Технологические тенденции 2015 года. Как ориентироваться в изменениях

Трудно поверить, но 2014 год закончился. Кажется, что время с каждым годом движется все быстрее. Не только время движется быстро, но и новые технологии появляются с завидной скоростью и порождают новые проблемы. Это особенно заметно в индустрии контакт-центров. Поскольку наша индустрия также зависит от технологий, важно быть в курсе новых технологических изменений и своевременно внедрять их в контакт-центрах. И это не только техническая проблема, но также и организационная. Поэтому сегодня я хотел бы обратить ваше внимание на некоторые технологические изменения, которые ожидают нас в 2015 году, а также дать несколько советов, как вместе вашим персоналом внедрить эти изменения оптимальным образом.

Тенденции 2015 года

Согласно недавнему сообщению в блоге Pat Patterson из AVAYA, шесть тенденций ожидается в наступившем году в сфере коммуникационных сервисов. Из шести, которые он приводит, я хотел бы сосредоточить ваше внимание на нескольких.

1) Мобильность. Все больше клиентов переходит на мобильные платформы для связи с предприятиями. Существующие тренды показали, что мобильные платформы играли большую роль в распродажах в «черную пятницу» 2014 года по сравнению с предыдущим годом. И мы считаем, что мобильные платформы будут играть все большую роль в коммуникациях клиентов.

2) Социальные сети. Социальные сети среди коммуникаций колл центров будут играть еще большую роль в наступившем году. Пока социальные сети являются хорошим инструментом для продвижения на рынок ваших товаров или услуг, но теперь они становятся все более распространенным средством коммуникации с клиентами и являются перспективным средством удовлетворения нужд потребителей.

3) Видео. Видео — основной новый тренд 2015 года и далее. Такие компании, как AMAZON и AVAYA, являются лидерами по предоставлению таких услуг, как одностороннее и двустороннее видео, и это тот пример, которому должны последовать те организации, которые стремятся быть конкурентоспособными.

4) Облачные решения. Сейчас облачные технологии находят применение, и мы ожидаем все большего сдвига от размещения оборудования на собственных площадях к облачным решениям. Действительно, в недавней статье от фирмы GARTNER об основных тенденциях 2015 года говорится: «Облачные решения — новые возможности гибкого масштабирования, автоматического самообслуживания, новые способы создания внутренних и внешних приложений.» Вице-президент фирмы GARTNER David Cearley сказал: «Пока сетевые приложения имеют приемлемую стоимость, достаточно эффективно производить обработку и хранение данных на клиентских компьютерах, но координация и управление будет базировать на облачных решениях.»

Я полностью согласен с приведенными выше высказываниями в части тенденций, которые нас ожидают в 2015 году. Но вот вопрос: «Готовы ли мы к этим изменениям?» Я верю, что готовы; но есть одна вещь в нашей технологически обусловленной индустрии, которую мы осознали в последние годы — это то, что изменения наступают быстро, и чем более гибкая ваша система и чем лучше она адаптируется, тем больше шансов, что вы поспеете за всеми изменениями.

Однако, мы должны задать себе и другой вопрос. «Способен ли наш персонал быстро и правильно отреагировать на изменения?» С готовностью они примут изменения или будут сопротивляться им? Изменения могут быть по-человечески трудны, мы все имеем врожденную антипатию к переменам. Однако, одно качество, которое мы стараемся воспитать у своих работников — это «встречать изменения с радостью» и рассматривать их скорее, как возможность увеличить знания и профессионализм, чем как неизбежное зло. Мы обсуждаем это в коллективе и организуем обучение в областях, где требуются новые знания. Плавный переход к новшествам гарантирует каждому ощущение технологической вооруженности. За все мои годы работы руководителем я также увидел, что поколение, называемое «поколением миллениума», обладает интуицией и становится смышленым, когда сталкивается с техникой. Рассмотрите возможность привлечь это поколение к обучению других сотрудников. Вы не только получите хорошо обученный персонал, но и создадите следующее поколение лидеров.

Автор: Matt Rocco

Источник: Technology Trends for 2015 and How to Navigate the Changes