Особенности работы контакт-центра с опытными клиентами
Наша жизнь так тесно переплетается с новейшими технологиями, что мы с трудом вспоминаем времена, когда не было Google и социальных сетей. Последняя декада принесла радикальные изменения в сферу работы с клиентами и прошли те дни, когда предприятия показывали пример в деле доставки информации об их брендах или товарах. Все изменилось и все больше клиентов приходят к продавцам полностью вооруженными данными, мнениями и оценками того, что они ждут от изделия или бренда.
Сегодняшняя цифровая экономика полностью разрушила обычные способы взаимодействия с клиентами. Согласно исследованиям фирмы Forrester, покупатели на 70-90% осведомлены о свойствах товара перед обращением к продавцу. Все больше клиентов способны к самообслуживанию при приобретении товара и избегают общения с продавцом. Как это влияет на контакт-центры и на их операторов, взаимодействующих непосредственно с покупателями? Сегодня необходимо осознать, что клиенты обращаются в контакт-центр с совершенно новыми вопросами и ожиданиями, и контакт-центр должен быть готов к этому. Обучение операторов новым реалиям, связанным с более просвещенными клиентами, задающими технические и более сложные вопросы, категорически необходимо, чтобы оставаться конкурентоспособными. Если клиент беседует с оператором, который не может сам помочь в решении его проблемы или перевести его звонок в соответствующий отдел, клиент уйдет разочарованным и поделится своим печальным опытом в социальных сетях.
Как должен контакт-центр приспособиться к новой реальности — просвещенным покупателям? Мы рассмотрим четыре аспекта, которые нужно учитывать, чтобы использовать знания клиентов для улучшения качества их обслуживания.
- Поговорите с вашими операторами первой линии
Это может показаться глупостью, но вы будете удивлены той пропастью, которая разделяет высшее руководство контакт-центра и операторов, которые ежедневно входят в непосредственный контакт с клиентами. Работающие непосредственно с клиентами операторы уже настроены на волну вопросов от клиентов и владеют неоценимой способностью к пониманию нужд и запросов покупателей, так что вы можете получить у них достоверную информацию о потребностях клиентов. Задайте своим операторам следующие вопросы, и вы создадите дорожную карту, которая поможет вам организовать обучение операторов и правильно осуществлять взаимодействие с клиентами:
- «Что вы изменили в своей работе, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?»
- «Что сработает, а что нет, и как мы улучшим качество обслуживания?»
- «Как вы чувствуете, на какую область работы с клиентами стоит обратить повышенное внимание при организации обучения?»
- Уделите внимание метрикам вашего колл-центра
Анализ данных о работе вашего колл-центра даст вам неоценимую информацию о ваших клиентах. Систематизация вопросов клиентов по типам позволит вам определить, на чем сфокусировать внимание при организации обучения операторов. Поскольку клиенты хорошо подготовлены и осведомлены, обучение операторов техническим деталям принесет свои плоды. Подумайте о том, на сколько будет разочарован клиент, который столкнется с плохо подготовленным оператором и не получит квалифицированные ответы на свои вопросы.
- Знание — сила
Положительный момент от общения с квалифицированными клиентами заключается в том, что им не нужно объяснять азы о ваших товарах или услугах. Ориентируйте своих операторов на использование знаний клиентов для предложения им других ваших товаров или услуг. Поскольку они хорошо осведомлены об основных свойствах вашего товара, они не будут отвергать ваши другие предложения. Клиенты часто готовы потратить больше, если вы предложите им товар или услугу, которые улучшат их жизнь или позволят сэкономить время.
- Ваши операторы настолько хороши, насколько хороша техника
Если ваше программное обеспечение не интегрировано с программами, позволяющими оператору видеть полную информацию о клиенте в одном месте, вы ограничены в возможности предоставить клиентам полноценные услуги. Если вы потратите время и средства на понимание того, что нужно вашим клиентам, когда они звонят в ваш колл-центр, если вы вкладываете средства в обучение операторов, и они знают больше, чем клиенты, тогда полный цикл работы, обеспеченный вашей техникой, будет проходить без затруднений. Но игнорирование этих вопросов больно ударит по вашему бизнесу. Системы вашего колл-центра должны быть гибкими, чтобы они могли легко адаптироваться к переменчивым запросам клиентов.
Обслуживание клиентов, которые хорошо осведомлены о свойствах вашей продукции может стать проблемой, если ваши мысли следуют по устаревшему пути, когда основной задачей бизнеса было сделать клиента более осведомленным о ваших товарах или услугах. Есть и новые проблемы, но что осталось неизменным, это предоставление клиентам нужной и полезной информацией, что позволит создать долгосрочные и прочные отношения с клиентами. Остается в фокусе фундаментальное понятие о том, что необходимо постоянно улучшать качество обслуживания клиентов, постоянно направлять усилия на понимание возрастающих нужд и потребностей клиентов. Технологические новшества всегда будут появляться в нашей жизни, и постоянно будут требовать изменений в подходе к обслуживанию клиентов. Те компании, которые своевременно найдут в себе достаточно сил, чтобы идти в ногу с техническим прогрессом, оставят позади всех своих конкурентов.
Автор: Jodi Beuder
Источник: Your Customers Are Empowered With Knowledge — So How Can Your Contact Center Benefit?