4 глупых ошибки в колл центрах

Я не тот, кто критикует или судит, за исключением случаев, возможно, когда я нахожусь среди других людей. Однако, я должен озвучить (точнее сказать, написать) мою точку зрения. касательно некоторых общих проблем, которые досаждают индустрии контакт центров.

Вот что я нашел среди общих глупостей в части контакт центров и предлагаю несколько советов, чтобы их избежать.

Объективность заимствованных контакт центром оценки «уровень обслуживания» и «время ответа».  Выбирая оценки своих контакт центров «уровень обслуживания» и (или) «время ответа» многие менеджеры просто используют их и полагают, что их центр «лучший в классе». Эти менеджеры заблуждаются, поскольку их привередливые клиенты имеют все основания быть недовольными этими «лучшими в классе» центрами и склонными жаловаться и становятся болезненно раздражительными, если не получают ответ на свой звонок немедленно.

Возьмем к примеру менеджера, который прочитал статью о выигравшем награду контакт центре фармацевтической компании с уровнем обслуживания 80/30, ставит такую же цель перед своим контакт центром. Но он заблуждается, поскольку 94% клиентов фармацевтической компании используют лучшие антидепрессанты и поэтому способны выдержать жужжание музыки в ожидании ответа сколь угодно долго. С другой стороны, наши парни, звонящие в службу поддержки для начинающих практикующих Вуду, и у которых все не как у людей, после 10 секунд ожидания соединения начинают втыкать иголки в куклу с наушниками на голове.

Ключевой момент, чтобы уйти от этих нелепых примеров, то, что я склонен изложить. Другой важный момент заключается в том, что решающее значение имеет показатель производительности. Важно выбрать лучшие показатели для именно вашего контакт центра и игнорировать другие, хотя и респектабельные.

Игнорирование отзывов клиентов при обучении операторов. Не стоит полагаться единственно на свой собственную службу обеспечения качества или супервизоров, следует оповещать операторам об отзывах от клиентов, в противном случае операторы не находятся в добрых отношениях ни со службой качества, ни с супервизорами. Многие из ваших операторов скорее будут читать документацию поставщика, чем дадут совет супервизору. Вот почему хороший контакт центр включает отзывы от клиентов (полученные, например, из опросной анкеты на сайте) в шкалу оценок качества работы и учитывают их при тренинге своих операторов. На самом деле операторы не очень любят клиентов, поскольку те не имеют перерывов на кофе сами и не дают сделать это операторам.

Исследования обнаруживают ряд ключевых преимуществ от использования отзывов клиентов. Одно из исследований показало, что при учете отзывов клиентов повышает рейтинг удовлетворенности клиента на 25% и на 15% снижает текучесть кадров среди операторов, а также на 1% снижаются противоречия между супервизорами и службой контроля качества.

Ожидание новейшей технологии. Я не говорю, что все контакт центры рискуют, используя не апробированные инструменты для контактов с клиентами. Я только полагаю, что не все, кто этого не делает, ошибается. Теперь вы можете возразить, что инвестиции в не апробированные решения — это неразумно, продвигается хорошо продуманный бизнес. Это замечательно, но если вы интересуетесь только хорошо продуманными и разумными вещами, вам не дела до моего блога.

Покажите мне увенчанный наградой контакт центр, и я покажу вам менеджера, который однажды осмелился предпринять какие-либо опасные действия, направленные на решение вопросов взаимодействия с клиентами. Допустим иногда в этих ведущих центрах такие действия приводят к неудаче, но настойчивые и прогрессивные менеджеры не позволят неудачам остановит себя. В самом деле, эти менеджеры продолжают думают о новых улучшенных технологиях, чтобы революционизировать свой центр, и однажды с радостью вступят в переговоры с поставщиком, подыскивающим бета-тестеров.

Отношение к операторам как к служащим. Если вы относитесь к операторам как к служащим, они и ведут себя как служащие. Недавнее исследование, проведенной одной из консалтинговых фирм, показало, что служащие — одна из величайших угроз здоровью корпорации и ее процветанию, поддерживающие только генерального директора. Систематические прогулы, плохо выполненная работа, похищение степлеров, все это относится к служащим в большей степени, чем к другим сотрудникам.

С другой стороны, отчет показал, что такое поведение почти не ассоциируется с бабушками, детьми или лемурами. Вот почему, как я говорил в течении нескольких лет, менеджеры контакт центров должны набраться мудрости и прекратить тратить время на мелочную опеку операторов и проводить время среди запахов роз, яркого веселья и красочных видов Мадагаскара.

Автор: Грег Левин, директор и основатель OFF CENTER, LLC

Источник: 4 Stupid Call Center Mistakes