Социальные сети и мультиканальный контакт-центр
Почему они идут рука об руку
Социальные сети могут играть значительную роль в деятельности контакт-центра, поскольку многие потенциальные клиенты используют не только телефонные коммуникации, но и текстовые мессенджеры, электронную почту, а также социальные сети такие, как, например, Facebook и Twitter. Следовательно, предприятия, которые оценили полезность социальных сетей как средства недорогого и эффективного маркетинга, получат множество запросов и повышенный трафик по всем вышеупомянутым каналам на их мультиканальные контакт-центры, которые в свою очередь должны быть достаточно подготовлены, чтобы успешно обрабатывать запросы от пользователей социальных сетей.Обучение персонала
Обучение персонала мультиканального контакт-центра специфическим приемам, связанным с обслуживанием пользователей социальных сетей, потребует дополнительных расходов. Корреспонденты социальных сетей должны осознавать, что пользователи социальных сетей могут иметь свой список контактов и входить в определенные социальные группы, информация в которых распространяется вслед за ними в реальном масштабе времени, что может быть потенциальным источником неприятностей, если распространяемая информация окажется неподходящей. В процессе обучения сотрудники также должны усвоить, что некоторые пользователи могут использовать одновременно более одного канала, и операторы этих каналов должны уметь достаточно быстро обмениваться информацией по интернету.
Продвинутые пользователи
Дополнительно должна иметь место подходящая инфраструктура, чтобы взаимодействовать на соответствующем уровне с продвинутыми пользователями социальных сетей, которые часто лучше информированы, чем те пользователи, которые не знакомы с данным ресурсом. Важно маршрутизировать запросы от пользователей социальных сетей не в отдел маркетинга, сотрудники которого нередко не достаточно подготовлены к решению технических вопросов и не могут в полной мере описать специфические особенности продукции.
Чтобы облегчить эту работу, предприятия могут использовать проблемно-ориентированные встроенные приложения для работы с социальными сетями, например SocialMiner компании Cisco, которое определяет предопределенные ключевые слова и с их учетом осуществляет маршрутизацию сообщений нужным операторам.. Такие проблемно-ориентированные приложения могут быть интегрированы в CRM-систему, что значительно облегчает работу операторов контакт-центра.
Аналитика
Социальные сети требуют более совершенные формы анализа, информация из интернета должна обрабатываться за приемлемое время. Определенная аналитическая информация: такая как сведения о клиенте, история его обращений, поможет выбрать ресурсы для наиболее эффективной обработки запроса.
Автор: Jelani Harper