Управление качеством обслуживания клиентов в контакт-центре

Контакт-центр как нельзя лучше подходит для оптимального обслуживания и находится на первой линии взаимодействия с вашими клиентами. Изо дня в день представители контакт-центра имеют дело с множеством проблем клиентов, включая их эмоции и выпады. Проблемы клиентов простираются от раздражения и смущения до простого желания быть выслушанными. Операторы контакт-центра должны учитывать как человеческие, так и деловые аспекты во время беседы. Таким образом существует тонкий баланс между сочувствием и приверженностью интересам дела. Этот мозговой центр также управляет всем — от заказов товара до урегулирования споров, ответами на жалобы, запросами на информацию, технической поддержкой и т.д. — всем этим в интересах как существующих, так и потенциальных клиентов. Поэтому жизненно необходимо управлять качеством обслуживания клиентов вашего контакт-центра. Как это делать? Читайте об этом ниже.

От того, как ваши операторы контакт-центра общаются с клиентурой, зависит очень многое. Это значит, что каждое соединение от начала до конца оказывает непосредственное влияние на лояльность вашего клиента. Поэтому вы должны убедиться, что операторы контакт-центра представляют вашу компанию в наилучшем свете. Цель — удержать существующих клиентов, повышать их приверженность вашей компании и постоянно привлекать новых клиентов.

Как организовать обучение операторов контакт-центра?

В процессе общения с клиентом профессионализм оператора имеет определяющее значение. Ваши операторы могут не знать ответы на все вопросы, но тем не менее, важно, чтобы они общались в дружественном и профессиональном тоне. Это ваш голос — обучите его соответствующим образом.

Справляйтесь с болтливыми клиентами

Наиболее важная вещь при общении со слишком разговорчивыми клиентами — это умение слушать. Операторы должны обслужить как можно больше клиентов, они должны уметь сосредотачиваться на основной причине звонка.  Это лучший способ понять потребности клиента. Они могут проявиться в словах, выражениях, тоне разговора. Когда вы обучите операторов до совершенного умения распознавать такие типы намеков, они смогут оптимальным образом продавать нужный товар нужным клиентам.

Контакт-центр и социальные сети

Становится нормой для контакт-центров использовать социальные сети для более широкого охвата аудитории. Многие операторы делят свое время между обработкой звонков и ответами на вопросы, полученные через социальные сети. Многие потребители хотят получать ответы на свои запросы к вашей компании в социальных сетях, например, в Twitter. Многие компании учитывают в своей рыночной стратегии социальные сети, но, чтобы выйти на передовые позиции в этой сфере, им следует измениться. Они используют их в основном для рекламы, не обучают своих операторов взаимодействовать через них с клиентами.

Как вы управляете качеством обслуживания?

Вернемся к опыту вашего контакт-центра в той сфере деятельности, которую вы представляете. Он хороший, плохой или средний? Как взаимодействие с клиентами влияет на общее представление о вашей компании? Если ваши операторы понимают ваши нужды, вызывает ли это у вас желание расширить бизнес? С другой стороны, если качество обслуживания оставляет желать лучшего, возникает ли у вас желание прекратить отношения? Знайте, что достаточно одного неудовлетворительного контакта — и ваш клиент уйдет к конкуренту.

Управление взаимодействием с клиентами (CRM)

Чтобы контакт-центр эффективно и правильно функционировал, он должен иметь в своем составе эффективные инструменты, позволяющие улучшить взаимодействие с клиентами. Таким инструментом является программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами — CRM. Используя CRM, ваши операторы не будут тратить время в течении разговора на поиск истории покупок клиентом или информации о его последнем разговоре с вашей компанией. Система CRM предоставляет доступ ко всей информации о клиенте: его покупках, гарантийных сроках, предоставленных услугах, жалобах. Все собрано в одном месте и обновляется по результатам каждого действия, связанного с клиентом. Вы, возможно, не вспомните все детали взаимодействия с вашей любимой компанией, а система CRM помнит все.

В задачу оператора контакт-центра входит решение проблемы клиента по возможности с первого обращения. Скорость обработки вызова в этом случае — ключевой фактор. Никому не нравится висеть на удержании и слушать навязчивую музыку. Если оператор чувствует высокую ответственность и лучше подготовлен к разрешению сложных ситуаций, система CRM поможет ему обслужить клиента с более высоким качеством. Система CRM оказывает помощь операторам во многих ситуациях при общении с клиентами.

Не забывайте, что система CRM позволяет операторам записывать разговоры с клиентами, что полезно при разрешении каких-либо инцидентов. Если клиент звонит с жалобой, оператор может записать жалобу и принять меры для разрешения конфликта. Если клиент звонит снова, оператор обращается к системе CRM для уточнения деталей. Опираясь на историю взаимодействий, оператор более эффективно помогает клиенту. Все это способствует бесконфликтному решению проблемы. Не говоря уже о том, что социальная CRM помогает решению проблем при общении в социальной сети.

Кроме того, система CRM позволяет отследить всю историю взаимоотношений клиента с компанией. Благодаря этому вы можете оценить, насколько хорошо функционирует ваш контакт центр и своевременно заняться улучшением качества обслуживания. Поэтому контакт-центры, в составе которых нет системы CRM, страдают от недостатка информации.

Источник: Managing the Customer Experience in the Contact Center