Правильно выбираем облачный колл-центр
Существуют различные формы облачного колл-центра. Некоторые из них — это четко определенные продукты с высокой ценой. Другие включают в себя некий набор специальных функций и по стоимости не превышают обычные облачные VoIP-продукты. Некоторые ориентированы на большие компании с колл центром как структурной единицей и с определенным набором услуг. Другие служат маленьким компаниям, которые просто сажают множество своих сотрудников за телефоны, чтобы те проводили большую часть времени в беседах к клиентами. Как видите, правильно выбрать колл центр далеко не просто.
Тем не менее усилия того стоят. Колл центры могут предоставлять компаниям различных способы телефонной связи с клиентами. И количество таких продуктов, основанных на облачных сервисах, постоянно растет, что делает их все более доступными по средствам для небольших компаний. Таким образом, используя подходящий набор опций облачного колл центра компания становится более эффективной и конкурентоспособной.
Колл центр можно использовать при продажах, обрабатывая как входящие, так и исходящие звонки, а также для организации различных сервисных служб. Он предоставляет несколько видов взаимосвязанных преимуществ, как-то:
- гарантирует, что звонок достигнет сотрудника (оператора колл центра), который наилучшим образом экипирован для его обработки;
- повышает эффективность обработки звонков сотрудниками;
- позволяет сотрудникам более эффективно взаимодействовать друг с другом и предоставляет большие возможности для решения различных вопросов с клиентами;
- снабжает супервизоров исчерпывающей информацией о том, как сотрудники обрабатывают звонки, и позволяет при необходимости вмешиваться в разговор.
Существует набор свойств и функций колл центра, обеспечивающий эти преимущества. Одни из них свойственны колл центру, другие — приложениям. Они включают в себя:
- Автоответчики, которые приветствуют абонента при помощи записанного заранее сообщения и дают им возможность сделать выбор способа обработки их вызова либо при помощи нажатия клавиш на телефоне, либо используя голосовые команды.
- Автоматическое распределение звонков (Automatic call distribution — ACD) автоматически направляет звонок нужному сотруднику или оператору на основании либо номера абонента (если это, скажем, постоянный клиент), либо основываясь на выборе и ответах абонента автоответчику.
- Интеллектуальная маршрутизация вызова, которая, используя информацию о звонке и некоторые критерии, гарантированно передает вызов оператору, наиболее подготовленному для ответа на вопрос клиента. Критерии включают уровень профессиональной подготовки оператора (профессионально-ориентированная маршрутизация), временной пояс, в котором находится клиент, историю вопросов клиента при его предыдущих обращениях. Учитывается также различные приоритеты различных клиентов, основанные на таких факторах, как время ожидания ответа оператора и потенциальная выгода от взаимодействия с данным клиентом.
- Очередь — инструмент, который расставляет по приоритетам звонки, поступившие оператору от автоответчика, ACD и в как результат интеллектуальной маршрутизации.
- Группы — дают возможность автоответчику, ACD, маршрутизатору передавать вызовы командам, департаментам и другим подмножествам сотрудников, сгруппированным по профессиональному признаку.
- Монитор — дает возможность супервизору слушать разговор, подсказывать оператору таким образом, чтобы позвонивший абонент этого не слышал, а также вмешиваться в разговор при необходимости.
- Мониторинг и документирование позволяет супервизору контролировать работу операторов, состояние очереди, выявлять перегрузки колл центра. Мониторинг обычно предоставляет информацию в реальном масштабе времени в табличной или графической форме, а также документирует историю работы колл центра за определенный период (часы, месяцы и т.д.).
Многие поставщики предоставляют ту или иную функциональность колл центра, существуют и иные различия в поставляемых продуктах. Они включают в себя свойства, которые увеличивают гибкость и полезность продукта. Список наиболее распространенных и полезных приведен ниже:
- Мобильный доступ, которые позволяет операторам отвечать на деловые звонки в том числе и с мобильных телефонов. Это облегчает удаленную работу, скажем из дома или из филиала, а также предоставляет возможность сотрудникам быть доступными для звонка в поездках, путешествиях. В одних случаях это могут быть звонки от клиентов, в других — от операторов, нуждающихся в срочной помощи при решении вопроса клиента или деловых вопросов.
- Информационная панель, доступная через интернет или другим способом. Предоставляет экранный интерфейс, который облегчает пользователю выполнение множества операций по обработке звонка. Пользователь может, например, кликнуть или перетащить мышкой нужный ответ на вопрос, поставить звонок на удержание или передать его другому оператору или сотруднику (таrже при помощи Drag&Drop). Оператор также может видеть статус других операторов, групп, состояние очереди. Он может получить информацию о звонящем, перетащив звонок на список имен, номеров и на специальные иконки. Информационная панель может загружаться PC, приложением смартфона или веб порталом, который предоставляет аналогичную функциональность.
- Интеграция с унифицированными коммуникациями (UnifiedCommunications — UC). Данное свойство предоставляет операторам множество способов взаимодействия через информационную панель и другие методы. Наиболее популярны мессенджеры, чаты, видео звонки и конференции.
- Интеграция с CRM системами. Позволяет оператору видеть историю покупок и другую информацию о позвонившем клиенте. Информация о клиенте приходит от системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), например, Salesforce.com или SugarCRM, а информация о звонке приходить от облачной VoIP-системы. Информация от CRM обычно появляется во всплывающем окне во время прихода звонка и основывается на информации о звонке (номер телефона, посещенные разделы автоответчика). Оператор также может получить информацию о клиенте вручную, введя его идентификационные данные.
Добавление новых способов коммуникации превращает VoIP в унифицированные коммуникации, а добавление новых способов коммуникации колл центру превращает его в контакт центр. А это уже позволяет клиенту, например, набрать вопрос в окне чата на сайте компании или инициировать голосовой вызов, кликнув мышкой по ссылке (оператор может ответить, как с обычного телефона, так и с телефона, подключенного через VoIP), или запустить видеовызов из своего браузера.
На рынке облачных колл центров представлен широкий спектр решений, каждый покупатель может подобрать конфигурацию в соответствии со своими нуждами. Так же ясно, что при покупке важно ориентировать в первую очередь на собственные нужды компании, а не на предложения поставщика.
Автор: Роберт По