IVR.

7. Не используйте меню IVR как инструмент отчетности для отслеживания выбора клиентов

Одна из распространенных ловушек — использование меню IVR как инструмента отчетности для отслеживания выбора клиентов вместо оценки маршрутизации или инструмента самообслуживания.

8. Установите в вашем IVR запрос пин-кода, если через него проходят нераспознаваемые звонки

Мы интегрировали наш IVR с системой CRM. И мы быстро обнаружили одену проблему — многие клиенты используют скрытые номера, что не позволяет нашему IVR идентифицировать клиента.

Чтобы избежать этого мы вставили сообщение с запросом пин-лода, которое проговаривается только если клиент использует скрытый номер.

Это позволяет нам предоставить персональное обслуживание большинству клиентов.

9. Регулярно инспектируйте свой IVR

Избегайте подход «установил и забыл».

Регулярно работайте над вашим IVR и время от времени вносите необходимые изменения.

IVR, который соответствует поставленным целям в течении года может не соответствовать им в течении трех лет.

Регулярно анализируйте поток звонков чтобы увеличить процент успешно завершенных вызовов в вашем IVR.

10. Убедитесь, что голос вашего IVR соответствует вашему бренду

Убедитесь, что голос в вашем IVR соответствует вашему бренду и значимости.

11. Числовой пин-код менее чувствителен к акценту

Мы выбрали числовой пин-код как ключевую фразу клиента, поскольку произношение цифр меньше изменяется от акцента, чем произношение фразы.

12. Оценивайте свой IVR основываясь на опросах клиентов

Мы оцениваем свой IVR основываясь на информации, полученной из анкет, где мы опрашиваем клиентов, насколько они удовлетворены сервисом.

13. Удостоверьтесь, что ответы на часто задаваемые вопросы включены в ваш IVR

Поинтересуйтесь у операторов, какие вопросы чаще всего задают клиенты. Затем загрузите их как опцию в IVR так, чтобы клиент их услышал до того, как он нажмет 9 для вызова оператора.

14. Перезвоните клиенту после того, как он использовал IVR для обратной связи

Мы перезваниваем нашим клиентам после того, как они оставили какой-либо вопрос.

Это помогает нам вносить такие изменения в IVR, чтобы он отвечал нуждам наших клиентов, а не только нашим.

15. Задавайте максимум 2 вопроса

Задавайте максимум 2 вопроса с максимум пятью опциями на каждый вопрос.

16. Интегрируйте ваш IVR с внутренней CRM системой

Интегрируйте ваш IVR с внутренней CRM платформой чтобы автоматизировать опции и предоставлять клиентам возможность самообслуживания.

Это также позволит операторам лучше распознавать входящие контакты.

17. Уплотняйте опции IVR для ускорения процесса

Уменьшайте количество опций вашего IVR, поскольку клиенты стремятся быстрее переключиться на оператора и не хотят выслушивать длинные сообщения.

18. Убедитесь, что опции соответствую текущим целям контактов

Мы инспектируем наш IVR каждый месяц.

Мы можем не вносить изменений, но мы должны быть уверенными, что опции соответствуют текущим проблемам.

19. Дайте вашим клиентам возможность повторно прослушать меню

Всегда давайте клиентам возможность повторно прослушать меню, если они этого захотят.

Источник: 19 Ways to Create a Great IVR Experience