Использование видео улучшит взаимодействие вашего колл-центра с клиентами

Центры взаимодействия с клиентами непрерывно развиваются, и мы все чаще рассматриваем возможность использовать видео в колл-центре, чтобы улучшить сотрудничество его операторов и клиентов.

Поскольку мы стремимся повысить качество обслуживания наших клиентов, вполне естественно, что операторы стремятся к сотрудничеству со своими клиентами. Использование видео позволит операторам и клиентам общаться лицом к лицу.

Когда я недавно подумал, что на моем Порше-365 1955 года неисправно зажигание, я позвонил моему механику и, используя только телефон, оказался не способным объяснить, что к чему. Я попросил его связаться со мной по FaceTime, используя наши айфоны, и в течении нескольких секунд он понял, о чем я спрашиваю, и шаг за шагом подвел меня к решению проблемы. Видео позволило нам общаться так, как будто бы мы встретились лицом к лицу.

Одно общее заблуждение, связанное с общением операторов контакт-центров с клиентами, заключается в том, что использование видео в контакт-центре только дает возможность операторам и клиентам видеть друг друга. Однако, не только эта возможность важна для контакт-центра. Технология создания видеотелефона известна с 1964 года, когда компания AT&T продемонстрировала первый видеотелефон на всемирной ярмарке в Нью-Йорке. Хотя технология создания видеотелефонов с того времени продвинулась далеко вперед, а стоимость значительно снизилась, видеотелефоны в контакт-центрах до сих пор не получили широкого распространения.

Ведущие контакт-центры начинают задумываться о традиционном понятии «видео звонок» и размышляют, как лучше использовать видео, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и добавить что-то новое в этот процесс.

Нельзя не сказать о той информации, которую лучше всего представлять визуально. Например, если я выбираю места на стадионе, чтобы смотреть футбол, или места в концертном зале, мое представление о «хороших местах» может в корне отличаться от того, как представляет это ассистирующий мне оператор. Чем больше мы сделаем для того, чтобы проложить мост через пропасть между визуальным выбором через интернет и доверительными отношениями с оператором контакт-центра, тем больше мы сделаем для улучшения обслуживания клиентов и облегчим жизнь тем, кто у нас покупает.

Автор: Matthew Eaton

Источник: Using Video to Enhance Your Customer Interaction and Call Centers