Многоканальная запись — неотъемлемая часть сегодняшнего контакт-центра

Контакт-центры, как и многие другие отрасли, могут применять и объединять различные типы каналов и коммуникаций. Клиенты ожидают и требуют удобные и профессиональные сервисы в дополнение к традиционному общению по телефону, основному способу коммуникаций в прошлом. Кроме диалогов по голосовым каналам контакт-центры должны взаимодействовать с клиентами с помощью текстовых сообщений (электронная почта, СМС, чат), а также видео. Для качественной работы, оптимизации процессов и оценки их соответствия требованиям информация из этих коммуникационных каналов должна записываться средствами программного обеспечения и в дальнейшем использоваться для оптимизации работы персонала.

Многоканальная запись и оптимизация работы персонала

Оптимизации работы персонала способствуют запись, мониторинг качества, анализ речи, электронное обучение и управление персоналом. Анализ речи помогает в больших контакт-центрах с различными неконтролируемыми коммуникациями. Электронное обучение создает непрерывный цикл тренинга и позволяет найти слабые места в индивидуальной подготовке операторов и в дальнейшем исправлять их с помощью специально подготовленных инструкций. Управление персоналом гарантирует правильное использование операторов в правильном месте в правильное время.

Записи покажут все формы коммуникаций с клиентами в интегрированном виде. Должна быть предусмотрена возможность поиска записей, фильтрация их и создание на их базе удобных в использовании шаблонов. Более того, аудио диалоги должны быть доступны таким приложениям для оптимизации работы персонала, как анализаторы речи и контента. Анализ поведения операторов и клиентов, сделанный на основе записей, позволяет повысить производительность, обеспечить надлежащее качество обслуживания и улучшить работу операторов.

Многоканальная запись и запись экранов

Запись экранов играет основную роль в среде контакт-центов. Она позволяет получить полный обзор активности операторов, а также оценить их реакцию на критические ситуации. В интересах безопасности конфиденциальная информация о клиентах должна быть закрытой, программное обеспечение записи экранов должно распознавать и скрывать детали кредитных карт, введенных клиентом. Запись экранов также должна служить процессам оптимизации. Специальные элементы приложений должны распознавать отклонения от предопределенного процесса. Благодаря этому процесс обучения операторов может быть усовершенствован и качество обслуживания клиентов повышено.

Вероятно, наиболее интересны записи экранов при работе в социальных сетях. Эти каналы легко используются для коммуникаций вне контакт-центра, и информация о плохом обслуживании быстро распространяется недовольными клиентами. По этой причине к использованию этого канала должны допускаться только хорошо подготовленные к работе в социальных сетях операторы.

Заключение

Многоканальная запись способствует улучшению оптимизации работы персонала, поскольку многие приложения, предназначенные для ведения оптимизации, используют в качестве основы записи данных как из голосовых, так и из текстовых каналов коммуникаций. Она также способствует повышению квалификации операторов и удержанию клиентов.  Хорошее записывающее приложение может быть приспособлено к различным режимам коммуникаций и служить ведущим фактором для повышения качества работы контакт-центра. Чтобы обеспечить все это, программное обеспечение для записи должно быть гибким, масштабируемым и адаптивным.

Автор: Johannes Allig

Источник: Multichannel Recording: A Central Feature of Today’s Contact Center