Операторы, работающие удаленно — преимущество для колл-центра
Многие из нас обычно представляют колл-центр, как большую комнату, в которой сидят сотрудники в наушниках, отвечают на звонки и делают кое-что еще. Этот образ немедленно навевает мысли об объемах финансировании и штатной численности персонала, которые необходимы для обеспечения успешного функционирования традиционного колл-центра. Эти объемы до недавнего времени были недоступны для малого и среднего бизнеса.
Этот сценарий был обычным явлением в деловой среде, пока коммуникационные технологии не получили такое развитие, которое позволило создать успешно функционирующий децентрализованный контакт- или колл-центр, не привязанный к какому-либо конкретному месту.
Современное решение колл-центра
В противоположность колл-центру, который расположен в определенном месте, сегодняшний колл-центр часто имеет распределенную структуру и располагается в различных офисах и отделах организации. Это позволяет работникам колл-центра находиться в различных местах и полноценно участвовать в работе колл-центра, и в то же время выполнять какие-либо другие функции. Это помогает отвечать на вопросы клиентов и решать их проблемы более избирательно и эффективно, способствует снижению расходов и в то же время улучшает функционирование колл-центра.
Преимущества удаленной работы в колл-центре:
- Более эффективная маршрутизация вызовов.
- Децентрализация функций колл-центра.
- Более эффективное использование персонала.
- Снижение затрат на межведомственную интеграцию.
Технология наверстывает упущенное
Современные сетевые и коммуникационные технологии делают удаленную работу доступной для предприятий любого размера, в том числе для малых и средних компаний, которые раньше не имели финансовых возможностей для содержания традиционного колл-центра. Последние средства унифицированных коммуникаций и интернет-протокол для передачи голоса (VoIP) позволяют легко создать необходимую сеть, организовать удаленные подключения к контакт- или колл-центру. Эти решения доступны любым предприятиям, в силу их невысокой стоимости они легко адаптируются к нуждам организации и позволяют эффективно использовать существующую инфраструктуру и новые технологии.
Организация удаленной работы в колл-центре
Организовать повседневную удаленную работу в колл-центре намного проще, чем кажется. В большинстве случаев сотрудники предприятия уже находятся в местах, где они наилучшим образом могут обрабатывать запросы и решать проблемы клиентов. В большинстве случаев нужна просто дополнительная маршрутизации вызова в определенное (обычно уже существующее) место, где находится нужный сотрудник (сотрудники). Сотрудники, которые занимаются поддержкой отдела сбыта, например, будут лучшими кандидатами для решения вопросов, касающихся продаж, так как они уже являются профессионалами в данной области. Это определяет важность проблемы маршрутизации входящих вызовов. Исходящие вызовы могут выполняться в подобной манере и могут переводиться по мере необходимости в процессе кампании обзвонов.
Децентрализация колл-центра и распределение операций среди удаленных друг от друга офисов и отделов помогает многим компаниям лучше управлять расходами и разрешать административные коллизии, характерные для традиционных колл-центров. Современное решение колл-центров может быть той системой, которая нужна вашему бизнесу для увеличения производительности без значительного увеличения расходов.
Автор: Ryan Ayers