Специалист контакт-центра представляет ваш бизнес
Кто эти люди, которые отвечают по телефону или по электронной почте в вашем контакт-центре? Эти люди квалифицируются как сотрудники абонентской службы, они освоили профессию секретаря и профессионально владеют навыками межличностного общения, что делает их способными эффективно отвечать на вызовы. Эти специалисты, еще известные как операторы контакт-центра, несут ответственность за все звонки, факсы, сообщения электронной почты, входящие в контакт-центр и исходящие из него. Они в действительности являются лицом вашей службы по взаимодействию с клиентами. и, с другой стороны, если вы используете контакт-центр для оказания услуг, они могут быть специалистами в области продаж, телемаркетинга, компьютеров и интернета, чтобы быть способными ассистировать вашему бизнесу.
Чтобы быть специалистом контакт-центра, операторы должны хорошо владеть речью, быть коммуникабельными и готовыми к длинным, иногда трудным рабочим сменам. Таким образом должен характеризоваться каждый специалист, занятый общением с клиентами, чтобы представлять ваш бизнес день за днем. Что интересно, многие организации в обязательном порядке проводят тренинги своих операторов, чтобы держать их подготовку на уровне современных требований, и не только предъявляемыми новейшими платформами контакт-центров, но и новыми профессиями, которые могут понадобиться в их работе.
Оператор — частица хорошо смазанной машины, которой является контакт-центр. Контакт-центр покрывает все коммуникационные потоки, как входящие, так и исходящие. Благодаря крепким профессионалам бизнес обычно расцветает, в тоже время снижается себестоимость, растет производительность, а удовлетворенность клиентов взлетает в высь.
Обслуживание клиентов — неотъемлемая часть успешного бизнеса. Клиент отвернется от вас, если ваш оператор неопытен, косноязычен, некоммуникабелен. Это может случиться в тех случаях, когда нанимают персонал для какой-либо конкретной работы, а затем начинают использовать их как операторов. Это проблема растущего бизнеса, поскольку слабая его сторона — быстрый рост коммуникаций с новыми клиентами. Эти новые клиенты повышают нагрузку на систему и в конечном счете штатный персонал вынужден проводить больше времени, представляя компанию по телефону или электронной почте, и меньше внимания уделяет своей основной работе.
Таким образом многие растущие организации попадают в эту ловушку. Истинный специалист контакт-центра должен быть профессионалом и профессионально представлять ваш бизнес.
Автор: Nicolas D’Alleva
Источник: A Contact Center Specialist Represents Your Business