3 способа сделать ваш IVR более эффективным — возможность сэкономить
- Там, где возможно, используйте самообслуживание, это позволит вам избавиться от части рутинных звонков
Проанализируйте типы звонков, приходящих в ваш контакт-центр. Если вы еще не сделали этого, вы можете использовать коды «Причина» или «Тип активности». Это поможет вам понять, почему люди вам звонят. Когда вы определите типы звонков, вы увидите, что некоторые из звонков рутинные и повторяющиеся. Это и есть кандидаты для автоматизации. Ваше самообслуживание сможет поддержать полную транзакцию, что приведет к экономии части средств. Пусть не очень хороша для абонента автоматизированная оплата телефонных расходов, но он может предварительно позвонить в контакт-центр, чтобы узнать текущий баланс. Хорошее самообслуживание должно исполнять все действия, которые должен был делать оператор. Должна быть обеспечена в реальном масштабе времени плотная интеграция с системами фронт- и бэк-офиса.
- Используйте интеллектуальный интерактивный диалог для постоянных абонентов
IVR получает информацию от абонента либо через клавиатуру телефона, либо голосом (при использовании распознавания речи). «Интеллектуальный» IVR означает, что система интегрирована с существующими источниками данных. Получая звонки от известных клиентов, вы можете обрабатывать типовую часто звонка. Обычно в первую очередь потребуется идентификация и верификация. Скажем, оператор работает 7 часов в день. Оператор проводит в режиме разговора 80%, времени, что составляет 336 минут. Если вы автоматизируете идентификацию и верификацию и за счет этого сократите продолжительность каждого звонка на 1 минуту, то экономия, полученная при обработке 336 звонков, составит полный рабочий день. Используйте полученную на стадии идентификации информацию для маршрутизации звонка оператору с соответствующей профессиональной подготовкой.
- Подготовьте ваших операторов к максимально эффективной работе
Ниже приведены два способа, как повысить производительность ваших операторов.
- Сопровождайте звонки максимально возможным количеством информации. Идентифицируйте абонента с помощью интеллектуального IVR, используйте это для доступа к вашим источникам данных: вашей системы CRM, системы учетных записей, информации о заказах. Если ваш IVR выполнил эту работу, вам уже известна причина звонка. Оператору пришлось бы потратить больше времени на вводные вопросы и поиск информации в различных системах. Сэкономив время, вы повышаете производительность операторов и повышаете удовлетворенность клиентов.
- Обеспечьте простоту отображения необходимых данных на дисплее оператора. Используйте инструменты, которые обеспечат оператору контекстный доступ к данным. Другими словами, сопровождайте оператора в процессе обработки вызова и предоставляйте ему нужные данные в нужные моменты времени. Недаром часто приходится видеть у операторов больше одного монитора, поскольку ему приходится одновременно открывать много приложений. Ручной поиск и способ «вырезать и вставить» ушли в прошлое. Дополнительно предоставьте оператору возможность легко записывать нужные данные в приложения — двусторонний процесс более эффективен.
В результате использования этих трех способов вы снизите стрессовую нагрузку на операторов вашего контакт-центра, уменьшите текучесть кадров и сократите время обучения персонала.
Автор: Tony Norman
Источник: More bang for your buck – 3 ways to make your IVR more effective