Как управлять аутсорсинговым контакт-центром — 3 практических совета
Взаимоотношения с клиентами — одна из важнейших задач вашего бизнеса. Поэтому критическим показателем роста является способность организации управлять взаимодействием с клиентами быстро и эффективно. Ведь Bain & Company отмечают, что «качество сервиса в 4 раза больше влияет на желание клиента перебежать к конкуренту, чем цена или свойства продукта». Опыт аутсорсинга показывает, что следует предпринять:
- помогать заделывать трещины — гарантировать, что ваша организация всегда предоставляет услуги высшего качества;
- предотвращать конфликты, связанные с обслуживанием;
- действовать как центр, обеспечивающий прибыль новому бизнесу.
Но здесь есть ловушка. Эти достоинства не появляются магически, а являются побочным продуктом инициатив с обеих сторон. В международном центре экспресс-доставки почты (EMS) мы имеем 18-ти летний опыт управления звонками, электронной почтой, чатами для некоторых крупных компаний с мировой известностью, помогая продукцией и технологиями расширять клиентскую базу. Существует 3 хороших практических совета, которые помогают успешному партнерству при аутсорсинге.
- Устанавливайте планку
Главное, планка должна быть понятна и реалистична. Конечно, привычные метрики такие, как средняя скорость ответа, процент пропущенных вызовов, качество скорее всего будут прописаны в вашем сервисном договоре. Однако, не пропустите другие факторы, которые влияют на качество обслуживания, такие, как база знаний, CRM-система (мы предоставляем нашу собственную CRM-систему нашим клиентам), социальные сети и другие ресурсы.
- Управляйте планкой
Доверяйте, но не слепо. Получить информацию об операциях контакт-центра легче с использованием приложения Interactive Intelligence, интегрированного в систему. Исполнительный директор EMS Paul Staehlin заметил: «В среде, основанной на переключениях, вы должны заставить работать совместно множество частей оборудования. Поскольку такие инструменты, как Interactive Intelligence, сейчас полностью интегрированы в платформу, мы имеем возможность доставлять отчеты в реальном масштабе времени, которые клиенты могут получать через веб-портал в любом месте в любое время».
- Прислушивайтесь к отзывам клиентов
Во многих случаях аутсосинговые контакт-центры становятся передним краем и могут быть вашими глазами и ушами, позволяющими видеть и слышать, что в действительности происходит с вашими клиентами. Персонал вашего контакт-центра — от обслуживающих клиентов до осуществляющих техническую поддержку, вносят персональный вклад в успех и хотят снабжать вас отзывами клиентов, чтобы помочь сделать ваш бизнес самым лучшим. Нет более лучшего способа понять, что и как влияет на ваш бизнес и как повысить лояльность клиентов, чем тщательно прислушиваться к их отзывам.
Управлять взаимоотношениями с клиентами — нелегкая задача, но используя эти советы в партнерстве с опытным провайдером, вы сможете обеспечить надлежащее качество обслуживания клиентов.
Автор: Keith Fix
Источник: 3 Best Practices To Manage Your Outsourced Contact Center