Основы аутсорсинга
Аутсорсинг колл-центра позволяет компании освободить часть времени и ресурсов и сосредоточится на собственном бизнесе. Привлечение эксперта сохраняет время и деньги. Колл-центры хорошо ориентируются в специфических областях, таких, как телекоммуникации или техническая поддержка. Колл-центры являются экспертами в этой области. Современные колл-центры используют инновационные технологии, такие как программно организованные базы знаний, которые позволяют предоставлять клиентам услуги высшего качества.
Аутсорсинговые компании также предоставляют доступ к большому количеству персонала, ресурсам, возможностям, и они способны быстро нарастить свои мощности в случаях, скажем, увеличения количества вызовов и в ответ на другие проблемы рынка. Некоторые колл-центры специализируются на консалтинге или других профессиональных услугах.
Возможно наиболее важным решением после принятия решения прибегнуть к аутсорсингу будет решение, как выбрать делового партнера, который сумеет избежать подводных камней и опыту которого вы сможете довериться. Чтобы осуществить свой выбор, приготовьтесь ответить на некоторые уточняющие вопросы.
Вопросы, которые нужно задать партнеру по аутсорсингу. Выбор правильного колл-центра для аутсорсинга — основа успеха и помогает гарантировать успешные отношения между продавцом и покупателем. Ясные и содержательные ответы вашего будущего партнера на ваши вопросы будут служить доказательством его конкурентоспособности. Следующие вопросы помогут прояснить основные направления будущей совместной деятельности.
- Как мне понять, что аутсорсинг — правильный выбор для моей компании?
- Почему компании выбирают вас в качестве партнера по аутсорсингу?
- Какие специальные или профессиональные услуги вы предлагаете, которые отличают вас от конкурентов?
- Как вы планируете перейти к реализации моего проекта?
- Если я собираюсь перепоручить взаимодействие с клиентами вам, мой бренд и моя репутация становятся уязвимыми. Как вы можете обеспечить непрерывность перехода и как будете демонстрировать приверженность моему бренду и компании?
- Будет ли аутсорсинг виден моим партнерам и клиентам?
- Как вы собираетесь придерживаться ценностей моей компании и как обеспечите высокое качество обслуживания?
- Как вы организуете подготовку операторов? Обеспечивает ли тренинг отсутствие акцента и поведение операторов в соответствии с местными обычаями в случае привлечения операторов из другой страны?
- Какие метрики вы используете для оценки работы, как часто вы обновляете оборудование и перестраиваете работу в соответствии с новыми технологическими достижениями?
- Есть ли у вас рекомендации?
- Бывают ли у вас перебои в функционирования и каков план аварийного восстановления? Существует ли надежная система, гарантирующая продолжение работы в случае возникновения аварийной ситуации?
- Как вы обеспечиваете конфиденциальность и защиту данных?
- Насколько ваша деятельность соответствует нормативам и законам?
- Какова ваша стратегия выхода, если ваши услуги не будут удовлетворять меня?
Наиболее успешные взаимоотношения в процессе аутсорсинга вырабатываются как результат понимания обеими сторонами целей и ожиданий. Поскольку вы двигаетесь вперед, вы должны осознавать, что ваш партнер по аутсорсингу и заслуживает, и ожидает того же уровня внимания к себе, какой вы поддерживаете по отношению к вашему собственному персоналу.
Автор: John Bartholomew
Источник: Outsourcing Fundamentals