Adaptive Differential Pulse Code Modulation (ADPCM)

Метод кодирования речи, предусматривающий вычисление разности между двумя последовательными значениями сигнала, оцифрованного по методу PCM. Для передачи получающегося сигнала требуется линия пропускной способностью менее 64 кбит/с. Как правило, при использовании ADPCM получающийся цифровой сигнал можно передавать по цифровому каналу на 32 кбит/с; для кодирования каждого цифрового значения, представляющего собой разности между предыдущим и последующим уровнями, требуется три или четыре бита. Частота оцифровки составляет 8000 Гц.

AEB (Analog Expansion Bus)

Предложенное корпорацией Dialogic фирменное наименование стандарта на аналоговое электрическое соединение между аналоговыми интерфейсными и голосовыми платами, устанавливаемыми в слот расширения шины ISA. См. также PEB, SCSA.

ANI (Automatic Number Identification, АОН)

В США и европейских странах под автоматическим определением номера понимается следующая технология: при выполнении телефонного соединения телефонная станция передает на абонентскую аппаратуру номер телефона, с которого был сделан вызов. Этот номер может передаваться как в цифровой, так и в аналоговой форме, по отдельной линии или по той же линии, что и разговор, в виде тоновых сигналов. Его можно, например, заносить номер в базу данных или использовать его для вызова на рабочий экран агента информации о звонящем клиенте.

Applications Generator (Генератор приложений)

Программа, которая может создать другую программу в соответствии с требованиями пользователя. Генераторы приложений имеют два основных преимущества: экономия времени и отсутствие требования обязательного наличия навыков программирования. Генераторы приложений имеют два основных недостатка. Во-первых, их возможности часто ограниченны. Во-вторых, создаваемый ими код менее эффективен, чем код, разработанный хорошим программистом. Генераторы приложений часто используются при разработке голосовых программ. Одно из основных преимуществ генераторов приложений состоит в том, что они могут генерировать код на основе разработанных пользователем экранных форм и меню. Форма или меню создается при помощи пользовательского интерфейса, работать с которым так же просто, как и с системой подготовки текстов. Затем генератор приложений переводит нарисованный пользователем экран в код программы на языке Си. Опытный программист может впоследствии оптимизировать полученный код.

Audiotext (Аудиотекст)

Общее название услуг, предоставляемых системами голосового ответа и соответствующего оборудования. Аудиотекст может быть пассивным или интерактивным. Пассивный аудиотекст обеспечивает озвучивание определенных сообщений, например прогноза погоды или содержания последних серий популярных сериалов. Интерактивный аудиотекст представляет собой разновидность интерактивного голосового ответа. Клиент набирает номер, прослушивает ряд опций и выбирает любую из них, набирая определенную цифру на телефонном аппарате. См. также Голосовое меню, Интерактивный голосовой ответ.

Automated attendant (Автосекретарь)

Одна из возможных реализаций системы интерактивного голосового ответа (Interactive voice response, IVR) — IVR, соединенная с PBX. Это программный модуль, с помощью которого формируются речевые меню для обработки поступающих вызовов. Современные операторы обеспечивают самые разные способы маршрутизации вызовов, оповещения абонентов, а также возможность подготовки сложных многоуровневых меню. Например, получив входящий звонок, система отвечает на него приветствием типа: «Благодарим за звонок в компанию АБВГД. Если вы знаете добавочный номер, наберите его на своем телефонном аппарате, и вас соединят с нужным номером. Если вы не знаете добавочного номера, наберите 0, и вам ответит оператор. Можете ничего не набирать — тогда через несколько секунд оператор сам к вам подключится». Иногда автосекретарь предлагает и другие опции — например, вызов телефонного справочника, информации о том, как добраться до компании и т. д. Автосекретарь может быть подключен к системе голосовой почты («Меня нет на месте. Можете оставить для меня сообщение.»)

Automatic call distributor, ACD (Автоматическое распределение вызовов)

Специализированная телефонная система, предназначенная для «грамотной» обработки и распределения большого количества входящих звонков. Используется авиакомпаниями, компаниями по прокату автомобилей, отелями и т. д. Системы ACD обычно выполняют четыре функции: распознавание входящего звонка и ответ на него; обращение к базе данных для выяснения, как следует обработать вызов; переключение звонка на прослушивание сообщения типа «Ждите ответа. Вам обязательно ответит оператор.»; переключение вызова на оператора или группу операторов после их освобождения. Происхождение термина «автоматическое распределение вызовов» связано с наличием следующих правил распределения звонков между группами операторов: звонки могут распределяться равномерно и звонки могут распределяться иерархически.

Automatic call sequencer, ACS (Автоматический диспетчер вызовов)

Устройство для обработки входящих звонков. Обычно осуществляет три функции: отвечает на входящий звонок, озвучивает сообщение и ставит клиента на ожидание; выдает сигнал агенту, на какой звонок и по какой линии тому следует отвечать. Это, как правило, те вызовы, которые стоят на ожидании дольше всех; собирает информацию для управления, например, о количестве прерванных вызовов, наибольшем и среднем времени ожидания и т. д.

Cadence (Каденция)

В голосовых технологиях обозначение картины чередования звука и молчания, характерной для аудиосигнала. В качестве примера можно привести частые и редкие гудки. Каденция, характерная для принятых в США редких гудков . это секундный гудок и три секунды молчания. В некоторых странах, например, в Великобритании, используется двойной гудок: два коротких гудка общей продолжительностью около секунды, за которыми следует две секунды молчания.

Call center (Центр телефонного обслуживания, call центр, колл центр)

Организация, занимающаяся ответом на телефонные звонки, либо их выполнением по заказу другой организации. В центре телефонного обслуживания обычно работают много агентов; кроме того, там установлена система автоматического распределения телефонных вызовов и компьютерная система для приема и учета заказов. В центрах часто устанавливается система автоматического обзвона (predictive dialing), позволяющая быстро выполнять большое количество телефонных звонков.