Три метрики многоканального контакт-центра, которые имеют значение

Среднее время обработки вызова, уровень сервиса, коэффициент оперативности. Каждая метрика контакт-центра по-своему интересна. Ну, возможно, не каждая, но метрики необходимы для понимания, как функционирует контакт-центр и как можно улучшить его работу. В этом нет ничего нового. А новое то, что стоит задача увеличить производительность многоканального контакт-центра. Операторы сейчас имеют дело с хорошо информированными клиентами и сложность их вопросов постоянно растет. Метрики, которые хорошо служили нам в прошлом, нуждаются в пересмотре.

Требования клиентов растут и контакт-центры внедряют новые опции, а многоканальный контакт-центр — это не отдаленное будущее, он существует здесь и сейчас. Хотя качество обслуживания и то, что получают клиенты не должно отличаться, информативность метрик различается.

Есть три метрики многоканального контакт-центра, которые имеют важное значение: производительность операторов, лишние контакты и качество обслуживания клиентов.

Производительность операторов

Этот параметр всегда оценивался при анализе производительности контакт-центра, но здесь есть новшество, связанное с многоканальностью. В голосовых колл-центрах время контакта оператора с клиентом обычно включает разговор и заключительные операции. Но в случае многоканального взаимодействия оператор может одновременно участвовать в нескольких чатах и в переписке по электронной почте, что значительно снижает себестоимость одного контакта и позволяет использовать время более продуктивно. Заключительные операции в этом случае могут выполняться для нескольких контактов одновременно, что позволяет оператору решать больше проблем, чем в случае разговора по телефону с единственным клиентом. Можно подсчитать количество транзакций, выполненных оператором за час и на основании этого оценить себестоимость одного контакта. Сравнение этой себестоимости с себестоимостью голосового контакта покажет значительное снижение затрат.

Другое преимущество многоканального взаимодействия — это то, что операции, основанные на текстовом обмене информацией, легко могут выполнять операторы, работающие из дома. Клиента в общем случае не волнует, где находится оператор и как будет решена его проблема — при личном контакте или по электронной почте. Использование операторов-надомников позволит снизить затраты на аренду офиса, исключит потери времени на поездки на работу и обратно, все это делает многоканальный контакт-центр менее затратным.

Лишние контакты

Это может показаться незначительной метрикой, но экономия средств может быть нивелирована, если количество контактов увеличится за счет многократного обмена посланиями по электронной почте между оператором и клиентом. Вся экономия будет потеряна и удовлетворенность клиентов резко снизится, если оживленная переписка потребуется для решения вопроса, который может быть решен за один контакт. Подобная ситуация может наблюдаться и при взаимодействии с помощью чата, часто при взаимодействии клиента с различными операторами, особенно если клиенту каждый раз приходится повторять свой вопрос. Многоканальность предполагает возможность облегчить взаимодействие для клиента, но иногда вызывает в нем желание бросить это занятие и просто позвонить по бесплатному телефону и подождать ответа там.

Чтобы оценить лишние контакты, посмотрите, какой процент клиентов вынужден обращаться в контакт-центр повторно, поскольку их вопрос не был решен во время первого обращения. Во время голосового диалога или общения в чате операторы обычно заканчивают беседу словами: «Могу ли я еще чем-нибудь помочь Вам?». Это обеспечивает мгновенную обратную связь — доволен ли клиент или ему нужно что-то еще.  В случае взаимодействия по электронной почте эта оценка затруднительна, поскольку невозможно немедленно узнать, решена ли проблема клиента. Измерение уровня лишних контактов поможет определить, достаточна ли профессиональная подготовка операторов, нужен ли дополнительный тренинг, достаточно ли полна информация о продукте и позволяет выявить другие узкие места в работе контакт-центра. Это возможность для организаций наметить изменения, которые улучшат качество обслуживания клиентов. Также данная оценка позволит создать базу знаний (шаблоны стандартных ответов) для использования в будущей переписке с клиентами — все это позволит разгрузить операторов и даст им возможность обслуживать большее количество клиентов.

Качество обслуживание клиентов

Последняя метрика, которая обычно рассматривается как основная для оценки работы контакт-центра — качество обслуживания клиентов. Это может быть сложнее для организаций получить эту оценку, поскольку многие организации стремятся предоставить сервисы самообслуживания в противовес взаимодействию оператор-клиент. В этом нет ничего страшного, поскольку многие клиенты испытывают недостаток времени и хотят получить ответы на свои вопросы в удобное для них время, которое часто не совпадает с «рабочими» часами. Многие проблемы могут быть решены с помощью самообслуживания, для клиентов нередко более важно иметь возможность связаться с организацией в удобное для них время, чем немедленно получить ответ на свой вопрос. Гарантированное решение вопроса без утомительного ожидания в очереди к оператору часто более предпочтительнее для клиентов.

Клиенты признают преимущества сервиса самообслуживания, такого, как электронная почта или форма на странице сайта, но предъявляют определенные требования к этим способам коммуникации. Они в большинстве своем хотят знать, что их запрос получен, взят кем-то в работу и когда им ждать ответа. Это легко можно автоматизировать — выслать клиенту автоматический ответ с благодарностью за обращение и сообщением, что его электронное письмо или обращение через интернет получено, принято в работу и ответ будет в интервале времени от и до, и тогда Мария (или кто-то другой, назначенный системой) свяжется с ним. Вуаля! Клиент чувствует, что он может вычеркнуть еще одну проблему из своего списка и приобретает уверенность того, что его проблема или вопрос будут решены.

И тогда организация может измерить уровень качества обслуживания клиентов, что позволит оценить, насколько их система самообслуживания отвечает пожеланиям клиентов. Измерение возможно различными способами: опрос по завершении чата, всплывающие анкеты на веб-сайте, СМС-опрос или опрос по электронной почте, рейтинг звездности и многие другие инструменты. Главное понять, что говорят клиенты об организации, а метод сбора данных можно применять любой.

Многоканальный сервис предоставляет преимущества обеим сторонам — и организации, и клиентам. Очевидно, что существуют и другие метрики, позволяющие оценить качество работы контакт-центра, но эти три наиболее продуктивны и способствуют успешному старту. Успехов в освоении многоканальности!

Автор: Rich Pinnington

Источник: Three Multichannel Contact Center Metrics that Matter