Что нужно знать при покупке Call-центра?
Свойства и возможности, которые способствуют эффективности, производительности и качеству обслуживания клиентов.
Звук работающего колл-центра звучит как музыка для ушей некоторых менеджеров. Программное обеспечение (ПО) колл-центра гармонично встраивается в симфонию эффективности, производительности и качества обслуживания клиентов. Правильно выбранное и эффективно настроенное программное обеспечение дает возможность лучше управлять операторами с помощью мониторинга в реальном масштабе времени и учета их профессиональных навыков, оптимально распределять ресурсы и более эффективно планировать работу колл центра.
Как при осуществлении любого другого проекта, так и при выборе ориентированного на ваш бизнес программного обеспечения для колл-центра, какие-то шаги нужно выполнить, а каких-то следует избегать. Расходы на ПО следует заранее заложить в бюджет колл центра. Колл-центр, как правило, первое, с чем сталкивается ваш клиент, поэтому он является лицом вашей организации. Хотя колл-центр ориентирован в основном на обслуживание большого количества входящих и исходящих телефонных звонков, надо учитывать и другие с способы связи с клиентами. Клиент должен иметь возможность быстро соединиться именно с тем оператором, который в силу своих профессиональных навыков в состоянии решить именно его проблему. Не зависимо от того, обрабатывает ли контакт-центр заказы или отвечает на вопросы о состоянии банковского счета клиента, абонент должен быть быстро и правильно обслужен, иметь возможность полностью оформить покупку или получить исчерпывающую информацию о состоянии кредита.
В зависимости от нужд вашей организации контакт-центр может включать в себя опции как, например, распознавание речи, интеллектуальный автоответчик (IVR), автоматический обзвон, запись и мониторинг разговоров, ПО управления взаимоотношения с клиентами (CRM), анализ потребительского поведения, управление персоналом. Не зависимо от того, для каких целей используется ваш контакт-центр, есть некоторые жизненно важные соображения, которые необходимо учесть при покупке ПО колл-центра.
Способность к интеграции
ПО контакт-центра должно интегрироваться с вашими существующими бизнес-приложениями, такими как, например, система взаимоотношений с клиентами (CRM), ПО системы управления предприятием (ERP), а также телефонное оборудование, например, офисная АТС, ПО складского и инвентарного учета, системы, используемые для мониторинга ожидания ответа и продолжительности разговоров.
Унифицированные коммуникации
Сегодня народ ожидает, нет, требует, множество каналов связи, с обычного телефона до мессенджеров, электронной почты или чатов. Интегрированный колл-центр должен включать все средства связи. Они должны находиться в постоянной готовности, и, если какой-нибудь из них нуждается в профилактическом ремонте, на этот случай должно быть предусмотрено резервирование, чтобы гарантировать клиенту возможность подключиться по тому каналу связи, который он выбрал.
Даже если, например, мессенджер неправильно настроен сегодня, он должен быть налажен в ближайшее время. Сегодня свойства вашего ПО надо выбирать, ориентируясь, в том числе, и на завтрашние нужды.
Выбор технических средств
Организации имеют богатый выбор технических средств, можно разместить колл-центр на своей территории, можно также воспользоваться услугами провайдера, предоставляющего «колл-центр как услугу» (еще известный как облачный колл-центр), колл-центр с встроенной CRM системой. Также можно рассмотреть вариант использования технологии Voice Over IP (VoIP) передачи голоса через интернет, которая позволит сэкономить некоторые средства и также может размещаться как на своей территории, так и предоставляться по запросу (в облаке). Большинство колл-центров поддерживают технологию передачи голоса через Интернет.
Малый бизнес обычно предпочитает решение «Колл-центр как услуга», которое предусматривает ежемесячные платежи и непрерывную техническую поддержку. Компании, в которых больше 100 операторов колл-центра, предпочитают собственный колл-центр, размещенный на своей территории.
Это, конечно, не всеобъемлющее утверждение, бывают большие компании, которые используют услуги провайдера, бывают малые фирмы, которые предпочитают полностью контролировать процесс и размещают колл-центр на своей территории.
Проверено на практике
Это, конечно, очень благоразумно предъявлять список своих пожеланий поставщику ПО или провайдеру услуг. Только настоящие специалисты могут обсуждать проблемные области, такие, например, как их партнер отвечает на проблемы, простота использования, подготовка специалистов и удовлетворенность персонала. Общение с другими специалистами поможет глубже вникнуть в проблемы, лучше понять технические требования и строить планы на будущее. Три ссылки обычно производят впечатление, особенно если ваш собеседник озабочен теми же проблемами установки колл-центра.
Детализация
Рассмотрим наиболее важные требования, предъявляемые к ПО и тщательно проверим их на раннем этапе выбора решения. Маршрутизация, автоматическое распределение вызовов, отчеты и сообщения о критических ситуациях, гибкость — все это важно, когда вы ищете передовые методы обслуживания клиентов. Возможность легкой настройки ПО предоставит менеджерам и исполнителям возможность создавать те отчеты, которые им нужны. Это предпочтительнее, чем иметь жесткие формы отчетов. Убедитесь, что выбираемое ПО поддерживает функционал автоматического распределения вызовов на другую команду, если первоначальная группа операторов недоступна. Это, конечно, уменьшит время ожидания и повысит удовлетворенность клиентов.
Поскольку с некоторых пор в колл-центрах повысилась текучесть кадров, выбирайте ПО, легкое в освоении, чтобы новые сотрудники могли начать использовать его с первого дня, максимум, со второго.
Обеспечиваем интерактивность
Система автоматического ответа (IVR) позволяет сократить контакты с живым оператором, и, как следствие, сократить расходы. Некоторые решения предусматривают сбор информации об абоненте, пока он ждет ответа живого оператора, другие полностью решают вопросы и отвечают абоненту через IVR. Некоторые колл-центры поддерживают прогрессивное управление очередью вызовов и используют обратный звонок клиенту.
Удаленные работники
Некоторые компании такие, как, например, JetBlue Airlines не имеют один большой колл-центр. Вместо этого у них операторы работают из дома или другого места по их выбору, получая доступ к центральной базе данных и к ПО колл-центра через веб-браузеры. Это, конечно, позволяет уменьшить расходы на аренду помещений и позволяет компании использовать небольшие площади, а также позволяет иметь штат операторов в широких географических пределах. Этот сценарий отвечает сегодняшним и будущим нуждам. Это важно, поскольку гарантирует, что ваш новый контакт-центр позволит вам централизовано управлять вашими торговыми представителями, расположенными по стране или по всему миру.
Персонал вашего колл-центра часто единственная точка соприкосновения ваших клиентов и вашего бизнеса, поэтому он нуждается в ПО реального времени, которое позволит им отвечать на вопросы, решать проблемы клиентов, предотвращать нежелательные инциденты и совершать продажи. С изобилием колл-центров, доступных сегодня, вы найдете хотя бы один, который позволить вашему персоналу поддерживать контакты на высоком уровне.
Автор: Диана Айсон