Метрики для оценки работы контакт-центра
Где мы находимся? Что делают другие? Чего ожидают наши клиенты?
Учитывая огромные изменения, происходящие в деловой среде, это важные вопросы. Если вы ищите руководящие стандарты для объективной оценки, вы не одиноки.
Конечно, вам в конце концов понадобятся измерения и оценки, которые подходят для вашей организации и клиентов (стандартный подход не работает). Потребуется разработать надежную стратегию абонентского доступа, одну из дальнейших стратегических целей вашей организации. Ваши способы измерения должны поддерживать вашу стратегию абонентского доступа, предоставляя базовые оценки того, насколько хорошо вы справляетесь со своими задачами. Если ваш контакт-центр располагается на нескольких площадках, вам необходимо откалибровать оценки, чтобы иметь достоверную картину повсеместно.
«Все хорошо»,- вы можете думать, «но дайте мне еще немного над этим поработать». Логично. Но, строго говоря, существует 7 ключевых категорий метрик, которые характеризуют работу контакт-центра и позволяют оценивать и тактику, и стратегию.
Точность прогнозирования. Если не уметь точно прогнозировать ожидаемую нагрузку, почти невозможно предоставить эффективный сервис и достичь высокого качества обслуживания клиентов. Все это справедливо как для мобильный и социальный сетей, так и для телефонной связи, чатов и электронной почты.
Строгое соблюдение расписания. Если вы хорошо представляете себе объем работы, вы можете составить точное расписание, чтобы обеспечить присутствие нужных сотрудников в нужном месте в нужное время. Лучше всего это выполнять снизу-вверх, заручившись поддержкой своих торговых представителей, и это важный инструмент и для других сфер деятельности.
Уровень обслуживания и время отклика. Если контакт с клиентом происходит не в том месте и не в то время, может случиться что угодно. Обеспечьте достаточный уровень сервиса и приемлемое время отклика как необходимое условие того, что ваша организация гарантирует свою доступность для клиента в любое время и в любом месте, когда и где клиент захочет вступить в контакт.
Качество и решение проблемы с первого обращения. Качество взаимодействия с клиентами — наиболее важная характеристика работы контакт-центра. Решение проблемы с первого обращение — характеристика, оказывающая непосредственное влияние на качество обслуживания, необходимое условие достижения требуемого качества. Оценка качества должна производиться ля всех видов контактов с клиентами.
Удовлетворенность персонала. Удовлетворенность персонала оказывает непосредственное влияние и даже способствует удовлетворенности клиентов и является существенной метрикой в любой среде. Текучесть кадров, производительность труда и качество работы, имеют прямую связь с удовлетворенностью операторов.
Качество обслуживания клиентов. Качество обслуживания клиентов — важнейшая метрика во всех случаях и непосредственно связана с другими метриками (например, изменения в правилах, видах обслуживания, процессах непосредственно влияют на качество обслуживания). Строгие методологии, такие как коэффициент лояльности клиентов или коэффициент трудности для клиента могут обеспечить более глубокое понимание возможностей улучшения, быть базой для сопоставимого анализа.
Стратегическая ценность. Какой вклад контакт-центр делает в прибыль предприятия, маркетинговые инициативы, инновационные продукты и другие цели бизнеса? Метрика часто фокусируется на информации о взаимном влиянии смежных областей, почерпнутой и осмысленной из бесед с клиентами во время контактов.
Другие метрики могут исследовать другие цели вашего предприятия, например, прибыль от продаж, предотвращение обращений за технической поддержкой. Основная мысль заключается в том, что следует сосредоточить внимание на тех вещах, которые действительно влияют на деятельность предприятия.
Часто говорят, «что измеряется, то и делается», но это слишком большое упрощение. Успех заключается не только в том, чтобы что-то правильно измерить, но и правильно это интерпретировать, сформировать культуру понимания метрик и последовательно, день за днем, прилагать усилия для решения проблем.
Рассмотрим пример того, как можно ошибиться при интерпретации. Решение проблемы с первого обращения — это хорошо, не правда ли? В действительности не всегда. Мне известно много случаев, когда организации с высоким процентом решения проблем с первого обращения (например, порядка 90%) включали сюда контакты, которые по сути своей не могли бы быть отрегулированы с первого обращения. Общий пример: контакты, которые могли бы быть автоматизированы или повторные контакты, которые могли бы быть связаны с улучшением продукции.
Другие важные метрики, такие, как точность прогнозирования и уровень обслуживания, теряют свою значимость, когда они усредняются на день и более. Даже качество обслуживания клиентов может неправильно интерпретироваться. Например, если контакт-центр героически выделяет день для анкетирования клиентов, вы можете пропустить проблемы большей части клиентской базы.
Представлять правильные метрики и использовать из соответственно более эффективно, чем противостоять ошибочным метрикам, пытаясь изолировать их или сообщать о них частично руководству, которое (с пониманием) не сможет увидеть, как они влияют на миссию организации.
Короче, создавайте прочную стратегию абонентского доступа. Устанавливайте метрики для ее поддержки. И интерпретируйте их в контексте миссии вашей организации. Ваши клиенты и акционеры будут вам благодарны.
Автор: Brad Cleveland
Источник: Establishing the Right Measures in Your Contact Center