Веселье и игра — когда вы достигнете целей колл-центра

Как применить игрофикацию чтобы увеличить вовлеченность персонала

Обычно организации сосредотачивают усилия на введение новых продаж, чтобы увеличить доход. Но сегодня существует тенденция, которая показывает, что можно достичь больших успехов, опираясь на принцип Парето: 80% прибыли компании приносит 20% их клиентов. Очевидно, что нужно сфокусировать усилия на улучшении текущего впечатления клиентов, уже знакомых с вашим брендом, — это важнее безжалостной охоты на новых покупателей. Доведение клиентского опыта до образцового состояния — испытанный подход к росту продаж и лояльности клиентов и, следовательно, к росту дохода.

Взгляд внутрь

Как вы можете достичь максимума в качестве обслуживания клиентов колл-центром? В первую очередь обратите взор на ваш персонал, который находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами и представляет ваш бренд. Необходимо понять, что благополучие работника порождает благополучие клиента. Качество контакта с клиентом в колл-центре определяет успех всего взаимодействия с клиентом. Прежде, чем искать новых клиентов для продаж, следует заглянуть внутрь, на ваш персонал, и позаботиться об их благополучии. В результате вы получите мощное воздействие на рост удовлетворенности и лояльности клиентов.

Итак, перефразируя Фрейда, зададимся вопросом, что хотят работники? Как вы можете сделать их счастливыми?

Исследования показывают, что увлеченный работник — счастливый работник. Персонал может достигать различных уровней увлеченности в процессе работы в вашей компании. Что вы можете сделать, чтобы увеличить увлеченность персонала своей работой на достаточно продолжительное время?

Взять лучшее от спорта

Когда мы стремимся к увеличению увлеченности, игрофикация является основой для достижения цели. Это мощный инструмент, который может использоваться для воодушевления персонала и усиления влияния на него. Использование игровых механизмов и некоторых элементов спорта в неспортивной среде — на рабочем месте, окажет позитивное влияние на персонал. Вот за что так все любят спорт: дружеская конкуренция, братские отношения в команде, удовольствие от награды — духовной или материальной, полученной за высокие достижения. Эти движущие силы, усиленные в колл-центре с помощью игрофикации, окажут положительное влияние на удовлетворенность работников, их мотивацию и производительность.

С таким же успехом может быть позаимствован у спорта другой ключевой аспект, основанный на крылатом выражении, что если что-то можно измерить, то этим можно управлять. В спорте отслеживание очков и коррекция поведения, чтобы достичь наилучших результатов — вторая натура. Примените это к рабочему месту — соревновательная оценка результатов разбудит природное стремление работников к выигрышу.

Игры, основанные на достижении цели

Просто установить доску объявлений в колл-центре, на которой отмечать выигрыши, недостаточно, чтобы использовать весь потенциал игрофикации. Измерение производительности через соревнование может быть эффективно использовано только после серьезного анализа организационных проблем, окончательного выбора оценок и определения целей.

Применение игрофикации в соревновательном процессе без понимания целей компании подобно бегу с завязанными глазами. Если цели компании не понятны вашим работникам, их и ваши усилия обречены на неудачу.

Итак, вы должны спросить себя, что является самым важным для вашей компании? Вы могли уже определить это ранее. Если вы этого не сделали, определение критериев может оказаться не простой задачей, но ваши усилия будут не напрасны и скажутся на протяжении длительного времени. Для начала вам следует обойти колл-центр и опросить работников, что они считают важным в компании. Это могут быть как традиционные: качество, ответственность, креативность, обязательность, так и не совсем обычные: баланс между работой и личной жизнью, предприимчивость, уступчивость и т.д. Тем не менее ключевая задача должна быть определена, всем понятна, и в этом случае игрофикация приведет к успеху.

Культура в общении

Итак, самые важные цели для вашей компании определены, вы можете начинать разворачивать программу игрофикации, которая, будучи встроена в культуру компании, позволит достичь эти цели. Культура компании — разностороннее явление, начиная с физического вида и восприятия офиса до того, как работники ведут диалоги. В рамках игрофикации способы, какими работники взаимодействуют друг с другом, подобны тому, например, как это происходит во время перерыва в комнате отдыха. Это должно привести к успеху.

Снова обратимся к аналогии со спортом: ключевой аспект, способствующий выигрышу команды, хорошее общение. Способность к перекрестным коммуникациям во время игры означает, что каждый игрок способен хорошо играть как индивидуально, так и в команде. Если популярный способ одобрения встретившегося в коридоре коллеги за хорошо сделанную работу — поднятый большой палец, то подача подобного встроенного в культуру компании сигнала во время состязания в колл-центре усилит одобрение и сделает его более значимым.

Просто и весело…

В заключение, после того, как все разговоры о важных целях, подсчете очков, коммуникациях и способах измерения завершены, важно помнить, что вовлечение работников в игру будет более успешным, если игра достаточно проста и весела. Поддержание правильного баланса между давлением и мотивацией движения вперед к намеченной цели — ключ к вовлеченности персонала и успеху.

Сегодняшняя технология игрофикации — легко читаемые игровые таблицы, правила и инструменты для коммуникаций с графическим интерфейсом, который поддерживает соревнования и взаимодействие между соперниками веселые, игровые, интуитивно понятные и захватывающие. Соревнование между работниками может быть организовано также с помощью мобильных приложений, при этом поддерживаются как индивидуальные, так и командные формы. Вдобавок технология игрофикации может быть легко применена в колл-центре быстро и с минимальным воздействием на существующую IT среду.

… и эффективно

Предварительные исследования показали, что игрофикация может способствовать более, чем 30% увеличению производительности в организации. Это растущая концепция, которая предлагает правильную комбинацию доступности, возможности измерения, мотивации и игры, что все вместе способствует увлеченности работников и благополучию клиентов. Вы можете сказать теперь, что сегодня в большей мере для организаций, которые мудро ищут внутри себя способы увеличить доход — это веселье и игра.

Источник: It’s all fun and games — when you reach your call center goals.