Смешивание звонков в колл-центре

Смешивание звонков можно также назвать «смешанное обслуживание» — стратегия колл-центра, при которой операторы обрабатывают входящие вызовы и совершают исходящие звонки для достижения максимальной эффективности колл-центра. Например, проведение оператором исходящей маркетинговой кампании в промежутках между обработкой входящих вызовов поможет увеличить производительность операторов.

Смешивание звонков в колл-центре имеет свои преимущества и недостатки. Первое преимущество — поддержка высокой производительности операторов. Это обеспечивает значительное повышение эффективности, потенциально повышая степень использования операторов более чем на 95%. Более того, выполнение задач телемаркетинга дополнительно к обработке входящих вызовов предоставляет операторам дополнительный заработок. Например, за их участие в исходящих звонках им в качестве компенсации выплачиваются комиссионные от продаж предлагаемых ими товаров. Так же смешивание звонков побуждает операторов повышать свою квалификацию, участвуя в дополнительных тренингах. Это может быть не столь эффективно для всех случаев, особенно для операторов, которые стремятся сосредотачивать усилия на выполнении одного определенного вида работы. Но предоставление возможности операторам выполнять разнообразную работу по обслуживанию вызовов и налаживанию контактов повышает их профессиональный уровень.

Но смешивание звонков имеет и недостатки. Во-первых, некоторые операторы недостаточно подготовлены профессионально для проведения исходящих кампаний, что может привести к снижению качества обслуживания. Этого недостатка можно избежать, организую обучение операторов, но это приведет к дополнительным расходам. В тоже время привлечение операторов к выполнению исходящих вызовов может способствовать снижению эффективности работы колл-центра из-за увеличения очереди входящих звонков и повышения процента пропущенных вызовов. Следовательно, тщательное сбалансирование входящих и исходящих звонков может привести к успеху в случае использования стратегии смешивания звонков.

Источник: Call Blending in Call Center