Качество контакт-центра повышается, если счастливы клиенты

Говорим ли мы о розничной торговле или колл-центрах, компании по всему миру начинают осознавать важность повышения качества обслуживания клиентов. Некоторые компании возвысились благодаря такому повышению. Другие фирмы все еще борются за это и находятся где-то в середине. Те, которые в середине, ищут чудодейственное средство, которой поможет им поднять качество обслуживания.

Когда наступает время повышения качества обслуживания клиентов, выясняется, что решение проблемы — не такая уж и магия. Как указала компания TechNewsWorld, решение проблемы заключается в обучении вашего персонала таким образом, чтобы они осознали всю важность задачи обслуживания. Согласно размещенному на вебсайте мнению Bruce Temkin, партнера Temkin group, можно идентифицировать восемь тенденций в обслуживании, которые проявят себя в 2015 году.

Temkin отметил, что это восемь трендов относятся к корпоративной культуре:

• Обучение работе с клиентами.
• Учет мнения покупателя.
• Модернизация.
• Использование мобильных устройств.
• Переоценка брендов.
• Осмотрительный выбор компании потребителем.
• Стремление контакт-центров к лояльности.
• Учет кадрового потенциала.

Temkin указал, что ни одна из этих областей не является той, о которой сотрудники осведомлены во всех отношениях. Скорее всего компании только собираются обучать своих сотрудников этих премудростям. Это также означает, что руководитель, который организует такой тренинг, понимает важность этих пунктов.

Руководство должно осознать, что только такой способ организации обучения — путь к успеху. Это имеет смысл, когда вы руководство скорее поддерживает тренинг и собирается его усилить, чем нет. Также точно известно, что рано или поздно этим придется заняться. Отзывы покупателей — одна из метрик, которые некоторые компании находят не вполне надежной. Лучший способ действительно увидеть, является ли компания успешной в части повышения качества обслуживания клиентов, это взглянуть на результаты через некоторое время. Это требует терпения, но себя оправдывает.

Источник: Call Center Quality Rises When Customers are Happy