Колл центр: для чего он нужен?
Информация предоставлена из отчета о производительности, эффективности и технологиях колл центров, составленному экспертами из CallCenterIQ. Выпуск отчета связан с 15-й ежегодной неделей колл центров. Отчет отражает сегодняшнее состояние эффективности колл центров, способы управлять производительностью контакт центра, а также опыт развертывания и оптимизации колл центров. Наполненный всесторонними авторскими исследованиями и анализом от общепризнанных экспертов — это наиболее полный отчет о взаимоотношениях с клиентами.
Понимание процесса создания инфраструктуры колл центра — основа для оценки эксплуатационных ограничений. Понимание процесса предоставления услуг — основа для оценки ограничений в приобретении опыта клиентами.
Но чтобы оценить значимость этих ограничений, необходимо разобраться в фундаментальных показателях сегодняшних колл центров. Также необходимо понять способность бизнеса достичь этих показателей.
Согласно респондентам, удовлетворенность клиентов способствует снижению стоимости и росту прибыли, как наиболее важный показатель работы колл центра. 44% опрошенных видят управление удовлетворенностью клиента как первоочередную задачу, только 27% посчитали важным показателем, снижающим стоимость, привлечение новых клиентов.
12% считают, что для увеличения прибыли в первую очередь следует уделять внимание привлечению клиентов. Из других 13%, которые признают получение прибыли основным показателем, 9% полагают, что основным источником прибыли является сохранение старых клиентов. В современной среде управления взаимоотношениями с клиентами высшим приоритетом 27% колл центов, да и фактически всей деловой среды, считают стоимость. В современном бизнесе складывается картина, что если стратегии взаимодействия с клиентами не укоренится в современной реальности, это не лучшим образом повлияет на общую стоимость.
Остальные 73% более обеспокоены потенциальными преимуществами от эксплуатации колл центра, однако подчеркивают, что влияние стоимости центра снижается. Современные бизнесмены видят колл центры как путь, ведущий к улучшению взаимоотношений с клиентами и увеличению прибыли. Мнение, что колл центр — источник нежелательных расходов, встречается все реже.
Оценивая удовлетворенность клиентов как основной показатель колл центра, участники опроса декларируют, что стоимость все еще релевантный и значимый показатель, но для окончательной оценки стратегии обслуживания клиентов служит не только он.
Инвестиции в колл центры не могут считаться плохими только потому, что они велики. Но, тем не менее, было бы ошибкой не учитывать при этом уровень удовлетворенности клиентов.
Итак, участники опроса рассматривают стратегии для достижения больших клиенто-ориентированных и стоимостно-ориентированных показателей колл центра, как скорее увеличивающие, чем уменьшающие бюджет.
37% участников опроса планируют увеличить свои расходы на обслуживание клиентов в течение следующих 6-18 месяцев. 38% не будут ничего менять. И только 25% планируют снижение бюджетных расходов.
Для понимания того, как колл центр управляется, укомплектовывается операторами, оценивается его качество и оптимизируется технология необходимо знать структуру колл центра, насколько он может расширяться для взаимодействия с различными средствами передачи информации и насколько серьезна проблема достижения требуемого уровня функционирования.
Автор: Брайан Кантор
Источник: Call Center: What’s the Point?