Экспертное мнение: существует связь между ключевыми показателями производительности и оптимизацией рабочей силы

Ключевые показатели производительности контакт-центра могут влиять на всю организацию. Решения по оптимизации рабочей силы — необходимые в контакт-центре инструменты для составления и улучшения ключевых показателей производительности, поэтому и необходима тесная взаимосвязь между ними.

Ключевые показатели производительности (Key Performance Indicators, сокр. KPIs) — полезные измерительные инструменты для определения организациями своего успеха в бизнесе посредством ряда взаимосвязанных исходных показателей. Каждый KPI должен быть отнесен к цели с заданным значением, которую необходимо достигнуть; в зависимости от достижимости, руководство может ввести конкретные меры для улучшения производительности.

KPIs также могут предупредить руководство о тех областях бизнеса, которым они, возможно, не придают значение, и тем самым провоцировать объективные обсуждения на эти темы. В конечном счете, KPIs могут мотивировать персонал, создавать прозрачность бизнес-процессов и своевременно предупреждать о развивающихся тенденциях. Для этого KPIs должны быть специфическими, измеримыми, достижимыми, соответствующими и чувствительными по времени (англ. сокр. SMART).

Составление KPIs

По сравнению со статистикой, KPIs — параметры или показатели успеха при изучении ключевых бизнес-процессов или критических проблем; статистика — лишь совокупное число общих проблем и событий; они являются частью KPI. Вдобавок, KPIs должны систематически собираться и объединяться в комплексную систему с фокусировкой на основные цели компании.

Вдобавок к определению производительности ключевых процессов или отделов, хороший KPI должен отражать производительность в критический момент. Более того, KPI должен определять минимальные и максимальные пределы допустимых значений. Данные за прошлые годы могут послужить ориентиром и помочь в данной работе.

Сбор KPIs должен включать в себя смесь предложенной и учтенной различными отделами экономической и процессно-ориентированной статистики. Без поддержки отдельных отделов на предприятии, Вы столкнетесь с производственными трудностями в получении обратной связи и осуществлении требуемых оптимизаций.

Сбалансированные системы показателей (англ. Balanced Scorecards)

Определение самой лучшей системы KPI включает в себя комбинацию различных аспектов финансовой и нефинансовой информации. В 1992 году сбалансированная система показателей была создана Робертом С. Капланом и Давидом П. Нортоном в Гарвардском университете для обеспечения целостного обзора компании в области финансов, стратегии, бизнес-процессов и профессиональных навыков.

1. Финансы: Как мы рассчитываем на акционеров?
2. Клиенты: В каком свете нас видят клиенты?
3. Внутренние бизнес-процессы: В чем мы должны превосходить?
4. Обучение и карьерный рост: Как нам продолжать повышать и создавать ценность?

Как правило, система KPI строится с финансового аспекта, завершаясь обучением и карьерным ростом, делая упор на человеческий капитал. Для каждой области необходимо создавать от 5 до 10 целей, каждую со свойствами SMART и заданными значениями.

KPIs в контакт-центрах

Ключевые показатели производительности (KPIs) в сбалансированной системе показателей, как правило, собираются из различных систем и платформ. В то время как многие компании выделяют свой контакт-центр в качестве дверцы к своим клиентам, их система KPI / сбалансированная система показателей часто это упускает. Контакт-центр представляет единую точку взаимодействия с клиентами, особенно с момента его трансформации из call-центра, для охвата таких дополнительных каналов, как факс, электронная почта, чат, социальные сети, СМС и видео.

Контакт-центр получает информацию о рыночных тенденциях, потребительских спросах, конкурентной информации и успехе кампаний раньше любого другого отдела, поэтому нам необходимо использовать обратную связь в реальном времени как источник немедленных решений с целью сократить время от начала разработки продукта до выхода его на рынок и выделиться на фоне конкурентов посредством превосходного обслуживания клиентов, которое влияет на потребительскую удовлетворенность и преданность.

