> <
Мобильная версия Контролируй и управляй Call-центром
из любой точки
  • Онлайн и Оффлайн статистика
  • Работа с записями разговоров
  • Администрирование Call-центра
  • Редактор IVR
Call-o-Call
Web Communications
Связь с компанией за один клик
  • Видео звонки и видео чат с сайта компании
  • Система записи, хранения и просмотра видеозвонков
  • Совместная работа с документами
  • Обмен файлами
Универсальная IVR-платформа IntelleScript Pro
  • 1
    Распределённая сетевая архитектура

    Возможность работы системы как на одном сервере, так и практически неограниченное масштабирование

  • 2
    Комплексное решение

    Система включает в себя компоненты, необходимые для подключения к операторам связи, среду выполнения приложений, приложения администрирования и мониторинга.

  • 3
    Многоуровневая система отказоустойчивости

    поддерживается горячее резервирование аппаратных модулей, внутренняя программная архитектура позволяет исключить единую точку отказа

  • 4
    Высокая плотность портов на сервере

    Позволяет уменьшить тепловыделение, занимаемое место и энергопотребление. В качестве аппаратной платформы использует оборудование Dialogic

Широкий функционал
и удобные интерфейсы
  • Кроссплатформенные рабочие места
  • Онлайн индикаторы и онлайн отчеты
  • Web система администрирования и статистики
  • Программная шина HTTP API (для интеграции
  • с CRM, ERP, банковскими и прочими системами)
РЕШЕНИЕ ОТ НАДЕЖНОГО
ПОСТАВЩИКА
  • Команда высококлассных специалистов
  • Уникальный опыт внедрений Call-центров и IVR Систем
  • Индивидуальный подход
  • Круглосуточная тех. поддержка
  • Надёжная платформа Dialogic

Какую пользу колл-центру приносит CRM?

Ни один из инструментов бизнеса не совершает столько контактов с клиентами, как колл-центр. Эти инструменты (также известные как центры обслуживания заказчиков или контакт-центры) являются нейронами, которые совершают продажи, различные транзакции, отвечают на претензии покупателей и их запросы, осуществляют техническую поддержку и просто взаимодействуют с существующими и будущими покупателями.

Нередко колл-центр смотрится как лицо организации. Когда клиенты вступают в контакт с колл-центром по телефону, электронной почте, факсу, через мессенджер или каким-либо иным способом, впечатление, которое они получают от это контакта, оказывает большое влияние на их общий взгляд на компанию. Кульминация этих впечатлений указывает на путь к достижению лояльности клиента и в конечном счете будет определять, станет ли в дальнейшем клиент контактировать с компанией.

Подумайте о своем опыте общения с компаниями и их контакт-центрами. Разве не влияет опыт этого общения — хороший или плохой, на то, что вы думаете и говорите о компании независимо от качества ее продукции или услуг? Оператор контакт-центра мало осведомлен о продукции или плохо подготовлен профессионально, может ли все это заставить вас в раздражении повесить трубку и впоследствии рассказать своим друзьям и коллегам о своем опыте общения с контакт-центром?

В самом деле, плохой опыт заставит клиента решать свои проблемы в другом месте. Накопление отрицательного опыта приводит к массовому исходу клиентов, который скажется на доходах компании, разделении рынка и корпоративной репутации. Исследования показывают, что причиной разочарования в компании, как правило, является низкое качество услуг и плохое обслуживание клиентов контакт-центром. В нынешнюю эру распространения социальных сетей информация о низком качестве обслуживания клиентов может мгновенно распространиться и привести к крушению имиджа и бренда компании.

Чтобы обеспечить большую эффективность колл-центров, компаниям следует обеспечить операторов колл-центра мощными приложениями с обширными данными, которые помогут им предоставить оптимальные услуги имеющимся и потенциальным клиентам. Программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами (Customer Relation Management — СRM) — жизненно необходимая система, которая позволит операторам колл-центра достичь высокой производительности и повысить качество обслуживания клиентов до необходимого уровня.

С CRM-системой разрешение претензий, сопровождение клиентов и техническая поддержка становятся более упорядоченными, и операторы колл-центра могут быстрее решать проблемы клиентов или переводить вызов на тех специалистов, которые способны сделать это более эффективно. Сотрудники, работающие с покупателями, могут делиться информацией о клиентах с другими сотрудниками, которые используют эту информацию для улучшения обслуживания потребителей.

CRM-система позволяет организации автоматически отслеживать и упорядочивать запросы потребителей, жалобы и результаты взаимодействия, что позволяет оценить качество функционирования колл-центра и понять, что же нужно клиентам. Потенциальный результат этого заключается в том, что клиенты получают более быстрое и качественное обслуживание и, как следствие, большее удовлетворение от общения и хотят продолжать иметь дела с компанией. Таким образом использование CRM-системы в колл-центре ведет и к улучшению обслуживания клиентов, и их удержанию. Колл-центры могут заносить информацию о взаимодействии с клиентами в базу данных, что предоставляет организации множество данных для использования в маркетинговых программах, рекламных кампаниях, продажах и в других сферах взаимодействия с клиентами.

Информация о клиентах и результатах взаимодействия с ними может показать краткосрочные достижения и долговременные тенденции, анализ которых позволит предприятию развивать свою деятельность и улучшать взаимодействие с клиентами. CRM-система также помогает торговым представителям, работающим в колл-центре, расширять продажи и проводить перекрестные продажи. Имея информацию о нуждах клиентов, истории их покупок, предпочтениях и ожиданиях торговые представители могут предлагать услуги и товары, которые интересны покупателям. Информация, почерпнутая операторами из CRM-системы, повышает их возможности в части ответов на вопросы и жалобы покупателей или в переводе звонков на других сотрудников организации. Они могут выполнять различные операции: предпродажные опросы, обработку заказов, сопровождение кредитов, возврат некачественных товаров, техническую поддержку, продвижение товаров, послепродажное обслуживание.

С точки зрения клиента каждый контакт с колл-центром должен быть более персонализированным и прибавляющим опыта. Если клиент будет уверен, что оператор имеет достаточно знаний и навыков, чтобы решить его проблемы или претензии, это будет гарантировать удовлетворенность клиента, его приверженность компании и лояльность.

Хороший колл-центр помогает привлекать и удерживать клиентов, а также расширять взаимодействие с наиболее перспективными покупателями. CRM-система является одним из критичных IT-приложений в составе успешного колл-центра.

Автор: Дениз Холланд

Источник: How Call Centers Benefit from CRM Software