Роль подбора кадров в повышении качества контакт-центра
Наступил каникулярный период, а это значит, что возросла нагрузка на колл-центры. Клиентам приходится дольше ждать ответа, звонки сбрасываются, и увеличивается поток жалоб. Хотя каникулярный период характеризуется ростом продаж, и это также значит, что многие покупатели нуждаются в помощи. Исследования, проведенные фирмой CareerBuilder, показывают, что более 40% предприятий розничной торговли нанимают на дополнительный персонал на каникулярный период. Этот сезонный бизнес не только увеличивает продажи, он также увеличивает нагрузку на колл-центры.
Есть несколько способов сделать колл-центр более эффективным в этот трудный период, включая увеличение штатов путем найма дополнительных торговых представителей или создание дополнительных каналов связи для оказания эффективной помощи клиентам. Ниже приведены несколько советов, как сделать этот трудный период менее напряженным.
Учитесь на своих ошибках. Каникулярный период — это то, что случается каждый год, поэтому не должно вызывать удивления увеличение потока покупателей. Подготовьтесь к этому, вспомните, что вы делали в прошлом году, исправьте то, что шло не так. Выявление проблем до того, как они себя проявят — эффективный способ быть уверенным, что ваша команда подготовлена, как положено.
Приспособьтесь к каникулярному периоду. Каникулы могут быть напряженными и для вас, и для ваших клиентов. Убедитесь, что ваш персонал достаточно обучен и подготовлен к лихорадочному потоку звонков. Клиенты могут заразить своим каникулярным стрессом и ваших торговых представителей. Анализ работы с трудными клиентами позволит повысить квалификацию вашего персонала и оставит у клиентов уверенность, что их вопросы услышаны.
Убедитесь, что ваши торговые представители достаточно подготовлены. Клиенты часто бывают недовольны, когда от разных операторов колл-центра получают противоречивую информацию. Все торговые представители должны иметь доступ к релевантной информации, позволяющей им оказывать помощь покупателям. Если все операторы действуют единообразно, проблемы клиентов будут решаться более эффективно, и покупатели будут более лояльны по отношению к вашему бренду.
Используйте масштабируемый виртуальный колл-центр. Многие компании нанимают дополнительный персонал на каникулярный период. Это поможет, если сезонные работники будут должным образом обучены, и вам удастся сэкономить, если вы воспользуетесь виртуальным колл-центром. Операторы получат возможность работать из дома, и вам не придется беспокоиться о дополнительных затратах на оборудование.
Разместите в Интернете сборник ответов на часто задаваемые вопросы. Один из самых простых способов держать объем звонков под контролем — обеспечить, чтобы вши ответы на часто задаваемые вопросы всегда поддерживались в актуальном состоянии. На многие из простых вопросов ответ может быть получен на соответствующей страничке вашего сайта. Наличие готовых ответов на многие вопросы на сайте уменьшит поток звонков на ваш колл-центр.
А ваш колл-центр готов к встрече с каникулярными покупателями? Убедитесь, что вы учли все возможные области, в которых понадобится помощь вашим покупателям.