Тесная взаимосвязь между ключевыми показателями производительности и оптимизацией рабочей силы

Системы оптимизации рабочей силы (Workforce Optimization, сокр. WFO) передают всю существующую информацию с «момента истины», т. е. потребительский опыт с момента контакта компании. WFO включает в себя инструменты для управления сотрудниками, процессом и технологиями и их оптимизацией во время прямого контакта с клиентом, позволяя определить KPIs для включения в сбалансированную систему показателей.

Вдобавок к способности передавать информацию, WFO помогает изменить и улучшить ключевые значения и ситуации. Например, увеличение в KPI коэффициента «текучести» клиентской базы является показателем потребительской неудовлетворенности, возможно в связи с трудностями, возникающими с новым продуктом, услугой или кампанией. Каждый менеджер контакт-центра должен незамедлительно проанализировать эту ситуацию, потому что в шесть раз дороже найти нового клиента, чем сохранить уже имеющегося, и использовать свой полный потенциал.

Клиентов, проявляющих готовность отказаться от Ваших услуг, можно удержать с помощью специального предложения, используя их данные для создания профиля лиц высокого риска. Таким образом, контакт-центр компании может реагировать проактивно, а не просто отвечать на запросы. Как известно, больше тех клиентов, кто молчит о своей неудовлетворенности, чем тех, кто жалуется.

Кроме того, проблема, обнаруженная в контакт-центре, может повлиять на процессы и действия в остальной части предприятия.

Более внимательное рассмотрение WFO

Решения по оптимизации рабочей силы (сокр. WFO) делятся на различные модули. Решение начинается с записи вызова как основы всего последующего анализа. Затем отдел контроля качества предоставляет информацию об уровне обслуживания, составляя ключевые показатели производительности, например, интенсивность потока вызовов, среднее время обработки данных и производительность оператора, которые легко отображаются на инструментальной панели.

Зная производительность контакт-центра и отдельных операторов, старший оператор может создавать и представлять сугубо индивидуальные программы тренировки и обучения. Модуль обратной связи также просит клиентов высказать свое мнение об уровне обслуживания и др.

Анализ речи и содержания является важным нововведением для контакт-центров с неконтролируемым числом разговоров. Он может включать в себя выявление ключевых слов, обнаружение перезаписи и эмоций для извлечения корпоративной информации непосредственно с точки зрения клиента.

Шаг 1: Запись вызова

• EVOip
• MARATHON Evolution Series
• Recorder Planner Module (модуль планирования и регистрации)

Шаг 2: Контроль качества

• Модуль оператора
• Модуль распределения
• Модуль сеанса
• Модуль оценки
• Шаблонный модуль оценки
• Интерфейс: WFM

Шаг 3: Оценка и анализ обслуживания клиентов

• Учебный модуль
• Шаблонный учебный модуль
• Поддержка оператора
• Обратная связь с клиентом
• Использование метода анализа речи
• Модуль отчета

Шаг 4: Корпоративная стратегия, ориентированная на клиента

• Анализ причин
• Выявление действий и показателей
• Оптимизация процесса
• Контроль качества
• Консультирование
• И т. д.

Возвращаясь к нашему примеру о «текучести» клиентской базы, использование метода анализа речи помогает менеджеру контакт-центра отыскать соответствующие вызовы клиентов посредством выявления ключевых слов и обнаружения эмоций с целью создания профиля лиц высокого риска. Можно добавить обратную связь с прямым клиентом для окончательного оформления профиля. Используя самые лучшие практические вызовы и информацию профиля, Вы можете разработать сеансы для электронного обучения операторов и подготовки особых целевых кампаний, управляемых в свою очередь инструментами оптимизации рабочей силы.

Контакт-центры представляют основной влияющий на все предприятие отдел по созданию и определению систем KPI. Эти системы определяют и контролируют не только процессы контакт-центра и консультирование клиентов, но и обслуживание клиентов почти во всех корпоративных областях.

Решения по оптимизации рабочей силы — инструменты, необходимые в контакт-центре для составления и улучшения ключевых показателей производительности. Таким образом, контакт-центр трансформируется из центра затрат в центр прибыли.

Мелани А. Гонсалез, менеджер канала компании «ASC telecom AG»