Пицца в комнате отдыха

Хороший совет по преобразованию культуры вашего контакт центра дает один из известных американских авторов — Теодор Гейсель (так же известный как Доктор Сеусс). Он сказал: «Веселье — это хорошо».

Операторы лучших контакт центров, как социальные индивидуумы, любят общаться с людьми, но у них не хватает времени на общение со своими товарищами. Действительно, у них остается мало времени, поскольку большая часть посвящена тренингам, повышению профессионализма, снижению среднего времени разговора. Поэтому, если вы хотите, чтобы они проявили инициативу в чем-нибудь другом, придумайте что-нибудь необычное, чтобы овладеть их вниманием и побудить к действию.

Добавьте пиццу в процесс

Для начала попробуйте изменить специфические деловые установки через информирование, стимулирование и/или поощрение.

Информирование означает Кто, Что, Где, Когда и Почему, связанные с инициативой или желанными изменениями. Стимулирование может быть монетарным и немонетарным, заключаться в возможности участвовать в интересных инициативах, тренингах или просто оставаться на месте. Поощрение стимулирует здоровую конкуренцию. Является реакцией на достижение ключевых показателей эффективности, проведения сертификаций, завершения этапов проектирования. Поощрение также эффективно после выполнения авральных работ в трудный период, связанный с пиковым сезоном, отзывом продукции или ее дефицитом, неразберихой в логистике, т.е. всего, что выбивает из обычного ритма и требует интенсивной работы персонала.

Доведение до персонала этих трех концепций могло бы выглядеть как общее собрание с плакатами, на которых размещены ваши пожелания. Добавьте сюда воздушные шарики, музыку и угощения, чтобы привлечь операторов к участию в новых инициативах, за которыми последуют периодические поощрения как за индивидуальные, так и за командные достижения. Все это мощный инструмент для управления вашим контакт центром при проведении изменений.

Отнеситесь к веселью серьезно

Веселье в вашем контакт центре не появится по мановению волшебной палочки. Ниже приведены 4 ключевых шага к успеху:

1. Сначала план.

Прочувствуйте потребности вашего контакт центра. Оцените время. Затягивание с планом до последней минуты (или последних 30-120 минут) приведет к тому, что все пойдет наперекосяк. Например, затягивание до последней минуты информирование персонала Западного побережья распределенного колл центра о том, что пицца уже в пути, может вызвать слюноотделение у операторов Восточного побережья, поднимается моральный дух в одном месте, падает в другом.

2. Оставайтесь верным своей корпоративной культуре.

Все, что связано с целями контакт центра, будет уместно в ваших инициативах. Нужно знать, чем занимается контакт центр и учитывать это. Например, угощение сладкими пончиками вряд ли будет уместно в контакт центре, который продвигает программу снижения веса. Доставьте пиццу в комнату отдыха, но не давайте ее операторам до тех пор, пока они не вернутся к телефонам и не отправят сообщение. Тем не менее, свежие фрукты каждую среду в период массовой рассылки или пикового сезона скажут: «Мы думаем и заботимся о вас».

3. Достигайте совершенства в выполнении.

Ваши усилия, вложенные в мероприятие, будут замечены. Если вы не заботитесь в должной мере о мероприятии, почему они должны заботиться о том, что вы должны сказать? Нет ничего хуже, чем опоздавшее или остывшее угощение на вечеринке. Торжество теряет привлекательность и какой-нибудь нытик может свести ваши усилия на нет.

4. Не будьте «Калифом на час».

Творчество ведет к успеху. Создай комиссию из персонала первой линии, включите туда службу поддержки, а также сотрудников отдела кадров, чтобы следить за успехом мероприятия, оценить его влияние на результаты работы. Для достижения лучших результатов избегайте повторяющихся тем и не проводите мероприятия слишком часто.

Успешный контакт центр использует не только пиццу в комнате отдыха, но и занимается мотивацией операторов. Добавьте пиццу и веселья для развития вашего контакт центра!

Автор: Лори Фразер, главный консультант Национальной Ассоциации колл центров
Источник: Pizza in the Breakroom