Какую пользу колл-центру приносит CRM?
Ни один из инструментов бизнеса не совершает столько контактов с клиентами, как колл-центр. Эти инструменты (также известные как центры обслуживания заказчиков или контакт-центры) являются нейронами, которые совершают продажи, различные транзакции, отвечают на претензии покупателей и их запросы, осуществляют техническую поддержку и просто взаимодействуют с существующими и будущими покупателями.
Нередко колл-центр смотрится как лицо организации. Когда клиенты вступают в контакт с колл-центром по телефону, электронной почте, факсу, через мессенджер или каким-либо иным способом, впечатление, которое они получают от это контакта, оказывает большое влияние на их общий взгляд на компанию. Кульминация этих впечатлений указывает на путь к достижению лояльности клиента и в конечном счете будет определять, станет ли в дальнейшем клиент контактировать с компанией.
Подумайте о своем опыте общения с компаниями и их контакт-центрами. Разве не влияет опыт этого общения — хороший или плохой, на то, что вы думаете и говорите о компании независимо от качества ее продукции или услуг? Оператор контакт-центра мало осведомлен о продукции или плохо подготовлен профессионально, может ли все это заставить вас в раздражении повесить трубку и впоследствии рассказать своим друзьям и коллегам о своем опыте общения с контакт-центром?
В самом деле, плохой опыт заставит клиента решать свои проблемы в другом месте. Накопление отрицательного опыта приводит к массовому исходу клиентов, который скажется на доходах компании, разделении рынка и корпоративной репутации. Исследования показывают, что причиной разочарования в компании, как правило, является низкое качество услуг и плохое обслуживание клиентов контакт-центром. В нынешнюю эру распространения социальных сетей информация о низком качестве обслуживания клиентов может мгновенно распространиться и привести к крушению имиджа и бренда компании.
Чтобы обеспечить большую эффективность колл-центров, компаниям следует обеспечить операторов колл-центра мощными приложениями с обширными данными, которые помогут им предоставить оптимальные услуги имеющимся и потенциальным клиентам. Программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами (Customer Relation Management — СRM) — жизненно необходимая система, которая позволит операторам колл-центра достичь высокой производительности и повысить качество обслуживания клиентов до необходимого уровня.
С CRM-системой разрешение претензий, сопровождение клиентов и техническая поддержка становятся более упорядоченными, и операторы колл-центра могут быстрее решать проблемы клиентов или переводить вызов на тех специалистов, которые способны сделать это более эффективно. Сотрудники, работающие с покупателями, могут делиться информацией о клиентах с другими сотрудниками, которые используют эту информацию для улучшения обслуживания потребителей.
CRM-система позволяет организации автоматически отслеживать и упорядочивать запросы потребителей, жалобы и результаты взаимодействия, что позволяет оценить качество функционирования колл-центра и понять, что же нужно клиентам. Потенциальный результат этого заключается в том, что клиенты получают более быстрое и качественное обслуживание и, как следствие, большее удовлетворение от общения и хотят продолжать иметь дела с компанией. Таким образом использование CRM-системы в колл-центре ведет и к улучшению обслуживания клиентов, и их удержанию. Колл-центры могут заносить информацию о взаимодействии с клиентами в базу данных, что предоставляет организации множество данных для использования в маркетинговых программах, рекламных кампаниях, продажах и в других сферах взаимодействия с клиентами.
Информация о клиентах и результатах взаимодействия с ними может показать краткосрочные достижения и долговременные тенденции, анализ которых позволит предприятию развивать свою деятельность и улучшать взаимодействие с клиентами. CRM-система также помогает торговым представителям, работающим в колл-центре, расширять продажи и проводить перекрестные продажи. Имея информацию о нуждах клиентов, истории их покупок, предпочтениях и ожиданиях торговые представители могут предлагать услуги и товары, которые интересны покупателям. Информация, почерпнутая операторами из CRM-системы, повышает их возможности в части ответов на вопросы и жалобы покупателей или в переводе звонков на других сотрудников организации. Они могут выполнять различные операции: предпродажные опросы, обработку заказов, сопровождение кредитов, возврат некачественных товаров, техническую поддержку, продвижение товаров, послепродажное обслуживание.
С точки зрения клиента каждый контакт с колл-центром должен быть более персонализированным и прибавляющим опыта. Если клиент будет уверен, что оператор имеет достаточно знаний и навыков, чтобы решить его проблемы или претензии, это будет гарантировать удовлетворенность клиента, его приверженность компании и лояльность.
Хороший колл-центр помогает привлекать и удерживать клиентов, а также расширять взаимодействие с наиболее перспективными покупателями. CRM-система является одним из критичных IT-приложений в составе успешного колл-центра.
Автор: Дениз Холланд