Виртуальный контакт-центр — развеиваем 7 популярных мифов об облачном контакт-центре
Решения, основанные на облачных технологиях, сегодня становятся все популярнее благодаря тому, что не требуют высоких первоначальных и периодических расходов, легко масштабируются и предоставляют возможность удаленного обновления. Однако в мире контакт-центров бытует отрицательное отношение к облачным технологиям, при этом ссылаются на семь мифов как на причину, по которой нет смысла переходить к облачному решению контакт-центра (Contact Center as a Service — CCaaS).
Итак, давайте более детально взглянем на эти мифы, чтобы информировать профессиональное сообщество о преимуществах виртуального контакт-центра — CCaaS.
Миф первый. Дорогое, но устаревшее телефонное оборудование будет выброшено
Большинство недоразумений, возникающих при переходе к CCaaS, связано с тем, что организация должна уничтожить свое телефонное оборудование. Но это не тот случай, просто современный облачный колл-центр размещается поверх существующей инфраструктуры, следовательно, первоначальные инвестиции в оборудование сохраняются. Можно обойтись без устаревших коммутаторов и трубок при переходе к облачному решению, но основная масса клиентов InTelecom выбирает возможность оставить свои трубки и оборудование и переходит к виртуальному контакт-центру просто однажды выключив свою старую систему и в тот же день начав пользоваться новой с тем же старым оборудованием.
Миф второй. Что можно сказать об отказоустойчивости, уровне сервиса и качестве вызова?
Виртуальный контакт-центр (CCaaS) не зависит от оборудования, программного обеспечения и местоположения операторов контакт-центра. Благодаря громадной емкости облака абоненты не получают сигнал «занято», а злоумышленники не могут перерезать телефонные линии. Операторы и администраторы имеют возможность подключиться из любого места. Все, что требуется, это телефонная линия (PSTN, SIP или мобильная) и подключение к интернету. Это замечательно в плохую погоду или при перерыве в делах, а фактически повышает отказоустойчивость и уровень обслуживания. Добавим, что провайдеры облачных сервисов тестируют свои системы снова и снова. Gartner (один из ведущих провайдеров решений CCaaS в Европе) отметил:
Проектирование и построение CCaaS решения более отказоустойчиво, чем большинство организаций могут обеспечить в собственной инфраструктуре.
Качество работы признанных провайдеров, таких как InTelecom с более чем 15-ти летним опытом работы, гарантирует операторский класс телефонии для каждого вызова не зависимо от VoIP.
Миф третий. Что по поводу функциональности — можно ли гарантировать гибкость?
Одно из главных преимуществ виртуального контакт-центра — способность плавно расти. Отношение емкости к стоимости, которое важно при заключении контракта, отвечает взыскательным требованиям. Call-центр строится из «кирпичиков», что позволяет легко добавлять функциональность, увеличивать или уменьшать количество операторов. Облачный контакт-центр хорошо подходит для сезонных кампаний. Плата взимается только за то время, когда контакт-центр работает, что позволяет сократить расходы на оборудование и лицензии, которые неполностью используются в течение года.
Миф четвертый. Потеря управляемости и способности к модифицированию
Врожденная гибкость облачной технологии предполагает, что заказчики сами могут осуществлять управление и модифицировать callcenter в соответствии со своими нуждами. Филиалы могут управлять своим собственными частями контакт-центра, поскольку платформа используется совместно всей организацией (включая филиалы), что является преимуществом перед централизованным управлением. Предопределенные права доступа подразумевают, что персонал управляет тем, что ему необходимо. В тоже время интеграция в облаке с другими приложениями через интернет-сервисы легко и безопасно способствует интеграции бизнес-процессов.
Миф пятый. Неконтролируемая стоимость
Полная стоимость владения, как аргумент, легко рассеивается, поскольку заказчик оплачивает только те ресурсы, которые использует. Здесь нет авансовых платежей или ежегодных отчислений, подобных отчислениям на оборудование независимо от его использования. Помните, что при традиционном сценарии пользователь должен получать право на использование максимальной емкости, что предопределяет высокие расходы на техническую поддержку и эксплуатацию. Решение CCaaS (Contact Center as a Service) позволяет увеличивать или уменьшать количество операторов в соответствии с потребностями бизнеса, что отражается на ежемесячных платежах. Ценовая модель CCaaS еще более привлекательна в случае мультиканальных операций, так как оператор есть оператор независимо от количества используемых каналов. С точки зрения стоимости новые каналы добавляются легко и эффективно по мере их появления. Год за годом решение CCaaS все более выигрывает по стоимости у традиционного контакт-центра.
Миф шестой. Как обстоит дело с безопасностью?
В случае централизованного хранения данных безопасность улучшается при использовании решения CCaaS. В таких сферах, как финансовые операции или операции с банковскими картами необходим 1-й уровень безопасности в соответствии со стандартом безопасности банковских карт, что обеспечивает провайдер облачных сервисов. Сошлемся снова на высказывание Gartner, что облачные провайдеры обеспечивают более высокий уровень безопасности, чем другие организации, скажем при аутсорсинге.
Миф седьмой. Социальные сети всегда добавляются
Преимущество решения CCaaS в том, что организация может использовать профессионально ориентированную маршрутизацию очередей независимо от используемых каналов. Для облака канал не имеет значения. Запрос приходит в одно и тоже место. Социальные сети не способны присоединиться сами собой, в случае, если виртуальный контакт-центр эксплуатируется квалифицированно. Это может произойти, если поставщик не является разработчиком. Подключение от InTelecom, например, интегрируется с многими социальными сетями и имеет специально спроектированный интерфейс, сообщающий операторам об источниках запросов. Социальные сети скорее встроены, чем привинчены.
Подумайте еще раз, когда столкнетесь с этими семью популярными мифами, о виртуальном контакт-центре (Contact Center as a Service — CCaaS), как о выигрыше, перевешивающем негативное восприятие.
Автор: Клаас ван дер Леест, исполнительный директор компании InTelecom
Перевод статьи Contact Centre As a Service: The 7 Most Popular Myths About Cloud Contact Centres Dispelled