Я действительно не хочу звонить вам

Когда я звоню с мою кабельную компанию, чтобы сообщить о перебоях, я игнорирую опции голосового меню IVR и агрессивно нажимаю «0», чтобы соединиться с оператором.

Когда я связываюсь с рекламной компанией, которая спонсирует мой персональный блог, я отказываюсь от технической поддержки по электронной почте и старательно ищу номер телефона, чтобы связаться с живым сотрудником.

Я поясню, мое поведение обусловлено простой причиной, мне нужна помощь, и нужна немедленно. Мне не интересно перепрыгивать через петли самообслуживания или лелеять надежду, что кто-то действительно прочитает мое электронное письмо и ответит на него. Мне нужно быстро соединиться с кем-то компетентным, кто быстро и правильно решит мою проблему.

Упрямым, недальновидным деятелям мое поведение шлет категорические послания.

Мое предпочтение в выборе способа общения с клиентами не соответствует предпочтительному каналу связи. Поскольку я активно пользуюсь телефоном, я в глазах этих деятелей считаю телефон идеальным средством общения с их компаниями.

Под влиянием инерции эти организации имеют анекдотичную, а может эмпирическую, мотивацию сопротивляться переменам. У них действительно «современные» каналы для связи с операторами. И они действительно направляют клиентов прямо к телефонам, когда тем нужна поддержка — срочная и (или) значительная.

Когда организации следуют такой логике, они препятствуют развитию отношений с клиентами.

В чем причина такой некорректной логики и как следствие, замедления роста качества обслуживания клиентов? В ошибочном мнении о причинах, когда вопрос касается обслуживания клиентов. Когда многие организации автоматически принимают тот факт, что увеличение среднего времени обслуживания отражает снижение производительности контакт-центра или что большая величина метрики удовлетворенности клиентов говорит о том, что контакт-центр функционирует оптимальным образом, они нерационально подходят к вопросам взаимодействия с клиентами.

Они просто выбирают тот канал, который они предпочитают. Если клиент выбирает из множества каналов телефон, предприятия принимают это как сигнал о том, что клиент и предпочитает телефон.

Многие исследователи повинны в таких вещах. Они рассматривают обобщенную статистику количества звонков, видят, что количество звонков все еще значительно, и делают вывод, что колл-центр в хорошем состоянии.

В обоих случаях они игнорируют тот факт, что предпочтительный канал связи не всегда совпадает с тем, который выбирается. Этот так на мой взгляд, и подтверждается многими другими, и мое окончательное желание – получить какой-либо вычисляемый критерий для быстрого и полного решения проблемы. Мой выбор канала базируется на моем восприятии существующих возможностей. Это основывается на моем ожидании той пользы, которую я получу от каждого возможного канала.

Что питает такие ощущения и ожидания? Опыт!

Потому что мой опыт постоянно говорит мне, что только от живого оператора можно получить хорошую поддержку по телефону, логика подсказывает мне: «Нажми «0», когда звонишь». Это не значит, что я хочу поговорить с оператором – это значит, что я верю, что мне это нужно.

Я по существу живу со своим телефоном и ноутбуком. Я почти всегда держу ящик электронной почты открытым. Поэтому, когда я игнорирую поддержку по электронной почте и пытаюсь дозвониться по телефону, вам лучше поверить, что я не хочу покидать границы интернет-каналов и перейти к телефонному общению. Представляется, что мне это нужно.

Конечно, нет утвержденного предпочтения, мой выбор каналов определяют взгляды на эффективность сервиса, который я получаю по другим каналам.

Пока инертные организации посчитают мое решение отказаться от электронной почты или поддержки через социальные сети как доказательство того, что мне нравится телефон, ориентированные на клиента предприятия знают, что меня может просто не устраивать то, что они предоставляют по электронной почте или через социальные сети. И однажды они примут эту идею и обсудят, как улучшить обслуживание клиентов в целом, включая то, что они предоставляют не по телефонным каналам, и это будет более удовлетворительный способ учитывать мои предпочтения, чем подгонять результаты в пользу телефона.

Многоканальная эра акцентировала внимание на различных каналах, через которые может осуществляться связь. В результате организации осознали, что клиенты имеют возможность оказывать предпочтение какому-либо из каналов связи, и это необходимо учитывать.

Эра универсальных каналов предполагает простоту доступа ко многим каналам (это, в конце концов, реальность современного мобильного мира) и таким образом в центре внимания оказывается использование этих каналом, как инструмента для предоставления клиентам более фундаментальных услуг. Стратегия касается не только выбора каналов, но и эффективного использования их.

Естественно, у клиентов будут предпочтительные каналы, но это не означает, что они будут считать успешным взаимодействие только потому, что они чувствуют себя более комфортно.

Гораздо более заметны проблемы, связанные с эффективностью и производительностью. Клиенты будут использовать канал, который наиболее полно отвечает их желаниям.

Организации, следовательно, должны гарантировать высокое качество обслуживания по всем каналам.

Когда клиент знает, что он получит оптимальный сервис независимо от выбранного канала, тогда он будет подключаться по предпочтительному каналу. Это наступит только тогда, когда предприятия смогут выкроить свой бизнес в соответствии с предпочтениями клиентов.

Вместо того, чтобы попадаться в замкнутый круг более популярных каналов, предприятиям следует встать на путь качественного предоставления услуг независимо от канала. Им следует задуматься, почему клиенты взаимодействуют с ними, а не по какому каналу.

Автор:  Brian Cantor

Источник: I Don’t Really Want to Call You