Будущее наступает! Взгляд на обслуживание клиента в контакт-центре

Сегодняшний информированный клиент изменяет способы поиска товаров, услуг и, что более важно, информации. Постоянные и потенциальные клиенты рассчитывают получить персонифицированное, адресное обслуживание в любое время, из любого места и с любого устройства. В тоже время во время визита на сайт, размещения комментария, поиска в интернете они предоставляют организациям информацию, необходимую для персонифицированного обслуживания.

Контакт-центрам также следует продвигаться вперед и менять правила игры, строить взаимодействие с клиентом с учетом сегодняшних реалий. Будущие контакт-центры станут использовать улучшенные технологии и инструменты, чтобы хранить, выбирать, анализировать огромные объемы данных, необходимых для того, чтобы предоставить клиентам услуги высшего качества.

Джон испытывает будущий контакт-центр

В настоящее время при обращении в контакт-центр клиент сталкивается с множеством проблем: многоуровневое голосовое меню в IVR, трудности с дозвоном, переводы звонка, необходимость повторять вопросы, нерешенные проблемы. Давайте посмотрим, как будет выглядеть контакт-центр в будущем. Джон — придуманный персонаж, но его действия — реальность.

Пусть Джон покупает смартфон у компании XYZ и хочет иметь возможность совершать видео звонки. После получения своего телефона он обнаруживает, что камера не работает.

• Джон звонит в контакт-центр, система идентифицирует его по голосу, никаких дополнительных подтверждений не требуется.

Джон — известный компании XYZ клиент. Номер его телефона и образец его голоса получены от провайдера, обрабатывающего кредитные карты, у которого в его системе взаимоотношений с клиентами (CRM) был зарегистрирован платеж за его последнюю покупку.

1-й уровень испытаний

Интерактивный автоответчик IVR приветствует Джона и поздравляет его с новой покупкой естественным человеческим голосом.

• IVR натуральным голосом спрашивает у Джона, по какой причине тот звонит в контакт-центр и представляет меню для самообслуживания. Джон отвечает: «Камера в моем новом телефоне не работает».
• Голосовой интерфейс фиксирует каждый элемент его ответа, и Джону нет необходимости повторять вопрос, таким образом системе удается избежать одной из основных причин недовольства клиентов.
• Джону практически не приходится ждать, его не переключают на другой номер и не заставляют повторять вопрос. Его вопрос услышан, осознан и решается.
• IVR проговаривает Джону рекомендации по решению проблемы.

2-й уровень испытаний

Джон не может понять некоторые технические подробности, IVR чувствует его затруднение и переходит к более расширенному ответу.

• Анализатор речи распознал «болевой порог» Джона и переадресовал решение его проблемы не 2-й уровень. Система переадресовала вызов на живого консультанта и туда же передала сопутствующую информацию.
• Во время перевода звонка Джон получил полезную информацию о продукте, гарантиях на него и его свойствах. Время перевода звонка заняло меньше 20 секунд и никогда не превышает 30 секунд.
• Усовершенствованная система управления персоналом и предварительный анализ ожидаемой загрузки контакт-центра гарантируют оптимальное количество персонала, и таким образом у 95% звонков время ожидания не превышает 20 секунд.
• Улучшенная система распределения вызовов, которая использует технологию McKinsey SATMAP, связывает Джона с нужным консультантом, которого система выбрала для Джона, основываясь на его персональных пристрастиях.

Появляется человек

Джон соединен со консультантом, который приступает к решению проблемы клиента.

Как только консультант ответил на звонок, OMNI CRM анализатор связался с системой IVR и предусмотрительно передал консультанту контекст и инструкции.

Еще до того, как консультант представился клиенту, система CRM передала ему рекомендации и представила ссылку на перечень возможных неисправностей.

Он подробно и простым языком разъяснил проблему Джону и диагностировал неисправность смартфона через интернет, чтобы локализовать проблему. Он использовал автоматически переключающуюся базу знаний с рекомендациями по устранению неисправностей.

Затем консультант инициировал видеосвязь с Джоном и представил ему пошаговую инструкцию по решению проблемы. Теперь, когда Джону помогли восстановить работоспособность телефона, настало время попытаться предложить ему новые товары и (или) услуги.

Куй железо, пока горячо

Джон получил интересное предложение и скидку при покупке нового телефона.

Основываясь на демографическом и психологическом портрете Джона, а также на его действиях и истории покупок, Джону выдается персональное предложение (основанное также на предварительном анализе, логике, истории общения по всем каналам контакт-центра).

Шаблон предложения включает обновление памяти, ускорение видео, бесплатную СИМ-карту, премиальные баллы и, возможно, новый телефон.

Компания XYZ также открывает новый филиал в Санта Монике (Калифорния) мене чем в полумиле от дома, где живет Джон, и предлагает ему дополнительную скидку в день открытия.

Джон находит эти предложения привлекательными и приемлемыми.

Упреждающая забота — тоже забота

Консультант контакт-центра не только отвечает на жалобу Джона, но и совместно с ним решает проблему, зарабатывая тем самым его лояльность.

• Вовремя разговора Джона с консультантом скрытно от абонента автоматически анализируются изменения в голосе, в уровне стресса и другие параметры. Это учитывается при оценке удовлетворенности потребителей и в результатах проверки качества, представляемых руководству.
• Инструмент электронного обучения записывает экраны и разговор как идеальный звонок для последующего тренинга вновь принятого персонала.
• Спустя несколько дней Джон получает сообщение от консультанта, где тот информирует Джона, что его проблема решена и интересуется, может ли он помочь еще в чем-нибудь. Консультант сообщает, что компания создала видео инструкцию по решению проблемы Джона, которая в дальнейшем поможет будущим покупателям аналогичного продукта.
• Джон удовлетворен качеством обслуживание, несмотря на раздражение перед обращением в контакт-центр. Его отношение к компании XYZ и купленному там смартфону изменилось, и он рекомендует эту компанию другим через социальные сети.

Ловите момент

В будущем контакт-центр будет функционировать не так, как сегодня. Предприятиям, смотрящим в будущее, нужно иметь виду:

• Объединяйте информацию и процессы в масштабах предприятия, чтобы иметь всесторонний взгляд на клиента и эффективно и взаимодействовать с ним через все каналы.
• Пересмотрите бизнес- и технологические процессы, чтобы обеспечить непрерывную обработку заказа на всем протяжении технологической цепочки.
• Привлекайте как структурированные, так и неструктурированные данные к прямому независимому интеллектуальному диалогу с клиентом.

Бизнес должен в первую очередь ориентироваться на желания клиента. Если контакт-центр и технологии обслуживания не будут развиваться и в будущем не станут отвечать чаяниям клиентов, а также не будет обеспечена неразрывность многоканального обслуживания с учетом намерений клиента, предприятия будут сталкиваться со значительными пробелами в поиске, привлечении или удержании клиентов. Пришло время сделать прыжок в будущее и переориентировать ваш контакт-центр на нового, хорошо подготовленного и информированного клиента.

Автор: Murali A.

Источник: The Future Is Now! A Vision of Customer Engagement in the Contact Center