Преодолеваем барьеры в профессии оператора колл-центра или как расслабиться
Тех, кто включился в работу в колл-центре, в первые дни ждет разочарование. Народ постоянно звонит, озабоченный или сердитый, и только вы можете решить их проблемы. А иногда… не понятно, что делать. Однако, если вы последуете трем приведенным ниже советам, ваш рабочий день будет проходить спокойно, и вы сможете избежать этих нежелательный сердитых звонков.
- Поставьте себя на место клиента
Когда вы приходите на работу в колл-центр, вам следует ощутить себя в шкуре вашего клиента. Он сердит. Они обескуражен. Они озадачен. Ему нужна помощь. И в большинстве случаев он ждет помощи немедленно! Если вы поставите его звонок на удержание, он сердится. Если он не получит быстрый и понятный ответ, он сердится. Итак, что вам делать? Вам нужно думать так же, как клиент. Какой ответ вы желали бы получить в такой ситуации? Прежде, чем обижаться на сердитого клиента, подумайте об этом. Вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы дать ему ответ, который он хочет получить. Сделайте это своей целью каждый раз, когда вы снимаете трубку телефона. Немножко похвалите себя за каждого клиента, которого вы осчастливили. Это поможет сделать весь процесс более спокойным и повысит вашу мотивацию.
- Преодолейте языковый барьер
Ингода во время работы в колл-центре вы не можете понять, о чем просит клиент. Телефон нередко искажает речь. Вот почему вы должны быть уверенным, что вы слышите клиента достаточно громко и ясно. А также это может означать, что вам следует посетить языковые курсы и поработать над переводом и речью. Всегда говорите медленно и четко и, если вы просите что-то повторить, делайте это вежливо.
- Спрашивайте совета и помощи
Супервизор колл-центра существует именно для этого. Воспользуйтесь преимуществом его опыта. Спрашивайте на еженедельном обзоре или на собрании, задайте свой вопрос и узнайте, что вы делаете неправильно. Это покажет, что вы не только стремитесь к успеху, но и заинтересованы в карьерном росте.
Автор: Chris Navarro
Источник: Overcoming Barriers in the Call Center Profession- and How to Keep your Cool