> <
Мобильная версия Контролируй и управляй Call-центром
из любой точки
  • Онлайн и Оффлайн статистика
  • Работа с записями разговоров
  • Администрирование Call-центра
  • Редактор IVR
Call-o-Call
Web Communications
Связь с компанией за один клик
  • Видео звонки и видео чат с сайта компании
  • Система записи, хранения и просмотра видеозвонков
  • Совместная работа с документами
  • Обмен файлами
Универсальная IVR-платформа IntelleScript Pro
  • 1
    Распределённая сетевая архитектура

    Возможность работы системы как на одном сервере, так и практически неограниченное масштабирование

  • 2
    Комплексное решение

    Система включает в себя компоненты, необходимые для подключения к операторам связи, среду выполнения приложений, приложения администрирования и мониторинга.

  • 3
    Многоуровневая система отказоустойчивости

    поддерживается горячее резервирование аппаратных модулей, внутренняя программная архитектура позволяет исключить единую точку отказа

  • 4
    Высокая плотность портов на сервере

    Позволяет уменьшить тепловыделение, занимаемое место и энергопотребление. В качестве аппаратной платформы использует оборудование Dialogic

Широкий функционал
и удобные интерфейсы
  • Кроссплатформенные рабочие места
  • Онлайн индикаторы и онлайн отчеты
  • Web система администрирования и статистики
  • Программная шина HTTP API (для интеграции
  • с CRM, ERP, банковскими и прочими системами)
РЕШЕНИЕ ОТ НАДЕЖНОГО
ПОСТАВЩИКА
  • Команда высококлассных специалистов
  • Уникальный опыт внедрений Call-центров и IVR Систем
  • Индивидуальный подход
  • Круглосуточная тех. поддержка
  • Надёжная платформа Dialogic

Ключевые показатели производительности колл-центра (KPI)

Ключевые показатели производительности (Key Performance Indicators — KPI) являются критериями, которые помогают руководителям оценивать работу своих колл-центров. Существует множество различных KPI, используемых в колл-центрах, и они зависят от сервисов, предоставляемых колл-центром. Тем не менее, есть наиболее важные и часто используемые KPI. Их перечень приведен ниже.

Время ожидания ответа (Time to Answer) — промежуток времени (обычно в секундах) от прихода звонка до ответа оператора, величина которого зависит в основном от доступности операторов, готовых ответить на звонок.

Показатель несостоявшихся телефонных разговоров (Abandon Rate) — измеряется количеством абонентов, которые отсоединились или были отсоединены до того, кок оператор ответил на их звонок.

Время обслуживания вызова (Call Handling Time — CHT) — промежуток времени, затраченный оператором на разговор с абонентом, зависит от темы звонка, сложности вопроса, способности оператора эффективно ответить и способности абонента объяснить причину звонка.

Коэффициент заявок, обработанных с первого вызова (First Call Resolution — FCR) — измеряется количеством вызовов, обработанных с первого звонка.

Коэффициент перевода звонков (Transfer Rate)  — измеряется количеством звонков, переведенных от одного оператора другому или от оператора вышестоящему сотруднику для решения проблемы абонента.

Время паузы (Idle Time) — промежуток времени, затраченный оператором на заключительные операции по обработке вызова, выполняемые после того, как абонент повесил трубку. Это может быть написание электронного письма или СМС, фиксирование каких-либо данных и т.д.

Время удержания (Hold Time) — период времени, в течении которого абонент находится на удержании, в то время, как оператор ищет какие-либо данные, чтобы решить проблему абонента.

Телефонный этикет (Phone Etiquette) — квалификационная метрика, иллюстрирующая вежливость оператора и показывающая, часто ли он использует такие приемы, как «приветствие клиента по имени, спокойная и понятная речь, подтверждение взаимопонимания».

Знания и профессионализм (Knowledge and Professionalism) — другая квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор осведомлен о товаре, услугах, процессах, предоставляемых колл-центром.

Следование инструкциям (Adherence to Procedures) — еще одна квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор придерживается стандартов предприятия в течении обработки звонка. Насколько его действия соответствуют сценарию разговора, а также нормам вежливости, как, например, правильное приветствие и корректное завершение разговора.

Источник: Key Performance Indicators in Call Center