Что такое контакт-центр?

Ах эти досадные надоедливые телефонные звонки, как будто приурочены к вашему обеду, часто приходящие из комнаты, полной людей в наушниках, смотрящих на компьютерные экраны с вашими персональными данными! Может быть в другом конце страны находится другая комната, наполненная людьми с наушниками, отвечающими по телефону на вопросы об особенностях продукции или услуг компании будущим покупателям, может быть даже делающим заказы. Эти организации известны как колл центры просто потому, что они совершают и получают телефонные звонки. Эффективность стандартного оборудования, операционные процедуры и сценарии позволяют управлять продажами и поддерживать устойчивую связь с клиентами.

Но недолго только телефон и почта были единственными, хотя и объемными, формами коммуникации между предприятиями и их клиентами. Сообщения о гарантиях, брэндинг, позиционирование и продвижение товара — все это правильные и все еще важные вещи, и весьма более действенные, когда доводятся до клиента с вовлечением электронной почты, СМС, чата, социальных сетей и сайтов, в дополнение к телефону и обычным письмам.

Контакт-центр — это логическое развитие колл центра. С новыми технологиями приходят новые возможности и, конечно, новые трудности. Возможности — это новые каналы связи с клиентами. Трудности — проблемы быстро распространяются через различные каналы связи, трудно противостоять негативным комментариям.

Вот каковы сильные стороны полностью конфигурированного контакт-центра:

Исчерпывающая информация о каждом клиенте, включая его контактные данные (адрес электронной почты, номер телефона, ник в чате и т.д.). История покупок, персональные интересы, предпочтительные бренды — все это дает возможность компании-владельцу контакт-центра доставлять соответствующие интересам клиента сообщения, продвигать товары или услуги индивидуально.

Интеграция всех коммуникаций дает возможность колл-центру маршрутизировать каждый запрос клиента в соответствующее подразделение компании. Знание нужд и желаний каждого клиента способствует увеличению прибыли. Мониторинг действий операторов позволяет проводить индивидуальный тренинг и способствует повышению качества обслуживания.

Размещение всех данных о клиенте в одном месте помогает маркетологам анализировать информацию из различных источников. Создаются более эффективные стратегии продаж. Объем и тип трафика через различные средства связи может быть соотнесен с создаваемой прибылью и получившейся себестоимостью. Возврат инвестиций может зависеть от использования организацией информации о всех аспектах бизнеса.

Как многие вспомогательные службы, контакт-центр может быть создан как самостоятельное подразделение внутри компании, частично на контрактной основе или по договору с провайдером как «облачный» сервис.

Автор: Stan Baldwin

Источник: What is a Contact Center?